商务接待培训

商务接待培训原则目标大纲原则•遵守礼仪•内外有别•坚持原则•不卑不亢接待则原目标有礼走遍天下内强素质外塑形像提高商业竞争力大纲接待类型上级检查、客户考察、会议、随机或日常客户客户信息目的、地域、人数、喜好等一般接待要点•邀请、接送、住宿、餐饮、交通、游览、赠礼提示服饰、妆容、语言模拟接待类型接待类型对象要求上级检查上级或政府单位比较关注合规合法性客户考察重要客户比较关注企业规模、管理水平召开会议同行业企业一般属于经验交流讲课培训机构给企业上课，对场地设备比较关注日常客户日常供应商或面试一般针对特定的人员随机性记者、意外来访者摸清对方意图，适当安排客户信息客户信息解读要求目的检查？考察？展示合规性展示企业实力和管理水平地域当地外地外宾风俗基本一致考虑口味、风俗习惯是否需要翻译？了解外国礼仪人数单人如带有家属团队陪同人员安排家属是否需要陪同？根据人数多少提前准备宴请预定等行程信息日程松紧是否有游玩时间？除了我公司，是否还有其他公司要去？喜好习惯爱好如需要安排游览，可根据其喜好一般接待流程邀请接机/车会晤宴请住宿交通游览赠礼送机/车•确定需要邀请的人数有邀请意向•正式的纸质邀请函写邀请函•正式的话需要快递纸质邀请函发送邀请函•接受邀请，确定人数准备接待•不接受邀请电话和对方确定是否接受邀请邀请接机/车不需要•问清对方从何地出发；•发送来我公司的详细路线；•做相应提示（何处可停车/哪条路线会堵车等）；需要•确定对方人数，确定合适的接机车辆；•尽量找认识对方的同事去接机；•如不认识和对方确认如何接机；或提前准备接机板；•是否需要准备鲜花；接机/车轿车座次右高左低，后高前低司机秘书上司来宾接机/车秘书司机来宾B上司来宾A上司来宾A来宾C来宾B秘书细节•适当寒暄•提前准备些话题，以防冷场•主动为客户或女士开车门、拿行李•司机应提前勘察过路线，没有修路、封闭的情况；•油量足够；•车内整洁，空气清新；•对远道而来的客人，接待人员应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10到20分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。会晤迎接当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面。走楼梯：右侧单行，前方为上。但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；客人不认路，陪同引导人员要走在前面带路。出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。电梯礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。介绍礼仪年轻同事职位低男性非官方人士本国同事先将位卑者介绍给位尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事指引时，手指并拢，手心朝上切忌“指点江山”名片递送•禁忌无意识地玩弄对方的名片把名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片•怎样索要名片交易法、明示法、谦恭法名片递送•递名片尊卑有序、由近至远、顺时针•接名片站起来双手接注视名片1－3秒以示尊重名片放在名片夹或口袋里，忌随手乱放礼尚往来——要将自己的名片给对方接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目/仔细收放。一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。握手握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心座次•基本原则以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上•会议座次前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）•宴会座次以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上•轿车座次右高左低，后高前低会议座次主席台7531246听众席主席台人数为奇数时主席台75312468听众席主席台人数为偶数时会议座次会议桌75312466421357门主方客方会议桌75312466421357门主方客方会客室座次A为上座，其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门会晤完毕（1）主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；（2）为客人开门；（3）送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；（4）和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；（5）马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。会晤完毕当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。细节是否用横幅？厂区大门口是否设指引牌？是否设签到处？提前准备场地及需要设备、座位牌等；如是比较复杂的考察会议，可制作会议给客户，以便其了解内容；有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主宴请当地客人：可询问其是否有喜欢的餐厅；外地客人或外宾：可介绍有当地特色的餐厅；宴会座次门主位2156副主位34门主位213456就餐礼仪做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌询问菜价尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响点菜注意事项用餐注意事项谁来点菜？正式商务场合，比如宴请领导、公司宴请，不要请领导或客人点菜，由自己点菜，但要询问领导或客人喜好，禁忌。非正式场合，比如你和被宴请人关系非常熟，或客人携带家属，可由客人或客人家属先点菜。点菜不要太多、也不太少，一般菜数为人数加2，可根据实际情况变化。商务宴请要有主菜，为鱼或比较昂贵菜肴，鲍鱼之类。中国人点菜喜欢点鱼。饮酒韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；西餐礼仪•西餐类型正餐、便餐、快餐•餐具刀、叉、匙、杯•上菜顺序开味菜、汤、副菜、正菜、甜品住宿是否是公司支付费用？尽量控制在预算之内。可根据客户意见选择方便的酒店，如希望购物、到公司来等；如公司只需帮你预定，客户自己支付房费，则电话预定即可；如公司支付房费，则应提前付定金，并和酒店确认完成，便于客户入职只出示身份证即可；根据客户喜好，可选择是否靠街、双床、并询问客户是否有特别要求。如每天由公司接客户至某地，则接待人员应提前10分钟在酒店大厅等候，不可迟到。交通公司配车•安排司机•准时自行乘车•告知交通路线•随时提供电话支持租车•是否需要陪同人员•要事先检查所租车辆游览原则：既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。可以保存当地一日游的信息，以便随时联系安排。事先需确认好客户时间、休息时间、门票价格、开关门时间等安排客户参观、游览，可能需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。赠礼•选择礼品每个人都有自己的兴趣、爱好、每个民族、每个国家都有各自的风俗习惯，选择礼品一定要有所考虑，有的放矢，投其所好。对外宾应以民族特色为上，如美丽动人的中国刺绣和和丝绸、中国书画、具有民族特色的手工艺品等，都常常被人们选来作为珍贵的礼物互相赠送。商务接待活动中，礼品选择贵在纪念意义，不可太贵重。•不适宜赠送的物品刀、钟、鞋、药品、动植物活体、生鲜食品、种子赠礼•赠送礼品的包装礼品选择好后，应立即撕掉价格标签，并精心包装。注意：包装纸的选择注意包装纸的花纹、颜色及字样，商务礼品包装以蓝色、棕色等自然色为宜；•赠礼的方式礼物要当面送给受礼者，双手递上，并且说明是礼物。中国人赠送时往往自谦，“一点薄礼，不成敬意。”西方人不懂我们的婉转自谦，应按他们的习俗来说：“这是我们中国的工艺品，是特别为你选的。”•接受赠礼接受礼物时应站立起来，双手接受。我们的习惯是不当面拆开包装。西方人的礼节是当面打开包装，并且说：“太漂亮了，我很喜欢。”不论中外，收到礼物之后，都要道谢，并在适当的时机回礼。外国人的习惯是收礼后还要写信道谢。送机/车送客要送到门外;如是初次来的客户，要告诉返司的路线;如遇下雨，要给客户拿出雨具；对远道的客户或带有重物的客户，更给客户安排交通工具;对于贵客，应先联系好贵宾室，请客户在贵宾室候车。客户所乘车、船启动时，送行者应频频挥手告别。日常性会面—已预约1、以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候；2、了解来访者见面的部门或人员；3、如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前5至10分钟，再执行第3条；正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；未预约面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；6、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。随机性会面指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。接待人员首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。1、当客人要求面见主要领导时（1）对于无理取闹、纠缠不清或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，应坚决挡驾。（2）来访者所反映的情况比较重要，但主要领导因需处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。（3）秘书人员不能确定问题的性质和主要领导的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。细节仪表仪态仪容职业形象•男士：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领•女士：短发、盘发、披肩发、梳理整齐头发•男士：脸部清爽，每天刮胡须