图解如何满足顾客要求讲义(最全)

如何满足顾客的需求《全员素质提升训练》之二我们的企业文化是……相互尊重团队合作持续改善客户第一经营理念：把握市场先机，满足客户为本，追求永续经营。目录1章、以顾客为关注焦点图解（质量管理体系8大原则之一）2章、管理体系中相关条款说明3章、如何满足客户要求一部分：满足客户要求主要5个方面工作内容二部分：通过8大原则图解如何满足客户(内、外）要求一章、以顾客为关注焦点图解顾客/客户的定义顾客/客户（Customer/Client）：国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。顾客\客户分为两类顾客就是接受产品的组织或个人,顾客分内部顾客和外部顾客,顾客是决定企业生存和发展的重要因素.在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：——复查上工序——保证本工序——服务下工序现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会；客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。客户导向•品质政策•产品相关要求的决定•客户沟通•设计与开发输入•客户财产•客户满意度就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。主动确认（明确或未具体声明的要求）+了解（可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望）+沟通（无法满足的期望）+满足甚至超越（合理期望）具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客人晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一定要记得附上一包吸管;1、顾客契合契合的特征：顾客保留顾客忠诚顾客与组织建立并增强商业关系的意愿顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿基于组织能持续地服务顾客和建立联系，所以顾客愿意持续使用组织的产品。2、顾客的声音倾听顾客的声音:包括收集和综合各类顾客数据，包括调查数据、重点群体调查结果、保修数据以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。包括：明示的、未明示的、预期的顾客需求、期望和需要等。对顾客\客户的认识是企业最重要的相关方是企业的依靠和生存的基础决定企业的兴衰顾客值得企业高度关注顾客有选择的权利顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。客户期望达成的目标客户的现状客户的需求差距差距什么是客户的需求?明确客户现状和目标之间的差距需求的层次要努力将客户的需要提高到解决问题的高度!想要需要解决问题3个层次的需求顾客满意顾客需求必须的要求期望的要求令人激动的满足顾客需求的七个问题1.谁是我的顾客？2.他们需要的是什么？3.他们的衡量标准和期望是什么？4.我提供的产品和服务是什么？5.我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6.为提供他们所需，我的工作程序是什么？7.这个过程中有哪些地方需要改进？我的客户是：直接上司直接下属为其提供工作支持的同事曾对自己提出抱怨的人……满足客户要求不良现状案例序号问题简述不良处理事实建议说明1下一流程不以上一流程的需求为要求，而是让上一流程来满足本流程。1、合同评审以公司生产计划的安排让客户满足。2、供应以自身的周期为主而不是根据生产需求3、技术出图也是以自身的需要的周期为主，而不是根据订单的周期确定。2认为客户的需求是不合理的。认为是客户的错。1、对客户偶尔的“不合理”需求情绪上产生抱怨，不愿意积极主动配合并解决。2、遇到问题首先没有分析自身的问题，而是主观判断肯定是客户的错。3上一流程要为下一流程没有及时沟通并通知下一流程，为下一流程做好服务。如：委外－外检－生产委外接收－采购审核－库房入库。每个环节都是脱节，出现停滞。4遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。遇到异常问题没有及时向上和向下反馈。出现停滞。5双方签字确认没有按确认时间完成对承诺的事情没有完成，第一没有反馈，第二觉得无所谓，不就晚了一天嘛。二章：质量管理体系中相关条款要求国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：外部顾客（Externalcustomer）和内部顾客（Internalcustomer）。内部顾客（Internalcustomer）包括股东、经营者、员工，另根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。外部顾客（Externalcustomer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进ISO9000标准提出“组织依存于顾客”。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）※（1）顾客满意的提出顾客满意的经营理念的提出，并非偶然，表现在：①社会经济环境的显著变化。随着经济的发展，人民生活水平的提高，社会经济环境发生了下列显著的变化：a．消费观念日益成熟。b．市场竞争环境的结构性变化。c．质量概念的内涵更加丰富。②企业“以顾客为中心”的经营活动取得了成功。③国民经济健康发展和企业经营管理的需要。※（2）顾客满意的内涵顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）※(3)顾客满意的基本特性主观性。层次性。相对性。阶段性。※（4）影响顾客满意的关键影响到顾客满意的因素很多，其中关键是：①确立顾客满意的理念。在让顾客满意首先必须转变经营观念。②市场研究是顾客满意的前提。摸清顾客需求的期望，包括明确的和隐含的，是市场研究的主要任务。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）③提高顾客价值。顾客在特定使用环境下,对某种产品或服务是否产生所期望(目的或目标)的结果的感受。④员工满意是顾客满意的基础。员工参与顾客满意活动，可从以下三方面进行：ａ.营造GS理念,培养员工的市场意识。ｂ.建立顾客满意企业文化。ｃ.培养员工的工作主动性、激发其创新精神。※（5）ISO9001：2008标准中有关顾客满意的内容ISO9001新版本多处涉及顾客满意，一并列在下表中。表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求章项目章、节、条内容5管理职责5．1管理承诺言最高管理者应提供向组识传达满足顾客要求的重要性的证据5．2以顾客为中心最高管理者应确保：顾客需求和期望已被确定并将其转化成要求，以达到实现顾客满意的目标5．3质量方针最高管理者应确保质量方针：包括满足要求和持续改进的承诺5．4．1质量目标质量目标应包括满足产品要求所需的内容5．5．3管理者代表提高整个组织的顾客要求意识5．6．2管理评审输入顾客反馈5．6．3管量评审输出与顾客要求有关的产品的改进6资源管理6．1资源提供使顾客满意7产品的实现7产品实现7．1实现过程的策划应确定产品、合同、项目的质量目标，对过程和产品的符合性提供信任的记录7．2．1顾客要求的识别组织应识别顾客的要求，包括：顾客明确的产品要求，包括可用性、交付和保障的要求；顾客虽没有明确，但却是期望或特定用途必需的产品要求；与产品有关的责任，包括法律和法规要求7．2．2对产品要求的评审能应对已识别的顾客要求进行评审。在承诺向顾客提供产品前应进行评审，确保：产品要求已经明确；当顾客没有提供书面说明的要求时，应对顾客的要求在接受前予以确认；合同和定单中任何与以前所述（如标书或报价）不一致的要求已得到解决；该组织有能力满足已明确的要求7．2．3与顾客的沟通组织应明确并实施与顾客沟通的活动安排；顾客杳询、合同或订单的处理（包括修改）7．3．2设计和/或开发的输入应规定与产品有关的输入并形成文件，应包括：功能和性能要求；来自以往类似设计的适用信息7．3．6设计和/或开发的确认证实形成的产品能满足预期的使用要求7．4．3采购产品的验证当顾客提出在货源处验证时，组织应在采购文件中规定所要求的验证安排和产品放行方法表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求7．5．3顾客财产组织应妥善管理受其控制或由其使用的顾客财产；确保对顾客提供使用或含于产品的财产进行标识、验证、贮存和维护；应记录顾客财产的丢失、损坏或其他不适用的情况并向顾客报告7．5．4产品的保护组织应在内部加工到最终交付直至预定目的地期间，保持产品符合顾客的要求8测量、分析、改进8．2．1顾客满意组织应监视顾客满意程度和/或不满意程度的信息，以作为质量管理体系业绩的一种度量，并规定获得和使用这些信息的方法8．2．3过程的测量和监视组织应采用适当的方法，对满足顾客要求所必须的实现过程进行测量和监视，这些方法应证实每个过程满足其目标的持续能力8．2．4产品的测量和监视除非另有顾客的批准，只有所有规定的活动已圆满完成，才能发出产品，才能提供服务8．3不合格控制提出修正不合格品时，通常要求应向顾客、最终用户、法定组织或其他组织提出让步报告8．4数据分析组织应分析上述数据，以提供下述信息：顾客满意程度和/或不满意程度；与顾客要求的符合程度8．5．2纠正措施识别不合格（包括顾客抱怨）表ISO9000：2008标准有关“顾客满意”的要求由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）※(6)顾客满意的策划要实现顾客满意需事先进行周密的策划，策划时应注意：①顾客满意策划原则。a.系统性。b.循序渐进。c.综合性。d.策略分析。e.可行性。f.效率和效益。g.定性与定量结合顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）②顾客满意策划的主要内容。☆市场前景预测☆经营管理创新☆营销创新☆评价与反馈顾客满意（CustomerSatisfaction,CS）（7）顾客满意的评价①顾客满意指度指数（CustomerSatiosfactionindex,GSI）的作用为：②顾客满意指数的评定因素。质量、成本、交期、服务a.客观地提供顾客对产品和服务和评价。ｂ.非常有效的管理工具。ｃ.鼓励先进，鞭策落后。ｄ.可靠的、独立测评的顾客忠诚度系统。ｅ.宏观经济指标。三章：如何满足客户要求一部分：•满足客户要求主要5个方面工作内容•如何满足内部客户要求二部分：通过8大原则图解如何满足客户要求三章一部分满足客户要求主要工作内容一：满足客户要求的类别、着重方面和详细要求•a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化•c.倾听顾客的声音d.确定顾客满意和契合•e.分析和使用顾客数据二:客户5个具体方面要求1.品种更多P2.质量更好Q3.价格更低C4.交货更快D5.服务更优S三：内部客户服务•内部客户服务三要素服务客户的步骤及技巧•如何做好内部客户服务提高服务意识的五种修炼•内部客户满意度一、类目、条目、着重方面和详细要求a.产品供应及顾客支持b.建立顾客导向的文化a.倾听顾客的声音b.确定顾客满意和契合c.分析和使用顾客数据6条注解4条注解确定顾客支持的需求策划顾客支持的机制/方法展开/实施顾客支持评价/改进3.1顾客契合顾客的基本信息；为顾客提供服务的信息；顾客对服务的咨询信息；顾客的投诉信息等收集顾客信息对顾客信息进行分析确定增进顾客关系的策略