中国联通集团客户规划报告

YourConsultingPartnerInChina中研博峰-整合咨询服务专家Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.2008聚焦企业和行业应用,拓展集团客户市场-为中国联通集团客户部开发元硕企业管理咨询有限公司2009年2月Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20082YourConsultingPartnerInChina企业应用和行业应用概念的说明概念1：集团客户即“新时空”品牌客户–使用联通集团客户产品的，并与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构称为“新时空”品牌客户，即中国联通的集团客户概念2：企业应用–指基于GSM、CDMA、SMS、GPRS、USSD、IVR等业务平台，满足集团客户共性需求而提供的成熟产品，是集团标准化产品–包含一定比例的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务–现阶段的企业应用，以C网的企业应用为主概念3：行业应用–指满足不同行业集团客户信息化需求的解决方案，解决方案是包含了联通的移动、固定和互联网业务、服务和设备（终端）的组合，是端到端的整体信息化解决方案–为满足不同行业的需求，具有明显的行业个性化特点，包含不同程度的IT、软件、服务提供商等合作伙伴的产品与服务–现阶段的行业应用，以C网的行业应用为主Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20083YourConsultingPartnerInChina中国联通集团客户市场需要决策的关键问题管理保障资源保障管理模式：逐步建立完整型组织模式，健全营销、解决方案、行业拓展和运营管理的职能设置人才引进：加强行业背景/方案背景人才的引进，加强精英团队建设总体需求：建立联席会议制度、集团客户内部承诺制管理支撑：组织方案优化支撑、KPI指标、长期咨询合作资源支撑、专项营销预算和服务预算、集团客户财务科目平台支撑：全国性业务平台、合作伙伴管理平台网络支撑：7*24小时响应中心、前后台联动机制、垂直一体资源调控、集团客户运营标准IT支撑：优化集团客户信息系统、集团客户门户建设发展保障品牌推广：“新时空”品牌拉动促进集团客户市场发展合作模式：在资金、产品、营销等环节创新合作模式，拓展企业应用和行业应用Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20084YourConsultingPartnerInChina目录•中国电信市场集团客户发展趋势•中国联通集团客户定位及发展目标•中国联通集团客户管理规划•中国联通集团客户发展规划•中国联通集团客户资源规划•附件Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20085YourConsultingPartnerInChina商业价值客户价值高客户价值低标准服务售前服务售中服务售后服务标准化SLA专项支持服务高级专业服务知识服务商务解决方案应用解决方案差异化需求实现，整体化服务满足行业解决方案标准产品话音产品电路产品数据产品标准服务增值服务整体服务趋势一-企业综合通信信息整体化服务提供成为电信运营商抢占市场制高点的关键，移动信息化解决方案是移动运营商的滩头阵地Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20086YourConsultingPartnerInChina趋势二–中国固网运营商将从集团客户切入移动市场现阶段已经占领的集团客户及价值贡献典型案例：•BT的21CN网络战略•法国电信的运营重组•中国电信的CN2建设典型案例：•中国电信校园网业务组合•英国电信的综合业务提供典型案例：•安徽电信社保系统业务组合•江苏电信电子政务业务组合通过对核心集团客户的绑定，对其上下游企业、个人客户进行捆绑基于下一代网络运营模式，组建无缝的通信及计算环境，成为综合信息服务提供商占有集团客户内部员工及其家庭的通信支出，通过价格补贴进入个人移动通信市场Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20087YourConsultingPartnerInChina趋势三-全业务运营时代，客户对固定与移动融合的需求，要求运营商提供无缝覆盖上班路上上班路上WAPWAP上网上网浏览新闻浏览新闻收发e-mail，处理信件互联网搜索，获取所需信息通过网络电话skype与其他城市的同事沟通项目事宜利用三方通话与同事、客户沟通项目事宜浏览互联网新闻、网上购物通过固定电话做用户调研外出调研，通外出调研，通过笔记本无线过笔记本无线上网办公上网办公MSN收到短信天气预收到短信天气预报，为第二天出报，为第二天出行准备衣物行准备衣物下班路上玩手机下班路上玩手机游戏，或看电视游戏，或看电视新闻新闻网上冲浪、下载电影、与朋友通过互联网即时通信工具聊天看下载的电影，其间与朋友通电话聊天，间断的短信聊天移动电话间断的短信聊天移动电话8：008：009：009：009：309：3010：0010：0011：0011：0012：3012：3013：0013：0015：0015：0018：0018：0018：3018：3020：0020：0021：0021：00移动通信移动通信固定通信固定通信上班时间通过与同事交流传送文件全业务运营时代，消费者需要无缝切换的移动－固定网络、简单便捷的服务、较低的捆绑服务资费，中国联通如能满足这些需求，将占据最有力的市场地位英国电信与Vodafone合作，为客户提供GSM/Bluetooth的双模手机，当持有该双模手机终端的客户处于BluetoothAP的覆盖范围时，手机将自动启动Bluetooth单元并通过BluetoothAP把话音与数据业务接入英国电信的宽带网络上海电信推出“灵通无绳电话”，就是把小灵通和固定电话合二为一，小灵通的号码和固定电话的号码是一个，在家里可以用固话接听和拨打电话，而在外面则可以用小灵通来通话客户对固定与移动的无缝电信服务需求移动固定融合电信服务案例Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20088YourConsultingPartnerInChina服务提供的业务流程服务交付的成本价值链元器件厂商芯片厂商生产制造商应用开发商内容/应用提供商营销服务商网络运营商软件开发商研发设计中心行业价值低IT、集成传媒、金融行业价值高趋势四-行业价值链的延伸和产业扩展是运营商进行集团客户市场战略转型的必由之路Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.20089YourConsultingPartnerInChina目录•中国电信市场集团客户发展趋势•中国联通集团客户定位及发展目标•中国联通集团客户管理规划•中国联通集团客户发展规划•中国联通集团客户资源规划•附件Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200810YourConsultingPartnerInChina中国移动-立足“移动信息专家”，预想在集团客户市场实现新跨越集团客户市场不是个人客户市场的延伸，而是一个全新的市场，有独立的客户需求和市场特点；集团客户工作不能只停留在客户服务和客户关系层面，这只是浅层次的捆绑集团客户工作要立足于移动优势，在集团客户侧集成系统和应用，把信息化应用延伸到手机上，提供端到端解决方案，从而改变用户的工作习惯，实现客户深度绑定，形成在集团客户领域的独特优势，实现新跨越资料来源：元硕知识管理系统Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200811YourConsultingPartnerInChina中国联通–为适应市场发展趋势，应对竞争和C/G两网分营的企业转型，在集团客户市场需要重新定位企业客户客户经理方案经理行业顾问SI合作伙伴G网语音数据固定/互联网行业应用产品管理C网语音移动增值业务营业厅客户经理合作渠道电子渠道代理渠道客户经理品牌推广市场管理10010/营业厅合作渠道客户经理服务管理销售管理大众市场集团客户市场中小企业客户集团大客户世界风新势力如意通客户客户新时空数据固定/互联网运营管理业务运营Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200812YourConsultingPartnerInChina中国联通集团客户市场的定位-从企业应用和行业应用切入，发展集团客户市场集团客户决策者更关注的是，运营商是否能够满足其提高办公和生产的效率的需求资料来源：元硕知识管理系统带宽信息通信信息带宽通信企业应用行业应用通信接入中国联通的切入方式传统切入方式Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200813YourConsultingPartnerInChina2009-2009年，中国联通集团客户的业务经过从信息应用、IT应用到整体解决方案的演进过程从信息应用到IT应用的整合，成为整体解决方案提供商价值递增整合客户的ICT需求提供自我掌控的信息化端到端整体解决方案2009年后移动应用，嵌入客户流程IT应用提高自身业务提供比例2008年主要满足集团客户法人主体的基础和增值业务需求移动应用，以提供通道为主整合合作资源，提供信息化应用2009年Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200814YourConsultingPartnerInChina聚焦企业应用和行业应用，快速实现客户发展1.提升直销团队能力和招募合作伙伴，以重点行业应用、重点产品、中小企业标准化应用为手段，发展集团客户2.搭建集团客户精英团队管理体系，整合合作资源，以体系能力形成对营销推广的推动作用3.提升联通新时空品牌形象和行业研讨，实现对集团客户企业和行业应用营销的拉动效应4.加大集团客户平台资源、IT支撑等的投入力度，保证业绩目标的顺利实现在品牌、产品、销售、服务、运营等形成核心能力，在竞争中凸现实力1.在重点行业占据优势竞争地位，提升用户占有率，提升自有业务的比例，同时向其它行业进行行业应用的延伸2.形成系统化的集团客户产品体系，提高重点产品的客户普及率3.中小企业标准化产品形成系列，用户使用率提升4.实现强势合作资源的紧密运作5.提升联通新时空品牌忠诚度，实现一定的品牌资产价值6.建立一支高效进取协作的直销团队，掌控核心客户资源和业务资源以整体服务提供商赢得市场和客户，达到行业一流水平1.为客户提供综合信息解决方案，提供咨询、规划、实施、应用和维护的整体服务2.实现团队知识型营销服务能力3.内部实现前后台协作、综合业务协同、客户群资源整合的营运平台4.建立跨产业、跨地域的价值链整合联盟时间价值客户发展阶段能力提升阶段价值实现阶段2008年2009年2009年2009-2009年，中国联通集团客户市场经历三个不同目标的发展阶段Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200815YourConsultingPartnerInChina为实现中国联通在集团客户市场的拓展，需要建立健全集团客户业务规划体系垂直管控的集团客户管理体系水平协作的产品/IT/网络/管理支撑保障体系内部水平协作和外部资源整合的商务模式立体整合的品牌推广扩展演进的业务组合混合协同的渠道管理分层细分的客户服务中国联通集团客户业务战略目标以移动信息化为先导，实现综合信息服务提供的差异化战略差异化营销战略Copyright@EnsureConsultingCo.,Ltd.200816YourConsultingPartnerInChina建议集团信息化指标纳入省分公司的KPI，促进集团客户市场发展取得实效集团信息化KPI指标：占省分公司KPI考核指标的5%–收入指标：集团移动话音业务、企业应用和行业应用收入–行业终端用户数：（行业终端的概念可定义）•其它可供选择的评估指标–重点行业应用推广–企业应用和行业应用开发–行业经理队伍建设–合作伙伴计划建设–渠道计划建设–支撑平台建设–集团统一付费比例以KPI考核和评估体系