众美客户满意度调研报告—研发成本反馈

2009年7月2009年客户满意度调研报告研发成本反馈专场22报告结构总体数据总体改进建议ABC部门相关数据33什么是忠诚度调查忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验，借以改进工作表现的管理工具。客户期望实际体验/商家表现忠诚度（客户印象）购买口碑传播首购再购有效推荐品牌故事传播产品表现服务表现品牌形象组织战略执行44客户导向意识忠诚度调查的作用业主忠诚度调查KPI考核决策辅助工作改进什么是忠诚度调查55现场研讨忠诚度数据反馈交流小结总结整理形成行动计划跟踪和反馈1234515：10－15：2514：30－15：1015：25－15：30？月？日前明年？月通过行动来改进、提升66行动建议职责部门三个月回顾1.结合本次调研结果，建立客户需求导向的“设计指引手册”（包括：基本原则、实际案例分析、“错题本”等）设计部2.加强设计团队与精装团队之间的早期合作设计部精装小组+工程部精装小组3.提高设计师平衡外立面和居住功能的能力@培训、交流、集体讨论@结合“项目复盘”活动，定期组织设计师回访入住半年的典型业主家庭设计部设计部4.加强审核户型设计方案是否满足业主居住功能@和专业家装公司合作，对户型设计进行优化@安排触觉敏锐的业主进行户型测试设计部设计部5.加强对典型客户群体生活习惯及其变化趋势的了解@客户消费行为习惯和观念变化对户型、装修的影响@梳理不同客户群体对户型、装修的价值敏感点营销部6.发展方法管理客户对户型的不切实际的预期营销部、客服部这次报告反馈和讨论结束后，各部门要制定具体行动计划，例如：改进计划模板77忠诚度概貌——总体B1B：再购意向36%C：推荐意向55%A：总体满意度47%2009年众美客户忠诚度=24%A1综合考虑众美的产品和服务，您对众美的总体满意度如何？A2如果您家有打算再次购房，请问在多大程度上会再次选择众美的楼盘？A3如果有亲戚、朋友考虑买房，您在多大程度上会向他推荐众美的楼盘？样本量N=519众美的客户忠诚度为24%。客户满意度为47%，再购意向为36%，推荐意向为55%。88众美准业主（现代城）忠诚度为16%，和赛惟数据库中位值差距36%，和良好水平差距41%。众美稳定期业主（凤凰城一期）忠诚度为35%，和赛惟数据库中位值差距27%，和良好水平差距36%。此数据表明，众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱，须引起管理层重视。忠诚度概貌——行业比较B116%35%52%58%62%61%57%62%71%72%63%71%77%77%10%20%30%40%50%60%70%80%准业主磨合期稳定期老业主众美50分位75分位95分位-36%-41%-27%-36%99忠诚度概貌——不同购房方式对比B1委建类小业主对众美的忠诚度为21%，显著低于个人购房小业主忠诚度38%。不管个人购房还是委建，业主的忠诚度随时间推移均稳步提升。65%70%43%34%60%60%53%32%43%68%70%68%52%42%72%64%26%53%38%39%21%15%32%30%个人购房个人准业主个人稳定期集资委建委建准业主委建稳定期满意度再购意向推荐意向忠诚度1010A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声“结构合理，户型科学，南北通风好。”“人车分流，地下车库做的比较好。”“房间结构合理，户型设计较好。”“户型比较好，采光通光，公摊面积少。”“房子户型结构设计比较科学，实用。”“户型可以，尤其错层设计美观。”“户型布局合理，小区环境干净。”“房间面积大，活动空间大，房内结构比较美观。”凤凰城一期－房屋设计（2）“外观造型好不呆板，很流畅，有动感。”“户型好，采光好，舒适。”“楼间距大，宽敞。”“房子的结构很好，光线也很好。”“人车分流，地下室直接入户。”“众美的户型结构比较合理。”“户型较好（通风，采光好，尤其错层结构）。”“户型比较多，户型设计好。”“设计户型好，南北通道好，通风，顺畅。”凤凰城一期－房屋设计（3）“布局感觉大气。”“众美产品的户型比较好，结构比较合理”“户型设计好，实用。”“房屋建筑外观漂亮。”“户型设计好,房间布局合理。”“小区规化比较满意,感觉舒适。”“户型结构合理；楼间距大。”“楼间距比较合理，较大。”“小区总体布局，户型好，采光好。”凤凰城一期－房屋设计（1）1111A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声“楼下面的花园漂亮。”“小区及周边绿化环境好。”“环境绿化规划合理。”“环境好，绿化的面积大，感觉舒适。”“卫生和环境好，地面干净，绿化美观。”“环境绿化好，树多。”“整体小区规化比较好，绿地多。”“社区绿化很好，空气好。”“环境好，到点放轻松音乐。”凤凰城一期－环境景观（1）“环境好，安静，绿地多。”“绿化做的不错，植物多，好看舒适。”“楼区下面的花园漂亮。”“众美小区的环境比较满意，绿化好。”凤凰城一期－环境景观（2）1212A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方——业主心声凤凰城一期－房屋设计“厨房设计不好，暗，采光差。”“地下室台阶应改为斜坡的，方便出入。”“纱窗总有问题，窗户设计不合理。”“节能设施系统设计不太好。”“房内结构不满意，空间不通畅。”“众美的产品没有储藏室。”“众美产品的隔音性很差。”“房子设计不好，一层建筑，挡住了我家二楼的窗户。”“门框尺寸不一样，三个门三个尺寸，窗户不平，门与门框的设计不合理。”“隔音问题，房间内谈话别层易听到。”“客厅太大，卧室太小。”凤凰城一期－环境景观凤凰城一期－配套“健身器材不齐全。”“娱乐器材及活动少或没有。”“文体娱乐设施没有，也无医疗设施。”“小区的健身器材太少，应该再添加一些。那些器材好像都是摆摆样子，小孩去玩玩，大人没有活动场所。”“电梯总是坏。”“地下停车场一下雨就漏水，一直未解决。”“暖气管道堵塞,影响我家取暖。”“交通不便，缺少银行等设施。”“缺乏老人健身器材。”“没有门诊（就医问题），儿童娱乐设施不多。”“绿化覆盖不行。”“绿化不好植物质量不好，不成活。”“绿化差，补栽不及时。”“绿化应再加强，枯死的太多了。”“小区绿化不好，枯木多。”“环境绿化不好，植物死的多，维护人员不专业。”“园林维护不好，植物总死。”1313A1a.对于众美产品和服务最满意的地方——业主心声“外观非常漂亮，工作人员服务态度非常好，环境也特别的幽雅，它的氛围都还可以。”“小区设计外观好看。”“房子的户型我很满意。”“设计比较好，绿化比较好。”“房子结构还可以。”“户型结构还不错，楼间距。”“房子楼间距，结构比较好。”“楼间距在整个石家庄来说是比较不错的。”凤凰城二期-房屋设计“环境还可以，参考一期，小区建设还不错。”“小区周边的环境好。”“小区环境好，楼间距合适。”凤凰城二期-小区环境1414A1b.对于众美产品和服务最不满意的地方——业主心声“在没有和业主进行协调沟通的条件下私自改变了业主的户型。”“结构有变化，没有跟业主商量。”“房子的户型改了也没通知我们，建好了房才告诉我们，地下室的价格太贵。”“户型不行,户型也改了,也不告诉我们。改的户型看得实在不顺眼。面积增加了,钱多交了,户型改得非常不满意。公摊大了不少。但心里堵得慌，没有做任何解释。”凤凰城二期-变更（1）“更改了户型设计,没有与业主沟通,已经定下来了。”“改变图纸没有跟业主进行协商。”“早就把贷款就交了，房子拖了很多年，房屋结构变更，也没有通知我们，跟我们当初签约的时候不一样。”“交房时间没兑现承诺没兑现，比如面积不准确，户型改变也没有事先通知。”“承诺的东西一项也不能兑现，签了合同也改变，交房时间。反正所有的东西全变了。”凤凰城二期-变更（2）1515忠诚度概貌——业主对前景判断乐观B138%29%20%16%12%10%10%东南二环附近新房市中心区的新房东部开发区新房市中心的二手房西南二环附近新房西北二环附近新房北二环附近新房91%88%93%72%64%未来三到五年石家庄会有很大变化石家庄市民收入将来会稳步提高石家庄人对住宅的要求越来越高石家庄人对物业的要求越来越高东南方向未来发展潜力大多数业主认为石家庄、城市东南二环的发展前景乐观。这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息。1616除投诉处理外，众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值。其中业主意见最大的是生活便利度不足。39%32%33%53%54%55%65%62%72%58%65%70%58%55%23.921.420.28.712.513.413.416.015.317.318.519.125.827.220%30%40%50%60%70%80%90%100%区内配套周边配套地段区位投诉处理社区文化房屋质量售后服务物有所值销售服务景观环境物业服务收房服务建筑外观户型设计优先关注系数50分位75分位95分位重点改进因素二级指标概貌——稳定期业主B2.11717报告结构总体数据总体改进建议ABC部门相关数据1818众美的发展目标需要优秀运营系统的支撑C业界领先企业的发展路径表明：众美管理层应逐步将众美的优势从“策略创新”转向“运营系统领先”，才能把握稍纵即逝的时机，持续成功，跻身全国优秀发展商行列。目标：借助委建开发模式，优化运营能力，快速积累品牌和资金，成长为石家庄乃至全国一流的发展商。通过提供高品质、打动人心的产品，保持较高的“物有所值感”，促使业主溢价购买准确界定目标客户群的关键需求，并高效率满足。以此作为衡量工作是否有效的判断标准从优化业主体验出发，设计周到、殷勤的人性化服务体系，并高效实施用精细化动作感动业主，向他们传递积极情感，建立强大的品牌口碑191919“现在公司虽然不大，项目和客户也不多，但大家都不知道该做啥，客户来了也很少有人主动搭理。”－－某管理人员深访团队有战斗力，员工必须专业化员工需要管理层能够就“公司发展战略具体内容”、“如何落实”、“个人从中能获得什么”进行到位解读打造未来的经营能力：帮助大家认识到“提供高价值服务才是众美和个人的前途”。强调服务的重要性：各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务。研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型，提出客户对产品和服务的需求究竟是什么。组织各部门一起梳理、明确项目开发里程碑节点，界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制。针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求。要点：•要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求；•要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解；•要策划活动，发动员工就此主题进行深入的自我思考，并在小团队内分享。帮助员工理解战略并将其落地是管理层的使命C2020报告结构C1C2C3梳理和尊重项目开发里程碑，并植入客户核心关注点挖掘和准确把握客户需求，打造产品核心竞争力先易后难，逐步建立完整的客户服务系统总体数据总体改进建议ABC部门相关数据2121将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C1目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发，没有反应业主的利益。这和业主对众美开发模式“三赢”的期待相矛盾。这导致众美各部门、岗位的工作不能“聚焦客户诉求”，导致客户对众美的工作认同度不高。现有关键节点注入业主诉求签订委建协议，注款进共管账户拿下预售许可，签订商品房销售合同把房交给业主业主摸底：产品、服务诉求和购买能力委建组织者的需要的支持信息委建小业主需要的关键信息土地权属的进度把控获批规划建设方案的及时沟通工期进度把控和沟通过程质量的展示维修进度和结果的控制生活便利度的有计划提升居住品质感提升和社区文化建设信息来源：内部员工深访、委建单位关键人深访、委建单位小业主深访222222管理层重视（目标明确）工作界定清晰权责分明流程完善结果导向知识共享全员重视给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是众美的目标。众美的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。将客户核心诉求点注入众美项目开发里程碑节点C12323二级指标满意度销售服务