在线客服聊天后台系统的设计与实现

论文题目在线客服聊天后台系统的设计与实现专业学位类别工程硕士学号201092231321作者姓名倪万迁指导教师刘贵松副教授分类号密级UDC注1学位论文在线客服聊天后台系统的设计与实现（题名和副题名）倪万迁（作者姓名）指导教师刘贵松副教授电子科技大学成都王磊高工济南旭景科技有限公司济南（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2014.3.25论文答辩日期2014.5.24学位授予单位和日期电子科技大学2014年6月25日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。DESIGNANDREALIZATIONOFBACKSTAGEOFONLINECUSTOMERCHATTINGSYSTEMAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:NiWanqinAdvisor:LiuGuisongSchool:SchoolofInformationandSoftwareEngineering独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日摘要I摘要随着互联网的不断迅猛发展，越来越多的企业把自身运作、销售、管理都和网络结合起来了。互联网传播范围广，交互性强，信息量大，都大大地提高了企业的运营效率。在线客服就是互联网发展中诞生的一种帮助企业更方便与用户沟通的互联网工具。利用在线客服，企业可以通过网上与用户沟通，用户问题，避免额外设置线下人员与机构，降低企业运营成本，同时大大提高与客户的沟通效率。在线客服通常有两种，一种是人工在线客服，以人工方式与用户在线上交流；一种是电子客服，以机器人形式与用户线上交流。而本文描述的在线客服则结合了这两种方式。当人工客服人手缺乏时可以切换到电子客服中，通过识别用户问题，利用后台知识库来对客户的问题进行简单的计算机自动应答。本文就企业中的客户服务的社会背景进行了讨论和分析，提出了新时代的在线客服的运作方式，并阐述了新型在线客服的意义以及在企业与客户中的价值。接着指出了本文在线客服的人工在线客服和电子在线客服相结合的特点，分析并实现具有可扩展性、灵活性、可插入性的在线客服后台管理子系统。本文按照软件开发的流程，详细阐述了在线客服的后台管理子系统的分析、设计和实现过程。描述了后台管理子系统以B/S模式，应用Model、View、Control分离的MVC模型来搭建系统总体架构，应用面向对象设计过程来设计整体类体系，利用JavaEE技术进行面向接口编程的分层次开发，利用AJAX异步调用来提高用户体验，结合Struts2、Spring和Hibernate等开源框架，实现了聊天记录查询，知识库管理，用户管理和客服统计共四个模块，最后对后台管理子系统进行简单测试，并给出运行效果。经检验，系统功能复合设计要求。关键词：在线客服后台管理，知识库，聊天记录查询，JavaEEABSTRACTIIABSTRACTWiththecontinuousrapiddevelopmentofInternet,moreandmorecompaniescombinetheirenterpriseoperation,sales,managementwithnetwork.Internethasawiderangeofdissemination,powerfulinteractive,massinformation,whichhavegreatlyimprovedtheoperationalefficiencyofenterprises.OnlinecustomerserviceisdevelopedasatooltohelptoimprovetheconvenienceofthecommunicationbetweenenterpriseandcustomersduringthedevelopmentofInternet.Withonlinecustomerservice,companiescancommunicatewithusersvietheInternettoanswerquestions,avoidcostofadditionalhumanresourceandinstitutions,whiledramaticallyreduceoperatingcostsandimprovingtheefficiencyofcommunicationswithcustomers.Therearetwotypesofonlinecustomerservice,oneisartificialcustomerservicewhiletheotherisasthetypeofonlinecustomerservicerobot.Thisarticlediscussestheonlinecustomerserviceisacombinationofbothabove.Whenthereislackofstaff,thesystemcanswitchtorobot.Afteridentifyingtheuserquestion,therobotusesthebackgroundknowledgebaseonthecustomer'squestiontoasimplecomputerautomaticresponse.Inaccordancewiththesoftwaredevelopmentprocess,thearticleelaboratestheanalysis,designandimplementationprocessofthebackgroundofonlinecustomerservicemanagementsubsystem.Indescription,thebackgroundofmanagementsubsystemusesBrower/ServerMode;appliesMVCmodelwhichmakesModel,View,Controlseparated,tobuildoverallsystemarchitecture;appliesobject-orienteddesigntodesignawholeclasssystem;usesJavaEEtechnologyforinterface-orientedprogrammingtothehierarchicaldevelopment;usesAJAXtomakeasynchronouscallsinadditiontotheuserexperience.AlsothesubsystemiscombinedwithStruts2,Spring,Hibernateandotheropensourceframeworkstoachievethefourmodules:queryofchatrecord,knowledgebasemanagement,usermanagement,andcustomerservicestatistics.Finally,thearticletalksaboutthesimpletestofthesubsystem,andgivesoperatingresults.Aftertesting,thesystemfunctioncompositedesignrequirementsKeywords：Onlinecustomerservice,knowledgebase,queryofchatrecord,JavaEE目录III目录第一章绪论....................................................................................................................11.1课题研究背景....................................................................................................11.1.1社会发展现状..........................................................................................11.1.2客户服务现状..........................................................................................11.1.3解决思路..................................................................................................21.2在线客服的意义与本系统特点........................................................................21.3本文主要内容....................................................................................................31.4论文的组织结构................................................................................................4第二章系统相关技术简介............................................................................................52.1后台管理子系统架构图....................................................................................52.2后台管理子系统相关技术简介........................................................................52.2.1JavaEE......................................................................................................52.2.2MVC模式.................................................................................................62.2.3AJAX技术.....................................................................................