办公室事务管理之接待实务

办公事务之接待实务涉外接待的基本原则一、不卑不亢二、依法办事三、内外有别四、尊重个人五、女士优先六、入乡随俗接待规格和接待计划接待规格1、高规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。2、对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待。3、低规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。注意：接待规格的最终决定权在上司。影响接待规格的因素有哪些？A、对方与我方的关系B、我方的接待资金情况C、一些突然的变化D、曾接待过的客人，可参照上次标准E、客方人员的要求ACD——根据来访者的身份确定接待规格——高规格接待对等接待低规格接待影响接待规格的因素经费预算接待规格/活动内容接待规格/人员数量/活动内容工作人员——接待计划的主要内容—日程安排接待规格如何拟定接待计划主要内容：一、确定接待规格：接待规格决定了：A主陪人员，B主要工作人员，C住宿地点、标准、房间数量、D宴请时间、地点、标准、人数，E会见、会谈时间、地点、参与人员二、接待工作的信息准备：（来宾信息登记表）1、来宾的基本情况（单位全称、业务范围、发展态势、来访人数、姓名、姓别、年龄、职位、民族、信仰、抵返日期、航班等）如何拟定接待计划2、需准备的文字材料（汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、协议书、会议纪要等）三、接待工作人员安排：时间、地点、事项、主要人员、陪同人员四、日程安排：包括时间、活动内容、地点、陪同人员等。以表格方式列出。如何拟定接待计划五、接待经费列支：工作经费（会议室、打印资料）住宿费餐饮费劳务费（讲课、演讲、加班等费用）交通费参观、游览、娱乐费纪念品费宣传、公关费其他费用接待过程中的注意事项1、本单位如有接待制度，按制度执行2、注意来宾的特殊习惯，尽量满足需求3、接待过程，务必注意保密——制定接待工作计划的程序——（1）了解掌握背景资料(目的、基本情况）。（2）草拟接待计划。（陪同与工作人员、住、宴、会见、游览）（3）与本单位相关部门沟通情况。（4）与来访者沟通情况。（5）报请上司审批。多选题：接待的规格分为（）。A、高规格接待B、普通接待C、对等接待D、低规格接待E、特殊接待实践ACD多选题：接待计划的主要内容（）。A、确定来宾身份和目的B、确定接待规格C、接待时间D、日程安排E、经费预算F、工作人员实践BDEF多选题：在具体制定接待计划时，应有如下内容（）。（A）主要陪同人员（B）主要工作人员（C）住宿地点、标准、房间数量（D）会见、会谈地点、参与人员实践ABCD多选题：根据（）来确定工作人员的构成和数量。（A）来者的身份（B）接待规格（C）活动内容（D）活动持续的时间实践BC单选题：（）是指主要陪同人员比主要来宾的职位要低的接待。(A)高规格接待(B)对等接待(C)低规格接待(D)低身份接待实践c单选题：秘书必须能根据（）确定接待规格。(A)来访的目的(B)活动内容(C)来访者的身份(D)低身份接待实践c秘书人员的基本礼仪要求职业服装的搭配初萌：明天是我第一天上班的日子，我一定要好好表现一下，我该如何打扮自己呢？请大家帮她拿下主意：A：白衬衣、红格子套裙B：白初衣、灰色西裙C：高筒皮靴D：黑色高跟皮鞋E：短丝袜F：长丝袜初萌：今天商务会议后有个晚宴，我要穿什么呢？A：低胸红色鱼尾裙B：高开叉旗袍C：小V领白色连衣裙D：职业套装实战演练：女士在商务应酬中的着装B文秘人员的职业形象头发宜给人清爽感，不用华丽头饰，不染发耳环不宜太夸张可着裤装或裙装，但应整洁大方着裙装必须穿长袜，不着抽丝长袜脸部化妆不要过浓，宜淡妆，不用人造睫毛。不用深色或艳丽口红，适当使用香水要佩带公司工作牌不留长指甲，不用艳丽指甲油，并应时常保持清洁皮鞋要黑色、式样大方女性商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截女士在商务应酬中的着装：坦胸露背的晚礼服及下摆开叉到大腿的旗袍，不适合陪同领导参加商界应酬时穿着。您的选择：比较补素的款式+华丽的色彩+精致面料+得体首饰男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧(一指原则）领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长,应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调应注意个人卫生西装外套至少每星期换一次尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象皮鞋要黑色、式样大方，并且应准备两双鞋子轮流穿头发宜给人清爽感,不留长发胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮，不留怪异胡子衬衫要勤洗勤换要佩带公司工作牌，领带要勤换烫得笔直的裤子能给人以专业形象感（一）西服的选择技巧款式（单排扣）（双排扣）（三件套）选择题：请选择正确的穿法ABCD选择题：请选择正确的穿法ABCD第二部分接待过程2、会面礼仪——问候问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人握手的次序有何讲究？“尊者决定”原则：具体情况（具体对待）年长者与年幼者长辈与晚辈老师与学生女士与男士已婚者与未婚者先至者与后来者（社交场合）上级与下级客人来访时，迎候的时候是主人先握手客人告辞时，客人先握手。握手有哪些禁忌？不要用左手不要争先恐后不要戴手套（特殊情况除外）切忌手湿、手脏或手凉不要用力过大不要戴墨镜不要将另外一只手插在衣袋里不要另一只手拿东西不要面无表情不要长篇大论，点头哈腰不要握对方的手指尖不要给对方手指尖不要把对方手拉过来推过去不要握手后立即擦拭自己的手掌不要拒绝与他人握手介绍的次序如何？1、把主人介绍给客人：客人有优先知情权2、尊者居后：位低的介绍给位高者晚辈介绍给长辈；男士介绍给女士当人多的时候，由职位最高者负责其他来宾名片使用有哪些禁忌？—接受名片后，不宜随手置于桌上—不可递出污旧或皱折的名片—名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出—尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西—不要无意识地玩弄对方的名片—上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片—起身接受名片，并确定名片上信息—辈份较低者，率先以双手递出个人的名片—名片字反向，或背面，左手递商务交往中的谈话忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长第三部分接待中的位次排列思考行走时的位次如何？乘车时的位次如何？坐电梯时的位次如何？主人开车时的座位次序主人ACDB计程车的座位次序司机DBCA会客室入座的礼仪门BADC会客室入坐的礼仪2ABCD门谈判座次门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主商务交往位次排列（1）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。商务交往位次排列（2）会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；商务交往位次排列（3）确定礼宾次序的基本原则1、按照来宾所在国或地区名称的拉丁字母顺序排列2、按照来宾的身份和职位高低价来排列3、依据来宾抵达现场的具体时间的早晚来排列4、依照来宾告知东道主自己决定到访的具体时间的先后来排列5、不排列在礼宾实践中，常用的方法是：先按来宾的身份、职务高低排列；身份相同者，再按国家、地区名称的拉丁字母顺序排列；名称的第一个字母相同者，再按某种时间顺序排列。B1、确定礼宾次序方案2、提前通知有关各方3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序商务交往位次排列（4）礼宾次序确定步骤安排涉外迎送仪式的工作步骤：（1）确定迎候人员（2）准备迎宾的物品（3）见面讲究礼节（4）送行前的拜访（5）安排送行仪式DA会见会谈工作程序会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。（1）约定（2）通知对方有关事项（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排（4）迎接客人（5）会见、会谈（6）送别客人BB会见与会谈第四部分西餐西餐的礼节西餐具摆设:正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。西餐的礼节1、菜单：四或五大分类，其分别是开胃菜、汤、沙拉、海鲜、肉类、点心等西餐的礼节2、上菜顺序：1）头盘（开胃品）：常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。2）汤。西餐的汤主要是浓汤，品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。西餐的礼节3）副菜。鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。4）主菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。5）蔬菜类菜肴。蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。还有一些蔬菜是熟的。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。西餐的礼节6）甜品。是第六道菜。如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。7）咖啡、茶。西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。西餐的礼节四、刀叉使用注意事项：1、使用刀叉时，从外侧往内侧取用刀叉2、左手持叉，右手持刀；切东西时左手拿叉按住食物，右手拿刀切成小块，用叉子往嘴里送。3、用刀的时候，刀刃不可以朝外。4、进餐中途需要休息时，可以放下刀叉并摆成“八”字形状摆在盘子中央，表示没吃完，还要继续吃。5、每吃完一道菜，将刀叉并排放在盘中，表示已经吃完了，可以将这道菜或盘子拿走。6、任何时候，都不要将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。西餐座次安排