华强艺术品交易所客服培训手册

目录目录目录目录第一章第一章第一章第一章客服人员电话礼仪客服人员电话礼仪客服人员电话礼仪客服人员电话礼仪..............................................................................................7一一一一、、、、重要的第一声重要的第一声重要的第一声重要的第一声......................................................................................................7二二二二、、、、要有喜悦的心情要有喜悦的心情要有喜悦的心情要有喜悦的心情...................................................................................................7三三三三、、、、清晰明朗的声音清晰明朗的声音清晰明朗的声音清晰明朗的声音...................................................................................................7四四四四、、、、迅速准确的接听迅速准确的接听迅速准确的接听迅速准确的接听...................................................................................................8五五五五、、、、了解来电话的目的了解来电话的目的了解来电话的目的了解来电话的目的...............................................................................................8六六六六、、、、挂电话前的挂电话前的挂电话前的挂电话前的礼貌礼貌礼貌礼貌...................................................................................................8第二章第二章第二章第二章服务用语规范服务用语规范服务用语规范服务用语规范......................................................................................................8一一一一、、、、基本词汇基本词汇基本词汇基本词汇..............................................................................................................8二二二二、、、、服务忌语服务忌语服务忌语服务忌语..............................................................................................................8三三三三、、、、客服中心服务规范用语客服中心服务规范用语客服中心服务规范用语客服中心服务规范用语........................................................................................9四四四四、、、、与客户沟通的原则与客户沟通的原则与客户沟通的原则与客户沟通的原则.............................................................................................101勿呈一时的口舌之能102顾全客人的面子103不要太“卖弄”你的专业术语104维护公司的利益105与客户沟通的技巧11第三章第三章第三章第三章常见问题汇总常见问题汇总常见问题汇总常见问题汇总....................................................................................................12一一一一、、、、开户咨询开户咨询开户咨询开户咨询............................................................................................................121.我想问下开户怎么开?122.授权服务机构是什么?123.选择代理商和不选代理商有什么区别?124.你们开户有没有资金要求?125.我想了解下你们这个是怎么交易的?136.你们的交易时间是几点到几点?137.你们的交易当天买入当天可以卖出吗?138.涨跌幅度是怎么样的?139.交易手续费是多少?1310.单笔最大下单量是多少?1311.在官网上注册会员，为什么提交时是空白页面？1312.网上注册会员为什么总是提示验证码错误，我重复了很多次结果一样？1313.我注册账户很长时间了为什么没有收到短信？1414.开户需要什么行的银行卡？1415.为什么上传图片时总是提示我图片格式错误？1416.注册时提示证件或者手机号(身份证号码、银行卡号)被占用？1417.为什么开户的第三步找不到黄色的申请注册按钮？1418.最后填完资料后一直停在注册页面上？1419.临时身份证可以开户吗？1420.港澳通行证可以开户么？1421.存折可以开户么？1522.开户点击注册提示“添加交易商信息异常”？1523.开户成功之后代理商催审核？15二二二二、、、、客户端咨询客户端咨询客户端咨询客户端咨询........................................................................................................151.交易客户端在哪里下载？152.登陆客户端用户名和密码是填什么？153.请问我绑定的银行卡里的钱如何查询？154.客户端提示“SESSION已失效请重新登陆”什么意思？155.转账时提示资金密码错误？166.行情不显示或者K线不正常？167.登陆时提示“au身份验证失败”怎么办？168.登陆时提示“登陆失败禁止登陆”？169.登陆客户端时出现闪退现象？1610.我账户里面有钱，但是资金转不出来？1611.双击“交易”或者”银行转账”没有反应？1612.第一次用身份证登陆不了客户端提示“交易代码不存在”？1613.双击客户端提示“IMAGECAN’TBERELOADED”?1714.客户端可以修改密码吗？1715.宗易汇怎么换个账号登陆？1716.宗易汇忘记密码怎么办？1717.登陆宗易汇提示账号不能用？1718手机扫描二维码之后没有反应了?1719客户端出现速度慢或者断开的现象?17三三三三、、、、交易咨询交易咨询交易咨询交易咨询............................................................................................................181我能查银行卡里面的余额吗?182没有成交的单子可以撤单吗?183.我部分成交的单子怎么撤不掉?184我下单有数量的限制吗?185为什么我买货的时候提示我可用余额不足,我银行卡里面有钱啊?186买一、买二、买三和卖一、买二、卖三是什么意思?187内盘和外盘是什么意思?198现量是什么意思?199成交明细里面的红绿箭头代表什么意思?1910指数能交易吗?1911我挂卖单的时候提示可用数量不足,但是我明明有持有量的啊?1912怎么把品种加到自有藏品里面啊?1913为什么我委托的时候提示我不在价格区间?1914不是九点半开盘吗为什么所有数据都是零?1915为什么我的单子委托上去一直没有成交?2016转让盈亏是怎么算的?2017持有盈亏是怎么计算的?2018持有均价是什么意思?2019我出了一笔钱银行卡没有到账,交易账户里面也查不到?2020你们怎么能这样呢,我今天要用这边钱呢?2021你们开盘价是怎么定的?2022你们有集合竞价吗?2123收盘价是怎么规定的?2124行情页面上的买量和卖量是什么意思?2125委差和委比是什么?2126.委托单状态？2127.最高价和最低价？2128.买量和卖量是什么意思？21四四四四、、、、银商绑定咨询银商绑定咨询银商绑定咨询银商绑定咨询....................................................................................................221.工行如何做银商绑定？222.农行怎么绑定？223.平安银行如何绑定？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。174.工行绑定时提示“交易市场未签到”？225.农行绑定时出现“交易市场状态不正常”？226.平安银行绑定时提示“尚未添加验证关系”？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。177.农行卡丢了（升级或销卡）又重新补办了一张农行卡，之前的已经绑定了怎么办？228.工行卡丢了（升级或销卡）又重新补办了一张卡，之前的已经绑定了怎么办？239.原来的银行卡没有绑定换银行卡？2410.三家银行在柜台办理银商绑定如何办理？2411.原来的银行卡已经绑定需要换其他银行卡？2512.银行卡如何解除银商绑定？2513.工行绑定出现MAC校验错？2514.农行绑定“提示证件信息不符”？2515.为什么登陆客户端里银行转账没有选择银行？2516.平安绑定提示“交易商被冻结”？错误错误错误错误！！！！未定义书签未定义书签未定义书签未定义书签。。。。2017.出入金提示查询网点编号失败？2618.出入金或者绑定时提示“产品处于密码锁定状态”？26五五五五、、、、托管咨询托管咨询托管咨询托管咨询............................................................................................................261托管成功后打入账户的数量为什么不是鉴定合格的数量？262购买成功的藏品可以提货么？怎么提货？263鉴定后未上市的藏品如何提货？264挂牌费如何缴纳？265申请托管数量可以更改吗？266申请托管时间过期了，申请是否有效？277新藏品挂牌申请如何办理？278公告上已出的藏品如何申请托管？279我是外地的,当天可以鉴定结束吗要买车票?2710现场鉴定需要带什么材料?2711滞纳金是怎么回事?2712.可以进行货物转让么？2713.鉴定时间是多少？2714.支付挂牌费时间是多少？28六六六六、、、、申购咨询申购咨询申购咨询申购咨询............................................................................................................281怎么申购?282申购有时间限制吗?283申购有次数限制吗?284申购的结果什么时候知道?285我的申购成交里面全部撤单还有部分成交后撤单是什么意思?286我的资金什么时候可以出?287申购有资金限制吗?最大申购数量是多少？288申购中签是怎么分配的?299市值申购怎么申购?2910手机客户端可以申购吗?可以撤单么？2911申购的手续费是怎么收的?2912客户质疑中签结果?2913.托管有保管费么？2914.申购结果怎么查询？2915.挂牌参考价是怎么来的呢？3016.