卡宾顾客问答规范手册

1卡宾顾客问答规范手册（初稿）前言当顾客说“别人家的衣服和你家一样，缺比你家便宜”时你将如何应对？当顾客说“来了几次，都是这些老款”时你怎样回答？当顾客说“我再看看”时你应该怎么办？本手册将一一告诉你应对的策略，临门一脚促成销售。本手册按照顾客的购买步骤，分解每个环节的具体问题，从不同角度应对顾客的回答，并讲解不规范的回答方式。此手册可以作为导购人手一本的工具书，应对专卖店中顾客各种各样问题的应对宝典，只需要针对问题按照手册回答即可。反复使用手册中的语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！卡宾服饰（中国）有限公司品牌管理部培训组2007年8月25日2目录一、企业及品牌篇…………………………………………………二、专卖店篇………………………………………………………三、产品款式篇………………………………………………………四、产品颜色篇………………………………………………………五、产品面料篇………………………………………………………六、产品质量篇………………………………………………………七、产品价格篇………………………………………………………八、服务篇………………………………………………………九、促成篇………………………………………………………十、收银篇………………………………………………………十一、产品洗涤保养篇…………………………………………十二、退还货篇………………………………………………………十三、促销活动篇………………………………………………………十四、会员篇………………………………………………………十五、产品开发篇……………………………………………………3一、企业及品牌篇1、卡宾这个品牌我怎么没听说过?√卡宾创立于1989年，是设计师品牌，中高档的时尚休闲男装品牌，也是“中国最佳男装设计品牌”和“中国最具时尚男装品牌”。卡宾本季主要风格××（转向介绍衣服）（条件允许）可以送一本杂志给顾客。√哦，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有××，主要的顾客××主要的风格××我们的特色××我们店最近到了几个新款，我认为有几款特别适合您的职业／气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。√呵呵，先生您对服饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀，我们衣服主要风格××（转向介绍衣服）最后可以送一本杂志给顾客。2、公司成立多久了？负责人是谁？设计师是谁？√卡宾服饰（中国）有限公司创办于1989年，由中国十佳设计师之一的卡宾先生（杨紫明）开创。3、你们的卡宾先生是设计师，这些衣服都他设计的吗？√我们的服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。4、你们工厂在哪里?√在福建有81亩地的生产基地。5、这个品牌不是香港的吗？为什么产地又是福建？√是的，这个品牌是香港的。福建是世界休闲品牌的生产基地之一。6、卡宾有多少员工？√在册员工二千多人。7、你们加盟是怎么加盟的？√您可以与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。电话[phone]，或者登陆卡宾官方网站查询；我可以帮你了解一下我们的产品。48、需要多少钱或有什么加盟程序？√请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。9、这个品牌设计风格是什么？√以张扬个性的设计为核心，及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法；以精挑细选的辅料、精湛的细节来凸显品质感。10、产品定位？√中高档的时尚休闲男装品牌。11、消费者都是什么类型的？√18岁-35岁时尚、个性、追求自我风格的年轻人士。12、在什么地方还有专卖店？√卡宾的专卖店遍布全国，基本覆盖一线城市。各地区的时尚型百货专柜、大型的SHOPPINGMALL、最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。卡宾不仅占领国内市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。13、具体怎么查？√您可以登陆卡宾官方网站查询。如果您需要本地区的专卖店地址电话，我现在可以给您提供。二、专卖店篇14、专卖店的开业时间？√＊＊年＊＊月。15、专卖店营业时间？√早上10：00――晚上22：00。（根据实际）16、专卖店是谁开的？√（具实回答，以法人代表为准）17、专卖店经营哪些商品？√卡宾品牌系列产品，目前以时尚休闲男装为主。5三、产品款式篇18、宣传画册上的款式有吗？√我们有xx款式，和画册上的款式/风格/花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你觉得这件如何（拿在手中展示）。×没有。我给你介绍其他款式吧。×真的抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也非常适合您。您觉得呢？（尽量不用否发句或消极语言）19、还有没有别的款式？√真的抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也非常适合您。您觉得呢？20、我要的款式怎么没有了？√您要的款式是热销款，很抢手。方便的话，您留个电话，我到其他店调货，货一到我马上电话通知您。×卖完了，你过两天天再来看看吧。21、这个款式是去年的老款吧?（与去年款相似的新款）√这是今年的新款，它跟去年有些相似，但是它在几个方面加入了新的设计元素……22、这个款式是去年的老款吧?（无活动期）√是的，这个是去年的款，因为热销，今年我们追加了生产。×是的，这个是去年的老款。23、这是去年的款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？√是的，所以我才要跟您说，现在买最划算……√是的，您真是个行家，一眼就看出来，所有我才要跟您说，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的……×哪里过时了！×这是我们去年的库存。×不是的，这是今年的新款。24、为什么说款多量少，但是过了很久还有这些款，是不是不好卖？√我们有些款式是比较热销所以有加单。25、军装风格老土。6√先生，是的，我能理解。每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同，象今年07秋冬整个国际最流行的就是这种军旅风，它所体现的是硬朗帅气的感觉，符合这一风格的您穿起来会非常与众不同，才真的是个性美的体现。×其实今年流行军旅风格。（尽量不要直接否定顾客）26、这件衣服设计一般。√看来您是时装方面的行家了，对时装有独到的见解。请教您，怎么样的衣服设计不一般呢？可不可以指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。√先生，看来你比较喜欢我们的概念款，请这边看一下我来给你介绍…………27、怎么半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季)√先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁的新款。新款多长时间上市？√先生我们现在新品上市时间为一周左右(根据实际情况)你们好象都没到新款啊，我来过很多次了，还是这些款啊？√先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….你们画册和宣传册上的衣服为什么店里都没有呢？什么时候有货啊？√新款将在xx到。您留个电话，到时电话通知您，好吗？28、为什么款式那么少啊？再下去卡宾的风格还会保留吗？√卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破，主要是以地区性来陈列售卖的，有的款式并不一定适合这边的消费群体。我们所上市的款式都是比较好的款式，也是最经典的款式。√因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市的都是比较好比较经典的款;卡宾的主要风格始终保留，但也会有所突破。29、你们卡宾衣服的款式越来越差？你们的衣服越来越不好看了？√我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。30、为什么卡宾的风格会变成这样，好像没什么特别？√我们保持原有的时尚风格的同时，风格上面增加了很多新的国际流行元素。31、裤穿着不舒服。√牛仔裤穿着不如休闲裤舒服，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多种T恤，是不可缺少的7牛仔单品。√可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲都很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。32、为什么衣服那么多V领的啊？√这是国际流行，而且V领较圆领和翻领更容易搭配，不过如果您希望其他领型的衣服我可以帮你介绍。33、为什么你们的短衬的领子那么大？√是根据国际流行趋势来设计的。34、衣服版型小，有的衣服还有瘦身，衣服像女人穿的一样。√是的，很多顾客在挑选时会有您这样的想法，可是他们穿上身后就改观了。版型小，是修身的效果，比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。（面对顾客异议，要用先肯定后转折的方法）35、为什么卡宾的衣服那么女性化？√因为我们的款式比较多元化，部分款式比较中性化，与国际流行趋势接轨。36、衣服上的大图案太花俏。√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服上的大图案非常大气这样反而突出男性的阳刚之气。（转移注意力）37、衣服上的英文是什么意思？（导购不知道英文的意思）√这是我们的设计元素，也是代表了卡宾的企业文化。×我也不知道。38、为什么你们的裤腰都是这么低啊？√因为现在流行穿低腰裤。39、裤子裤型太宽松。√这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。40、裤子裤型太紧了。√是的,这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。（顾客试穿时）√是的，这是我们裤子的设计特色,您喜欢什么版型的我可以给您介绍一下。（顾客挑选时）8×哪里！不会的。41、为什么卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊？√这是款式设计的独特之处，我们还有其它的款式，您可以再挑选一下。42、卡宾为什么不给稍微胖一点的人设计衣服啊，你看我实际腰围才2尺8但是就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最标准的了。√我们品牌发源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新的版型,您看看这款(H)的您喜欢吗?实在穿不了，就只能是抱歉，把他的建议会给到公司，希望在下个服装季能够看到合适他的。另外在介绍配件之类的给顾客.43、为什么别的店和这里的衣服都不一样啊？√每家店面对的顾客群不一样，所处的购物环境也不一样，所以有些款式是不同的。四、产品颜色篇44、这种款式有棕色的吗？“√不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色都是目前最流行的，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你可以试一下……√棕色穿的人很少，大部分人喜欢黑色的和白色的，所以有黑色的和白色的。你穿上试试看，说不定效果更好！×没有了。45、衣服颜色太花俏。√可能是先生平常习惯了稳健的打扮，其实偶尔尝试其他风格也给自己和别人不错的新鲜感，而且衣服的颜色花俏能衬托一种年轻活力的感觉。√这个颜色如果在商务场合会觉得花俏，其实十分适合参加聚会等休闲场合。√色彩浓重一点，再加上设计独特，就会给人不一样的感觉。其实男性不是不能穿花俏的衣服，而是尺度的准确把握。46、粉红色的衣服，女人穿的。9√可能是先生平常习惯了深色的打扮，其实偶尔尝试其他颜色也给自己和别人不错的新鲜感，而且粉红色这样反而突出男性的绅士气质。您看我们的模特穿上身的效果……（转移注意力）47、这个颜色过时了。√先生，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。48、我从没有穿过绿色，觉得绿色和我的肤色不相称。√您的肤色和眼睛瞳孔的颜色都比较淡，是夏季型的人，适合这种绿色。√先生，如果搭配XX颜色的衣服一起试穿，可以衬您的得肤色。您可以先试穿一下看一下效果。√有其他颜色适合您，比如XX颜色。49、你觉得这颜色好看吗？√挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们出口的客户都要求这种颜色。五、产品面料篇50、上衣面料容易皱（棉质）√棉料确实比化纤面料容易折（减低字面贬义程度）但穿得舒服又凉快，最适合夏天多汗的季节穿着。（转移注意力）×不会呀。51、为什么化纤面料比棉质面料还要贵？√棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是通过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得的，相对来讲化纤的工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好|耐热性强。52、纯棉衣服会褪色吗？”√此款衣服采用的是优质面料，染色方面采用活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。53、纯棉衣服会变形吗？10√此款衣服采用精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其他的棉质衣物不易变形，如果