二0一一年十一月受理顾客“400”投诉处理结果通报

序号受理日期投诉分店名称投诉内容TS10012011/11/2宝丰店张先生致电400投诉，说自己中午12点50分到宝丰路店想去用餐，迎宾员说现在没有空台位，让客人等一会，结果客人就到旅店去开了间客房去等，快到两点钟时又去了餐厅，这个时候有空的台位，客人是坐在一楼大厅，服务员放下碗筷后就离开了，之后很长时间都没有服务员来点菜，客人站起来至少喊了五次都没有服务员过来服务，客人没办法就到门口去找迎宾员，也没有人搭理，结果回到位子上就来了位服务员。吃了快一个小时，菜都没有上齐，等到要买单时也没有人。张先生说自己这餐饭感觉像是在要饭的，说宝丰店的服务员怎么都是这么服务的，客人买完单后很生气，客房也退了，希望给个说法。客人联系方式1860729265TS10022011/11/11解放店18:30孙小姐致电400投诉解放公园店客房部。据孙小姐说她在11月5号以赵永刚的会员卡在解放公园店办理的入住手续，房间号为339，后前台改为332号房。1）孙小姐于11月6号下午1:00左右外出，出店前告知服务员把房间卫生打扫一下，并没有说要退房，但是孙小姐回到店里发现门打不开才知道前台擅自把房退了。2）孙小姐要求拿回自己放在房内的化妆品，但前台称做完卫生后没找到化妆品，前台经理想以送餐券或者房券的方式协商解决此事，而孙小姐坚持要拿回自己的化妆品；3）孙小姐称自己之前在解放店住宿时也掉过东西在房间，当时与前台联系，前台答应等孙小姐自己去前台领取，但过两天后孙小姐去取时前台告知已经不见了。孙小姐称此类事情不是第一次了，要求解放店相关负责人尽快解决联系电话：[phone]武汉艳阳天二0一一年十一月受理顾客“400”投诉处理结果通报填写部门:公司营运部TS10032011/11/12宜昌亚洲广场店19:40杨先生致电400投诉宜昌亚洲广场店。据杨先生说他今天下午17:30左右去餐厅用餐，但是一直等到19:20左右菜还没上齐，两道菜之间相差了一个小时，而且菜已经冷了，要求相关负责人尽快解决并给个说法联系电话：[phone]TS10042011/11/28西安店餐饮部刘女士致电400投诉，说昨天到西安科技路店去用餐，排了好久的队，才等到一个没有清理干净的桌子，等到餐桌清理干净后，在还没有点菜的情况下，就来了一位服务员送了四碗银耳汤，和刘女士一起来的人一共有六位，自己还心想怎么只送了四碗，客人以为是免费的。服务员正在跟客人点菜时发现上错了银耳汤，找到领班来处理，但领班说话很难听，跟客人说必须把这个钱付了，过后又来了两位大堂经理来处理，态度都不怎么好，相互吵起来了，自己觉得很尴尬，客人很生气，饭也没吃成就气走了。虽最后没有付这四碗银耳汤的钱，但客人觉得酒店的管理人员态度太恶劣，今天在家想着就不舒服，就打400投诉。说自己先前还在网上订了窝窝团好几张劵，还有以前吃饭时送的劵，说自己今后都不想来这家店就餐了，想退掉。希望给个说法。客人联系方式13325455868保存部门：营运部填写人：冯磊填写时间：2011-12-08分店处理意见分管总监处理意见市场部处理意见分流情况当日下午15:40收到400电话即时与客人联系，首先聆听过程马上致歉，求得客人谅解，因客人是旅店住宿的外地客人已离店，但鉴于我们诚恳的态度客人会再次光临本店。同时对本店一楼值班工作做了流程再造：1、酒家值班管理人员在14点至16点期间固定确保一人在一楼时尚餐厅做督导。2、所有楼层员工必须在客人的查询单上注明第一道菜上菜时间和菜上齐的时间。3、值台员工对自己的台位负责到底，离开需向领班请示并与周围值台员工交接。同意按照400流程处理。请分店加强与旅店对接，完善旅店客人用餐服务。按营运部意见，结合400处理办法，对分店店长苏艳负激励200元。客人孙小姐以赵永刚的会员卡于11月5日入住，会员客人不收取其押金，只收取1天房费。而其正常退房时间为11月6日下午14：00，因此前台14：00前未催收房费，直至下午14：00后到打电话其房间催费，无人接听。因查房时发现房间三无（无人、无行李、无房卡），而前台并未接到客人任何续房的通知，故按退房处理。晚上20：30后孙小姐回店称339房门打不开，到前台要求重新制卡，此时339房已经售出，于是前台给客人重新开了332房。接着客人反映其有物品遗留在房间，并未告知是何物品，在前台值班经理李欣的再三询问下，客人才说出房间有半个柚子和化妆品（ZA的化妆品3个赠品大小的小样儿，其中有一中隔离箱比牙膏小号）遗失在339，要求我们找回。于是前台当即与客房核实此事，得到的结果是客房服务员在房间只捡到半个柚子，已经扔掉，未见客人所述化妆品。回复给客人后，客人又说除上述物品外，还有一条绿色的“戴安芬”内裤，要求我们必须得找回。经过我们再三与做房服务员核实查找，并调看监控（摄像头刚好在客人339房间门口）确实未发现客人所述几项物品，只有半个柚子。值班经理跟客人回复实况，并告知客人我们可以去给客人再买一个柚子以做扔掉的半个柚子的赔偿。客人不答应，并要求次日我店能重新给予其一个合理的说法。考虑到此客人为VIP客户，又是我店常客，次日我们又再次与客人联系，告知其我们确实找不到客人所说的物品，但我们为了对其物品遗失表示遗憾，特赠送其价值200元的代金券对其进行安抚。可客人坚决不同意，要求我们赔偿现金。我店找不出赔偿客人现金的理由，故未答应其要求，因此产生此投诉。至于客人陈述以前遗失化妆品（洗面奶）事件为半年前的事，我店也进行了核实，事情经过为确实捡到客人遗留物品并正常登记。由于客人来取物品的时间和物品遗失时间相隔了一个多月，我店已做正常遗留物品清理。当时答应重新给客人买一个洗面奶，客人自己说算了，也接受了我们的道歉。这半年来也经常在我店消费。为了安抚客人，店长私人补偿现金200元给客人。客人表示感谢，并满意离开。通过此投诉可见我店前台的管理工作不够完善细致。今后再有此类投诉，首先要以客人的意愿为前提来进行沟通安抚。为避免此类事件再次发生，我店将对此次投诉做为特别案例分请分店重点加强顾客遗留物品的管理及顾客留言记录。并按照400流程处理。按营运部意见，结合400处理办法，对分店店长谢柏林负激励200元。武汉艳阳天二0一一年十一月受理顾客“400”投诉处理结果通报填写部门:公司营运部按照400流程处理。请分店加强前后堂协调沟通的问题，并加强服务过程管理按营运部意见，结合400处理办法，对分店店长王建英负激励200元。我与刘女士电话致歉后得到客人的支持，并表示下次还会来我店用餐。对于此次客户投诉，让我店深刻认识到我店培训工作欠缺及服务意识有待提高。按照400投诉处理标准处理。同时，请分店重点做出整改，并将内部整改结果上报公司。此投诉为严重的服务品质问题。按营运部意见，结合400处理办法，对分店店长何小梅负激励200元。保存部门：营运部填写人：冯磊填写时间：2011-12-08预订中心回访相关部门落实处理意见情况张先生对酒店工作人员的回访比较满意，希望下次到艳阳天酒店消费时服务真的会有所改进经与公司人资部核实，该项负激励处罚已落实。预定中心回访孙小姐时，孙小姐表示解放公园店相关负责人态度很诚恳，对处理结果满意。经与公司人资部核实，该项负激励处罚已落实。武汉艳阳天二0一一年十一月受理顾客“400”投诉处理结果通报填写部门:公司营运部预定中心对杨先生做了回访，杨先生表示宜昌亚洲广场店相关负责人态度很诚恳，对处理结果非常满意。经与公司人资部核实，该项负激励处罚已落实。客人手机一直处于关机状态，400无法做回访工作，本部门会一直跟进此事，也请当店店长能与客人取得联系，让客人取得满意度。经与公司人资部核实，该项负激励处罚已落实。保存部门：营运部填写人：冯磊填写时间：2011-12-08