卓越绩效关注顾客

1卓越绩效管理知识以卓越的过程创取卓越的结果冯忠模2008年8月第一讲：2第一部分一、卓越绩效概念·卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。·综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的方法；也就是以卓越的过程，创取卓越的结果。3二.卓越绩效模式a)·卓越绩效模式是全面质量管理的实施细则，是全面质量管理的标准化、条理化、具体化并以结果为导向，使全面质量管理的每一分努力都输送到最需要的地方。b)卓越绩效模式是一种综合的绩效管理方式，为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场的成功，以提高组织的整体有效性和促进组织和个人的学习。c)它为组织寻找优势和改进空间，为组织的战略计划工作提供了一种框架和评价工具。d)它是企业管理中驾驭复杂多变环境的一个仪表盘。有助于在管理实践中突出重点与全面兼顾相结合，有助于正确地引导组织中的各部门和全体成员的行为。从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。e)它是一个系统的思路，通过评价使组织力求知己知彼的一个管理工具。它为组织提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题。f)当组织的高层领导们花时间弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，清楚提高分数应当做什么时，就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划。4三.卓越绩效模式的特点a)·质量内涵进一步拓展：包括产品、服务质量、工作、过程、体系、经营质量等〔内涵拓展：符合性质量—适用性质量—满意性质量（卓越质量是指：采用科学管理方法，对产品、服务、工程等质量特性实施持续的控制及改进，避免差错或缺陷产生，并保持其最高顾客满意度和最低资源成本的良性趋势。）〕。b)关注竞争力的提升：强调战略策划、绩效评介、提升竞争力。c)聚集于经营结果：特别注重以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织自律和社会责任结果，利益相关平衡。5d)成熟度标准不同于ISO9000符合性标准：可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。e)卓越绩效模式本身也在不断地完善和发展。6四.卓越绩效模式与其它管理方法的关系卓越绩效模式是一种管理方法，也是一个评价标准，它起源于美国质量奖的波里多奇标准。在质量管理的概念中，波里多奇标准的基本思想就是卓越绩效模式。在质量管理理论和方法中，波里多奇标准属于管理标准；全面质量管理（TQM）、6σ和业务过程重组（BPR）等属于质量改进方法；平衡计分卡、管理成熟度等属于管理评介方法。综合学习卓越绩效模式，进而改进质量，实现卓越的目标，这是中国企业应该认真借鉴的。71.超越ISO9000追求卓越经营市场经济的发展成为以顾客满意为中心的买方主导的质量，质量是顾客价值的核心、通过质量创造价值”以被大家所认同，并被确定为许多组织的核心战略。通过努力提升产品质量服务质量和经营质量、经济增长的质量来提升竞争力，已成为企业和国家不懈的追求。8ISO9000质量管理体系对产品、服务质量形成过程进行规范管理，使产品、服务质量稳定符合顾客的要求；认证能对组织的提供证据证实；同时外部认证和监督审核能够为组织的质量管理体系持续有效地提供外部的推动力。9卓越绩效模式是引导组织实现卓越绩效的系统方法，从产品、服务质量扩展到企业经营的质量，聚集企业的经营结果；强调持续提高企业的成熟度和竞争能力；关注利益相关方的平衡，提升企业永续的经营能力。102.卓越绩效模式与ISO9000标准的比较a)ISO9000族标准的概况ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台。ISO9000：2000标准主要由ISO9000、SO9001、ISO9004和ISO19011四个核心标准组成。ISO9000阐明了ISO9000：2000版标准据以制定的管理理念和原则，确定了指导思想和理论基础，规范和确定了所使用的慨念和术语。ISO9001标准对组织质量管理体系必须履行的要求做了明确的规定，是对产品要求的进一步补充。11ISO9001标准有两个作用一是明确通过满足产品的规定要求达到使顾客满意所必须的质量管理体系最低要求；二是为质量管理体系的评价提供基本标准。ISO9000族标准中的核心是五个大要素（质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进）、八项原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系）。12b)卓越绩效模式的概况卓越绩效模式的的核心是以经营的系统观点，自上而下来进行审视，侧重于顾客满意度以及经营绩效（主要包括7个方面：领导、战略策划、以顾客和市场为焦点、信息与分析、以人力资源为焦点、过程管理、经营结果）。13c)两者的比较ISO9000：2000标准强调以顾客为关注焦点，重视顾客沟通，着力于增强顾客满意度。卓越绩效模式强调以顾客价值为基础的明确的经营策略，并与组织达到目标的各方面相结合，但不再细述过程的有效控制（已建立在ISO9001这个基础平台上）。与ISO9000相比较卓越绩效模式更深奥，但在许多方面又不细述。14ISO9000与卓越绩效模式比较比较方面ISO9000标准卓越绩效模式基础侧重点过程控制、持续改进、顾客满意全面质量管理方式使效率及竞争力最大化范围国际化从美国逐步国际化标准类型合格/不合格经营效率评审评审标准比较客观更为主观强项强调过程控制与经营目标有更为广泛的联系，强调全面质量管理15两者比较分析卓越绩效模式一般从领导层入手，探测企业的经营目标，并，垂直式的向下延伸到组织内部相应的各个过程，使其达到共同的目标，而ISO9000审核则一般是水平式地检查组织各个过程，看其是否有效，而且应符合ISO9000标准要求。作为ISO9000最基本的侧重点，过程控制这一环节在卓越绩效模式中仅仅是框架中的一个要素，此外，卓越绩效模式还包括了三个ISO9000标准所没有的要素：战略策划、领导、经营结果。163.与全面质量管理的关系a)全面质量管理的概况全面质量管理的定义为：全面质量管理是由整个组织从事的、在效率和效益两方面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务的质量水平、b)卓越绩效模式和全面质量管理的关系全面质量管理在世界各国已普遍看作是达到最佳质量水平的有效途径，卓越绩效模式作为评介模式反映了全面质量管理最高水平要求和活动。两者所依据的原则和共同点：都是组织能够识别它的强项和弱项，并进行持续的改进，卓越绩效模式作为一个评价模式，提供持续改进的依据和基础信息；全面质量管理作为一个管理方法，介绍了改进的通用模式。两者之间的主要区别是它们的应用范围不同，全面质量管理适用于组织内部与产品质量有关的活动，卓越绩效模式适用于组织的全部活动和所有相关方。17五.卓越绩效模式产生的历史背景1.市场经济环境趋势a)21世纪产业变化加速b)知识经济社会的到来c)质量概念的进化，战略性质量的时代到来d)许多国家和地区积极推行卓越绩效模式以增强企业综合竞争力182.企业管理的方式方法需要不断改进和创新我国许多企业在经营管理中的主要问题表现：a)缺乏长远战略，没有明确协调的质量发展战略、制造战略和供应链战略；b)人的素质因素：领导的素质、工程技术和管理人员、影响质量的岗位员工；c)管理效益低下，质量职能发挥不佳，特别是已获得ISO9001QMS认证的企业，未开展质量成本管理工作或存在许多（质量成本数据过大、未开展质量成本统计和分析、售后服务欠妥等）问题；d)过程控制意识不强，特别是领导者过程观念尚有差距，管理注重结果。193.企业经营管理面临资源贫乏的战略性挑战从资源的角度来看，企业的生存和发展受到资源的约束，节约资源实现可持续性发展，采用卓越绩效管理模式不断开展自我评价，找到节约资源的最佳切入点，走能源节约、质量效益型发展企业之路。20第二部分术语和定义1）卓越绩效卓越绩效（Performanceexcellence）是指通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。①它是综合的组织绩效管理方法，是提高整体绩效能力，创造平衡的价值，获得持续成功的方法。②以卓越的过程，创取卓越的结果。212）治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3）标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。224）价值创造过程valuecreationprocesses为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这此过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。5）支持过程supportprocesses支持组织日常动作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。236）使命mission使命也称为宗旨、目的，是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。使命回答下述问题：组织致力于完成的是什么？组织存在的理由是什么？使命可以界定为所服务的顾客或市场，所提供的产品和服务功能或价值，与众不同的能力，或所运用的技术。组织的所有工作均应以使命为导向。使命陈述的是目的而非手段，如果产品和服务只是手段而不是终级目的，就不陈述产品和服务本身，而陈述其功能或价值。任何组织的存在都有其目的或使命。如大学的目的或使命是为了培养人才和研究学问，医院的使命是为了救死扶伤，而工商企业的使命则是向社会提供有经济价值的商品或劳务。任何一个组织只有明确自己存在的使命，才能够着力于去“做正确的事”。而具体组织的使命是对其存在的规定，应有其独特性，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。247）愿景vision愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望将来如何被理解。愿景规则的领导者应具备三种品质：向他人解释愿景的能力，不但通过言语更要通过行动表达愿景的能力，在不同领导情境中施展并运用愿景的能力。愿景应当是组织全体成员的共同心愿，也应反映各利益相关方对组织的绩效期望。258）价值观values价值观是指期望组织及其员工如何动作的指导原则和（或）行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。269）组织文化organizationalculture每个人都有其独特的性格特征，即个性，每个组织也同样有其个性，我们称之为组织文化。它是组织成员共有的价值和信念体系，在很大程度上决定了组织成员的行为方式。就像部落文化中拥有支配每个成员对待同部落人及外来的图腾和戒律一样，组织拥有支配其成员行为和文化。文化是一种感知，组织文化是描述性的，与成员如何看待组织有关，而无论他们是否喜欢。27对组织文化完整的定义是：组织在长期的生存和中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。28第三部分一.推行卓越绩效模式管理的重大意义和目的根据《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》中有关推行质量管理方法和表彰质量管理先进单位的规定，国家质检总局委托中国标