商务接待管理

接待管理目录一、概念三、作用四、原则二、类型一、概念：是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式二、类型：（一）按接待对象的国别划分（二）按接待的组织关系划分（三）按事先是否有约定划分（四）按接待工作的性质划分日常、会议、参观上级、平级、下级有约、无约内宾、外宾三、作用：（一）展示形象的重要窗口（二）牵线搭桥的主要形式（三）获取信息的有效渠道四、原则：（一）热情大方（二）细致周到（三）确保安全（四）俭省节约•遵守礼仪•内外有别•合法合理•不卑不亢接待则原展示形象、体现水平、彰显实力。接待水平反映办公室整体工作水平一、了解基本情况：（一）了解来宾信息：单位姓名职务人数民族来意抵达日期抵达地点参观地点停留时间交通工具······一、了解基本情况：（二）分析、判断意图：依据情况根据已经收集到的来宾情况来访者的来访意图是各不相同的。即使是同一个来访者，每次来访的意图也会有区别。通过收集来宾的情况，全面了解来访的背景，可以比较次地判断其来访的真实目的。根据上级有关部门的接待通知凡上级布置和交办的接待活动上级有关部门明确交代来访者的真实意图。根据来访者出示的有关证件和介绍证明信函对于临时性的个别来访者和陌生者的来访必须请来访者出示有效证件和盖有公章的介绍证明公函，在确认其身份的有效性的基础上朝廷正式的公务接洽根据来访者的自我介绍无论是组团来访还是个别来访，到访后，来访者都会表明其来访的意图，接待人员要认真地倾听，仔细分析。根据同来访者的交流情况有时来访者的自我介绍并不一定反映其来访的真正意图，这时，接待人员应当通过与其交谈来分析判断。二、确定接待规格：（一）接待规格：接待规格是从主陪人员的角度而言的。（二）规格确定：高规、对等、低规接待规格指的是根据来访者身份所确定的接待人的规格。主要有三种：高规格接待（重视、友好）对待接待（常用）低规格接待。接待规格确定······三、制定接待计划：（一）基本接待安排表：就餐住宿车辆参观会议陪同人员宣传三、制定接待计划：三、制定接待计划：（二）日程安排表：议程安排日程安排接待与会议日程安排的区别2011年2月13日我公司行政部接到一封拜访函件，内容简要描述如下：2月27日至3月4日，新疆建设兵团农一师领导一行11人预来我公司访问，涉及合作、现场参观等内容。行政经理请示公司领导后，领导考虑对方来访人员职务后，决定高规格接待，协调公司总裁助理以上人员、相关单位负责人出席交流会，下面具体工作交由行政部负责。下面请各位进入角色，以行政经理的身份按领导要求、个人经验制定一份接待预案。三、指定接待计划：（三）经费预算表：确定接待规格、人员真实、全面、精细、节约、富余涉及内容：票务餐饮住宿会场车辆活动纪念品鲜花办公······对非常规费用备注说明一、接待前期工作二、具体接待工作一、接待前期工作１、接待方案：接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算············２、其它：汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要············（一）材料准备一、接待前期工作1、来访客人可分三类：直接关系的来客间接关系的来客与工作无关的来客2、接待工作中秘书的身份：上司的代理人诚恳＋合作（二）心理准备一、接待前期工作1、环境（三）物质准备2、办公用品3、纪念品4、食、宿、行、娱乐············二、具体接待工作起立招呼，使用礼貌用语让座沏茶询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约决定接待对象和方式有关部门接待领导接待秘书接待是否安排工作餐或宴请、订餐接待完毕，礼貌送客一、接待礼仪二、拜访礼仪仪表礼仪宴会礼仪引领礼仪迎送礼仪洽谈礼仪（一）接待礼仪种类一、接待礼仪1、仪表礼仪一、接待礼仪个人素养企业形象美发化妆仪态护发发型淡妆为主味道选择当众补妆妆容残缺表情站姿坐姿蹲姿首饰禁忌2、引领礼仪一、接待礼仪给客人良好印象最重要工作走廊楼梯电梯接待人员在客人1.5m左前，配合步调，让客人走在内侧让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面（安全）接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯接待人员右手示意客人就座，而后行点头礼离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座客厅3、迎送礼仪一、接待礼仪表达情意体现素养重要方面对等提前问候职务相当人员迎接。若因某种原因不能前往，迎接人应向客人作出礼貌的解释应提前到达，恭候客人到来，决不能迟到让客人久等首先问候“一路辛苦了”“欢迎来到我们公司”等。然后自我介绍、交换名片提前安排车辆、食宿，接到休息地点在不影响客人休息的情况下，简单交谈后离开行、宿、谈送别提前备票、车辆等，祝平安、欢迎再来4、洽谈礼仪一、接待礼仪态度友好沟通交流互惠互利会场座次材料选址设备环境据洽谈内容职务安排接待方案会议材料宣传性材料据议程安排茶点、饮料、水果茶歇记录做好记录、备忘、备案5、宴会礼仪一、接待礼仪协调关系联络感情消除隔阂加强合作引宾入席上菜祝酒主人为中心，以右为上把主宾安排在显要位置夫妇一般不相邻而坐主宾双方应穿插安排上菜一般从主宾的左边上，饮料从右边上。新上的菜要先放在主宾面前，并介绍名称。如果上全鸡、全鱼菜时，应将其头部对准主宾或主人主人致辞，然后主宾致答谢；适当向客人敬酒，以示友好应抓住时机，提出大家感兴趣话题，使宴会处于热烈、亲切、友好的氛围之中。活跃气氛送客主人与主宾起立，大家随之，这时宴会即告结束。当主宾及客人休息片刻准备告辞时，主人及东道主的接待服务人员应送到门口，话别指亲自或派人到朋友家或与业务关联的单位去拜见访问某人的活动。3种准备礼品：突出情意商务洽谈性拜访、专题交涉性拜访、礼节性拜访、私人拜访预先约定：突然造访、失礼午休或用餐时间造访、不当不告而访、诚心致歉备齐材料：最好提前一天准备妥当（一）拜访概念二、拜访礼仪（二）拜访种类（三）拜访前准备服装仪表：仪表整洁、开场白如期而至适时告辞听从安排衣冠整洁关掉手机（四）拜访礼仪二、拜访礼仪过后感谢强调守时。迟到要向主人道歉。因故更约，事先诚恳而婉转地说明“客听主安排”的原则。到主人寓所拜访，轻叩门或按门铃。热情问好。若主人夫妇相迎，先问女主人好。见主人的长辈，恭敬请安。主人请坐，要道“谢谢”，按主人指点座位入座。接茶，起身双手接迎，道谢。对后来的客人起身相迎；必要时主动告辞。入室前在踏垫上擦净鞋底。夏天再热也不应脱掉衬衫、长裤；冬天再冷也应摘下帽子，有时还要脱下大衣和围巾，并不要说“冷”适时告辞。以不超过半小时为宜。主人诚心留客用餐，饭后应停留一会再走。辞行要果断，要向其他客人道别，并感谢主人热情款待。出门后请主人留步。如有意邀主人回访，可在同主人握别时提出约请。谈话控制好时间谢函谢谢大家！