倾听_正确的技巧（PPT35页)

•观察能力；•分析能力；•理解能力。能力目标•主动倾听；•理解他人。态度目标•认识倾听在沟通中发挥的重要作用；•识别和解释倾听过程中的6个步骤；•理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、•批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；•学会倾听并改进自己的倾听技能。本单元知识点•第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。案例分析案例分析•“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听•着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如•此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样•地熟悉。平时喜爱音乐，此时帮了他的大忙，凭着他•那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发•自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残•暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结•果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的•极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。•【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。案例分析（二）倾听的作用（三）好的和差的倾听者的特性一、学会倾听（四）为什么我们存在倾听问题？（一）什么是倾听（一）什么是倾听•图2-1在各种沟通技巧上的时间百分比•国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是•接受口头及非语言信息、确定其含义和对此•做出反应的过程。••聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。（一）什么是倾听1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。（二）倾听的作用•（三）倾听的要点•1、首先忘掉自己立场和见解•2、让对方把话说完（保持沉默）•3、允许别人有不同的观点（求同存异）•4、听的过程：点头、微笑、赞许•5、不走神•6、注意对方的非语言因素•7、收集并记住对方的观点，不要演绎•好的倾听者：•1．适当地使用目光接触。•2．对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。•3．容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。•4．使用语言和非语言表达来表示回应。•5．用不带威胁的语气来提问。•6．解释、重申和概述讲话者所说的内容。•7．提供建设性（语言和非语言）的反馈。•8．移情（起理解讲话者的作用）。•9．显示出对讲话者外貌的兴趣。•10．展示关心的态度，并愿意倾听。•11．不批评、不判断。•12．敞开心扉。（四）好的和差的倾听者的特性•差的倾听者：•1.打断讲话者（不耐烦）。•2.不保持目光接触（眼睛迷离）。•3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。•4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。•5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语•言）反馈。•6.改变主题。•7.做判断。•8.思想封闭。•9.谈论太多。•10.自己抢先。•11.给不必要的忠告。•12.忙得顾不上听。（五）为什么我们存在倾听问题？•影响有效倾听的要素和障碍要素障碍懒惰如果科目复杂或困难就不听；如果要花太多时间也不听思想封闭拒绝保持一种宽松和协调的环境；拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩；当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动（五）为什么我们存在倾听问题？•续表要素障碍不真诚倾听时避免目光接触；只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的感情厌倦对讲话者的主题缺乏兴趣；对讲话者不耐烦；倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱二、倾听过程•（一）预言•（二）接收信息•（三）注意•（四）赋予含义•（五）记忆•（六）评价三、倾听的层次第一层次是“听而不闻，心不在焉”。第二层次是“选择倾听”。第三层次是“只是听见了”。第四层次是最高层次“积极思考、解读对方”。四、倾听技巧（二）批判式倾听（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听（一）主动倾听（一）主动倾听•成为积极倾听者的几种方式。•1.识别中心思想；•2.偶而的提问；•3.及时反馈。•需要获取信息式倾听的所有构成要素。在批判式倾听中，听者还应该对所听到的内容进行评价和质疑。这些质疑可以在听者的头脑中进行，或者可以直接向说话者表达。1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。（二）批判式倾听•1、确定说话者的动机•批判式倾听中，我们首先要做的是弄清对方的动机。对于广告，这是很容易的。对于政治竞选活动中的候选人，动机就更复杂些，他们显然是想要当选，但问题是他们为什么这样想？他们追求金钱或权力吗？他们要带来一些社会变化吗？他们想要按事物的规律来办事吗?•当我们处于被动劝说的情境之中时，质问劝说者的动机是一种正常和恰当的反应。例如，当某人介绍一个演讲者时，常常有很长时间的介绍。这是使听众相信演讲者是值得听的。在公众演讲中，我们常通过研究演讲者的背景去审视演讲者的动机。一些人在公共场合做很长时间的自我介绍，那就是为了建立可信度或信任度。•2、质疑和提问•对观点进行质疑以及质问观点的合法性。讲话者从哪里得到的信息？他的来源可信吗？如果你有与他所说的内容相反的信息，记下来，以便在以后进行提问。对观点进行质疑和质问其合理性是区分事实和观点的能力。在一天的课程中，我们听到的更多的是观点而不是事实。虽然所有的事实都同样是真实的，但我们更有可能信任过去曾经是正确的、权威的或可信度高的。所以作为听者，区分事实和观点是重要的。•3、承认自己的偏见•你的价值观、信仰、理解方法、期望和推测都会导致先入为主而成为妨碍你倾听对方讲话的“有色眼镜”。有时存在着我们不愿意听到的信息，因为这些信息与我们自己的态度和信念相矛盾。如果你不信教，你就不会进教堂做礼拜。如果你对数学老师讲课没兴趣，你就不愿上这门课，即使去了，也不会专心听课，或许趴在座位上睡觉。•如果你头脑中冒出这样的念头：“他怎么又说了一遍！”或“你还能指望他说什么？”，那说明你已经有了偏见。此时，你应该克服自己的偏见，考虑如何运用讲话人所提供的信息。讲话人的表达缺乏条理，所用言词以及性别、文化差异等可能增加你聆听的难度。他的非语言信号和语调也会成为影响交流的潜在因素。即使如此，你也要继续听下去，并尽量控制住自己的反应。此时，你的任务是领会谈话人的观点。•情感移入式倾听，即承认和识别说话者的情感。1.为了情感而倾听2.否定式倾听反应（1）否定情感；（2）对比；（3）给予指导；（4）防守性的反应；3.利用情感移入式倾听（1）识别情感；（2）倾听叙述；（3）让对方找到解决问题的方法。（三）情感移入式倾听•1、为了情感而倾听•我们经常被要求或希望为了情感而倾听，并且我们经常要与他人分享自己的情感。我们都经常会心烦意乱或高兴，并且如果我们与另外某人分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己的情感也帮助我们去妥善地处理问题。倾听他人的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能力造就了与他人之间的亲密关系。•许多人对他人的信息有习惯性反应。但当你情感移入式地倾听时，必须暂时忘掉自我意识，使自己沉浸在对方的讲话之中。只有这样，才能进入对方的情感之中。•2、否定式倾听反应•假设你的朋友近几天里一直感到很忧郁，你问她出了什么事，她答道：老板这阵子对她非常挑剔，她在工作中的处境非常艰难。下面是一些你可能的反映方式：•（1）否定情感•如果你回答：“你不应该有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”你是把重点放到老板的个性上，而不是你的朋友的感受上。当情感非常强烈时，我们希望它们被承认。不希望它们被搁置到一边而牵扯其他一些次要内容。•（2）对比•如果在你生活的某个期间也曾经有过一个糟糕的老板，这可能勾起你讲述这个老板以及你如何处理这个问题的故事。然而，这种反应对你的朋友是没有帮助的。她的老板使她感觉非常糟糕，她对她的老板的感觉应该是你们交谈的中心。•(3)给予指导•“到别处去，找一份新的工作，你的老板永远不会变好。”这是具体的和明确的忠告。然而，当人们有麻烦时，让他们找到自己的解决办法。你要做的不是给予指导，而是按照你的朋友能自己解决相应问题的一种方式去倾听。注意男人对处理问题比倾听这些问题更感兴趣。•(4)防守性的反应•当你回答“你不应该那样想”时，你的朋友更气地说：“你总是告诉我不应该怎样想”。然后，你说：“好，我只是想帮助你。如果你不想让我帮助，就这样说！”这种回答就是防守性反应，是我们认为在受到批评时常常做出的反应。然而，这样的一种反应会改变整个谈话的性质。•上面所有这些反应都是软弱无力的，没有哪一种是非常有帮助的。因为它们不涉及感情这个层次上的问题，他们都同朋友的感情脱离开了。那么我们应该怎样在感情上做出反应呢？•3、利用情感移入式倾听•为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入式倾听——你设法从他人的观点来理解他或她的感受，并把这些感情反馈回去。作为听者，你所要做的是把自己的情感放到一边，投入到对方的情感中去。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他或她去找出问题的解决办法。•（1）识别情感•首先，你需要倾听这个人谈话内容的真正含义。例如，某个朋友走过来说：“我要把我的老板杀了！”他显然不是在说他真要杀他。当然你在进行情感移入式倾听时，首先需要识别说话者当前的感受是什么。在这个例子中，假定说话者非常愤怒是合理的。如果你的反应是：“小伙子，你听起来真的发疯了。”那么，你给了朋友向你倾诉的机会。•（2）倾听叙述•情感移入式倾听的另一部分是去倾听这个人必须要说的内容。在整个叙述进行时，没有必要做出任何特别具体的反应。这时只需倾听对方，你可以通过集中注意力和同情的表情来表示你对此的兴趣。•（3）让对方找到解决问题的方法•有时仅仅倾听他人的情感并让他们解释使他们心烦的事在很大程度上能解决问题。我们经常听到某人说：“因为讲给你听了，我就感觉好多了。”人们经常要吐露自己的情感。而一旦他们这样做了，就会感觉更好。这就叫“一吐为快”吧。•但有时仅仅倾听是不够的，你的朋友有一个问题，而他或她需要帮助。在这种情况下，最好的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的办法。这并不意味着你忽视这个问题。情感移入式倾听包括帮助他人找出解决问题的方法。（四）享乐式倾听该方式是为了乐趣而倾听，而理解起来又太复杂时的倾听方式。音乐欣赏课是利用所有这些技能的一个好例子。•倾听是一种过程和相互作用。作为主动•倾听着，在倾听时我们要估价和批判所听到•的内容。有四种类型的倾听：获取信息式倾•听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式•倾听。单元小结