中国移动集团客户经理能力模型

胜任级产品知识掌握集团信息化标准产品基本营销知识掌握集团客户市场细分、市场调研方面内容所组成的集团客户信息化标准产品营销调研方法掌握集团信息化标准产品技术原理掌握集团信息化标准产品的实现方式通用知识能力掌握集团信息化标准产品移动终端知识掌握客户经理岗位职责                                   掌握通信行业的职业守则和服务礼仪熟悉标准化产品客户服务基本知识与理念、服务规范和流程熟悉标准化产品的客户细分标准熟悉标准化产品的消费模式和特点基于所收集的客户信息，整理客户需求的能力熟悉标准化产品市场策略、营销服务政策和目标掌握综合性营销服务知识与先进理念岗位知识岗位基本要求产品客户需求特点集团客户市场营销专业知识产品客户营销策略集团信息化技术知识通用知识能力掌握集团信息化标准产品技术实现方式与应用知识发展级教练级掌握集团信息化整体解决方案原理架构掌握集团信息化行业解决方案的客户端信息化技术知识掌握集团信息化标准产品相关技术知识和解决方案的相关基础知识掌握集团信息化行业解决方案产品硬件知识掌握行业客户集团信息化技术发展历程，现状及发展趋势深刻理解集团客户市场移动信息化战略转型的意义与内涵掌握业务和产品进行推广的行业知识熟悉关系营销的相关理论知识熟悉所负责客户细分类别的集团客户市场策略和营销服务目标熟悉CRM管理知识，并能够在实际工作中，在公司的集团客户服务管理系统应用等方面进行有效结合熟悉集团客户营销服务体系熟悉集团客户营销策略、工作计划及竞争对策大客户管理系统、CRM系统、营运系统与集团客户信息管理工作相关模块功能熟练应用熟悉集团信息化标准产品及行业标准化解决方案的目标客户划分标准、目标客户的消费模式、特点及常规决策流程具备专业的集团客户市场营销策略类知识，能够理解公司相关营销政策在集团客户市场应用的意义系统化掌握集团客户市场细分、市场调研、数据统计分析、相关策略开发、服务维系等方面内容所组成的营销服务分析方法论掌握集团客户信息化解决方案营销服务规范和营销工作流程通用知识能力掌握集团信息化行业解决方案标准方案的相关知识掌握集团信息化行业解决方案产品知识领导级掌握集团信息化相关网络新技术特点及发展趋势掌握竞争对手集团信息化产品的主要特点掌握大型系统集成项目主要应用技术及发展趋势大客户管理系统、客户经理管理等系统的熟练应用掌握业务和产品进行推广相关行业方面的知识掌握集团客户信息化解决方案大型项目解决方案开发、客户营销服务规范和工作流程掌握基于SLA、TL9000等国际运营商通用的集团客户服务标准要求熟悉大型集团信息化解决方案目标客户市场策略和营销服务目标熟悉大型集团信息化解决方案集团客户营销服务体系熟悉行业大型集团信息化解决方案的营销策略、计划、分析及竞争对策系统化掌握集团客户细分、市场调研、数据统计分析、相关策略开发、服务维系等方面内容所组成的营销服务分析方法论通用知识能力掌握集团信息化行业解决方案产品的相关知识胜任级掌握信息收集的简单步骤，能够通过报刊、杂志、研究报告、市场调研等外部渠道和运营商财务资料、研讨会、大客户管理系统和软件系统中的通话模型和其它集团客户信息化数据，以及与上级相关部门的交流等多种途径，快速直接有效的获得大量信息和客户需求。能够根据标准化产品特点，通过市场信息调研发现有需求目标客户信息的准确性。能够对客户、需求特征、竞争对手的信息等市场基本要素进行信息的收集、汇总和分类，归纳每一类信息的主要内容。能够通过整理客户的需求信息，提交改进现有产品功能的有价值的信息。能够根据市场调研信息进行潜在客户电信运营商信息化标准产品需求发现。能够分析集团客户消费行为、消费决策过程。能够深度发掘行业集团客户的信息化需求。能够撰写简单的市场简报、和市场通报。能够撰写阶段性工作计划和工作总结文件。制定营销计划方案的能力能够根据集团客户信息化标准业务，资费标准，定价原则，结合客户实际需求情况进行单独产品的营销方案设计。营销策略与解决方案开发能够进行所负责客户细分类别的集团客户电信运营商信息化需求的深入发掘，并参与集团信息化产品与其它集团业务产品的营销组合、包装设计。专业能力素质专业能力素质信息分析能力：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源解决问题的能力市场调研能力信息分析及客户信息化需求发掘能力客户分析报告撰写能力营销能力能够对潜在集团客户开展信息化标准产品的尝试和需求确认。能够对现有集团客户客户进行标准化产品推介。能够按照项目管理中所分配的工作，制定合理的工作计划，自我控制所负责的工作进度，按期完成工作任务。能够自我监督工作质量。能够理解对客户进行分类管理的意义。能够建立客户管理档案。具备业务维护经验，定期开展客户关系维护。理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，客户需求，以此作为建立正常工作关系和改进服务工作的行动指南。对客户的业务和产品使用情况进行密切跟踪和动态分析，并采取有效应对措施开展客户挽留、离网客户关怀等工作。及时协调解决客户在使用公司产品和服务过程中存在的各种问题，对投诉和故障处理进行总结，避免重复性问题出现。营销拓展能力项目管理能力项目管理能力服务能力：能够设身处地的为客户着想和服务、采取行动的精神服务意识具有热情友好的服务意识，能从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企业形象与口碑。综合服务能力客户关系管理专业能力素质营销能力发展级教练级明确完成工作所需的信息和数据，能够利用不同的信息载体，有针对性的收集信息。能够根据工作安排和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准和其他要求。熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法和渠道收集所需信息，并保证信息的可靠性、时效性和质量。建立和培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源。能够运用适合的市场调研方法，对集团客户基本信息、信息化产品使用情况、客户决策流程、细分市场的财务状况、需求特征、集团信息化业务消费数据、竞争对手的产品、服务、资费、行业应用方案信息等市场基本信息进行收集、分析和汇总工作。熟悉数据分析模型和框架的使用方法，并能熟练的应用数理工具对零散的数据和信息进行汇总，迅速收集有效信息，整理并分类，以满足深度挖掘所负责集团客户的信息化需求的分析工作要求。能够在公司指导下，运用特定数据分析工具对CRM系统等数据进行分析能够将所收集的客户信息分类汇总，将其中的现实需求与潜在需求进行有效识别，并明确划分。能够定期进行竞争对手集团信息化业务情况分析，根据所负责客户细分类别进行集团客户需求涉及的信息化业务进行业务竞争性分析。能够根据公司要求撰写集团客户信息化需求分析报告。能够在竞争对手集团信息化产品、服务、资费、行业应用方案等方面信息的基础上，定期提供类似集团信息化产品市场调研信息报告。能够根据集团客户信息化产品类的概念，结合客户实际需求情况进行多业务相关资费标准，定价原则，进行组合、包装、营销方案策划。能够在主管部门的指导下，针对所负责的集团客户制定年度、季度、月度营销推广计划。能够依据主管部门的指导进行营销计划执行方案分解。能够在主管部门的指导下制定针对细分客户的相应营销方案。能够协助上级部门进行市场营销策略制定、信息化产品的业务推广策略及营销活动组织方案的设计工作能够在集团公司集团客户部的指导下，依据所负责客户类别的集团客户的行业信息化需求，协助制定信息化解决方案。能够进行重要行业集团客户大型信息化解决方案需求的深入发掘，并有效引导客户通过集团信息化解决方案满足实际或潜在需求，并进行市场营销策略制定、信息化产品的业务推广策略及营销活动组织方案的设计工作。专业能力素质能够将收集到的有效信息分析处理，总结共同的需求特征，找到关键行业的关键客户，并分析客户相关业务的使用情况、竞争性和关键购买因素能够将来源不同的信息整合起来，整体把握客户、市场间的联系，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据。能够根据要求编写集团信息化市场动态分析报告、所负责行业集团客户信息化需求趋势、集团客户信息化个性化需求报告、市场简报、经营通报等报告。能够利用标准业务进行集团客户需求发掘及推介。能够发掘潜在客户集团信息化解决方案的需求。能够对现有集团客户进行标准化产品及行业信息化标准解决方案推介。能够对现有客户进行信息化解决方案的推介。能够按照项目管理中所分配的工作，制定合理的工作计划，自我控制所负责的工作进度，按期完成工作任务能够自我监督工作质量。能够对信息化项目的进行全程控制、协调和监督，纠正工作中的偏差，及时将客户信息反馈给CRM、用户研究、后台支撑和网络维护等部门。在项目进行中，对相关行业合作伙伴和行业渠道进行管理协调，共同开拓行业信息化市场。能与现有客户进行持续的信息沟通，并对所负责的集团客户进行档案管理，建立并及时更新客户资料。能够对所负责集团客户进行定期关系维护，和集团重要个人客户建立良好的关系。对客户的业务和产品使用情况进行密切跟踪和动态分析，主动查找和积累业务相关的重要信息，对异常情况进行预警管理，并采取有效应对。在工作中注意对客户满意度进行及时准确的了解，发现客户对产品和信息化解决方案使用的意见和建议，并进行及时的自身工作调整、改进，或反馈给相关部门进行改进。能够利用客户管理工具和信息技术，与客户建立深层次的沟通和合作关系，提供有针对性的客户解决方案。对重要集团客户和行业客户的问题实行“首问负责制”，第一时间解决客户提出的问题，对于不能立即解决的问题按照公司服务流程进行跟踪和反馈，直至问题得到妥善处理和解决。能够协调好公司内部相关部门落实具体方案，做好与客户的联络接洽工作，实现系统上线和验收。对所负责的集团客户的业务使用情况进行密切跟踪和动态分析，对异常情况进行预警管理，并采取有效应对措施开展客户挽留、离网客户关怀等工作。具备丰富的项目管理经验，能够全程控制、协调和监督集团信息化项目需求受理、产品开发、测试、系统实现、计费实现、试商用、营销策略、正式商用全过程，协调好与产品、行业合作伙伴之间的合作分工，完成合作伙伴项目协作管理工作，并及时将客户信息反馈给CRM、用户研究、后台支撑和网络维护等部门。定期开展客户满意度调查，发现客户对标准化产品和相关营销方案的意见和建议，并反馈给开发部门、营销管理部门进行改进。了解客户服务的发展趋势，对市场上客户服务的工具和系统及作用有一定的认识。领导级精通数据分析模型和框架的使用方法，并能够根据业务需要推广和使用有效的数据分析模型和框架。建立有效的信息收集系统，并监督其运行。能够从集团信息化解决方案市场策略开发需要的角度出发，协助集团客户管理部门，运用适合的市场调研方法对集团信息化解决方案未来发展趋势做出正确的预测，为制定战略决策提供依据。能够定期深入分析、汇总集团客户行业发展状况，包括行业规模、发展制约、促进因素、对电信运营商通信的应用前景等，以此发现行业整体发展态势，为产品和解决方案的提供打好基础。能够将收集到的有效信息分析处理，对客户进行多维细分，分析各个细分市场的消费结构，总结共同的需求特征，找到关键行业的关键客户，并深入了解客户的业务战略及与电信运营商业务相关的运营状况及决策流程，同时分析客户相关业务的使用情况、竞争性和关键购买因素。能够定期进行竞争对手网络态势分析，根据集团客户需求涉及的电信运营商业务进行业务竞争性分析。能够根据要求编写集团信息化市场动态分析报告（包括国内外技术/政策趋势，竞争对手动态等）、各主要行业需求趋势、集团客户个性化信息通信需求分析报告等。能够编写针对集团产品和行业应用的培训手册与宣传材料。能够依据集团公司、省公司集团客户部的指导进行营销计划执行方案分解。能够在集团公司、省公司集团客户部的指导下制定针对细分客户的相应营销资费方案。能够在集团公司、省公司集团客户部的指导下，依据所负责的重要行业集团客户的行业信息化需求，制定所负责行业集团客户全业务信息化解决方案，以及部分个性化解决方案。专业能力素质能够对所负责的大型集团