基于大数据的统一客户交互管理解决方案38

©2014Capgemini.AllRightsReserved1基于大数据的统一客户交互管理解决方案凯捷咨询数字化客户体验(DCX)团队©2014Capgemini.AllRightsReserved2数字化营销时代的挑战目录大数据驱动下的市场营销模式基于大数据的统一客户交互管理解决方案成功案例分享©2014Capgemini.AllRightsReserved3移动互联网时代涌现出越来越多的新媒体、新渠道，且更加注重客户体验新媒体新渠道新体验随着3G、4G以及WIFI、无线城市建设的兴起，截至2012年9月底，全球移动互联网用户已达15亿，其中中国的移动互联网用户数达到3.88亿，已经超越了电脑用户的3.8亿。随着移动互联网应用（APP）的兴起，人们在虚拟空间、社交媒体、移动应用上的时间已远超过传统媒体。在中国，新浪微博注册用户数已经超过3亿，其中半数用户通过移动终端登陆。在移动互联网时代，客户更注重接触、沟通、购买、服务等全过程的用户体验和个性化交互。©2014Capgemini.AllRightsReserved4在移动互联网时代的市场营销管理面临的挑战•各个营销渠道的表现和回报率•多渠道的数据管理与营销活动决策•如何建立更精准的客户个性化接触渠道•客户具有什么样的特点•客户的购买行为特点•客户转化率与贡献、影响力•是否提供了一致的用户交互和信息•各个产品与服务的关注度和转化率•如何实现线上线下一致的用户体验我们的渠道我们的体验我们的客户©2014Capgemini.AllRightsReserved5大数据时代的数据泛滥更加重了我们上述面临的挑战数据量大通常所说的海量数据数据原子大单个数据原子所包含的信息量大速度快在大数据负载中，需要更快的处理速度，甚至有可能是实时或准实时结构化数据/非结构化数据更强调非结构化数据的存储和处理，例如图像、声音、文本等结构化数据-行业及企业内数据，如传统企业IT系统数据非结构化数据-企业内部图片、视频、电子邮件等数据，以及微博、微信、优库等信息。数据来源多样化每一秒：全球发送290万封电子邮件；每一分钟：微博新发的数据量超过10万，Facebook的浏览量超过600万；每一天：全球上传2.88万小时视频至Youtube；每个月：网民花在微信上的时间超7千亿分钟；上一年：人们制造并使用的数据达1.8ZB。数据存储量大大数据驱动的营销管理挑战全数据：如何在大数据时代实现全量数据的计算与分析。混杂型：如何在非结构化数据、非标准型数据与标准结构化数据之间实现数据计算与分析。关联性：如何在众多的因素、繁杂的维度中寻找到可信的因果关系。全量化：在大数据时代，一切皆须要量化，如何实现沟通、决策、成果、交付等数据计算与分析。©2014Capgemini.AllRightsReserved6数字化营销时代的挑战目录大数据驱动下的市场营销模型基于大数据的统一客户交互管理解决方案成功案例分享©2014Capgemini.AllRightsReserved7针对以上的移动互联网背景与挑战，凯捷咨询提出了大数据驱动的市场营销管理模型conversionpathcustomerbehavioraffinitypurchaseresponsemobile/websocialcustomerattributionspendprocesssegmentationdecisionoffergovernancepreferencecompliancedeliverydemandresponsive客户洞察全面的接触渠道数字化精细的客户信息收集深入的客户信息洞察精准营销更高效的市场活动策划更精准的信息发布与产品交付更一致的客户交互体验全生命周期的市场营销管理客户关系管理产品管理品牌管理基于大数据驱动的市场营销管理模型可帮助你以可持续性的方式利用洞察力，以完善客户体验，增加营收，并降低成本。©2014Capgemini.AllRightsReserved8全渠道数字化的统一信息管理利用互联网、移动互联网、云计算等技术全面数字化传统用户接触渠道；快速拥抱新媒体、线上购物、在线支付等新的用户接触渠道；统一的、集成的多数字化渠道客户的行为信息的捕捉与管理；集成社交媒体、即时通信、购买行为的用户统一信息管理；将客户的数字化接触信息与其业务记录进行关联管理。客户洞察全面的接触渠道数字化精细的客户信息收集深入的客户信息洞察精准营销更高效的市场活动策划更精准的信息发布与产品交付更一致的客户交互体验©2014Capgemini.AllRightsReserved9基于大数据驱动的用户与渠道信息洞察客户洞察全面的接触渠道数字化精细的客户信息收集深入的客户信息洞察基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据客户购买行为分析；基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据多渠道影响力与贡献率分析；基于统一用户信息、社交信息、垂直网络信息等的大数据营销活动、渠道收入等关联性分析；基于历史业绩、客户购买行为、渠道贡献的预测性分析。精准营销更高效的市场活动策划更精准的信息发布与产品交付更一致的客户交互体验©2014Capgemini.AllRightsReserved10基于大数据驱动的市场策划与活动管理客户洞察全面的接触渠道数字化精细的客户信息收集深入的客户信息洞察基于大数据分析的精细化市场活动过程管理；综合用户行为、渠道贡献率、预测性分析等的市场活动策划与决策；基于客户行为分析、客户特点分析、渠道特点分析的市场活动客户细分；基于大数据分析的市场活动效果分析与反馈。精准营销更高效的市场活动策划更精准的信息发布与产品交付更一致的客户交互体验©2014Capgemini.AllRightsReserved11基于大数据驱动的客户沟通与产品交付管理客户洞察全面的接触渠道数字化精细的客户信息收集深入的客户信息洞察实现客户接触信息的统一体验，增强客户线上线下信息的延续性和一致性；实现客户购买过程体验的个性化，根据客户细分、渠道特点等，为客户订制个性化的接触渠道与购买体验；实现客户产品交付与服务的个性化体验，根据客户细分、使用偏好、渠道特点等，为客户订制个性化的产品交付和服务体验。精准营销更高效的市场活动策划更精准的信息发布与产品交付更一致的客户交互体验©2014Capgemini.AllRightsReserved12基于凯捷咨询的大数据驱动市场营销管理模型，我们能够准确的回答如下问题客户数字化营销信息洞察市场活动管理客户沟通与产品交付全渠道数字化我了解客户的哪些信息？我应在哪些方面投入营销预算？我了解不同渠道的贡献率吗？我的客户预计会做什么？如何平衡不同渠道的营销计划和资源？下一条消息我应该向客户发送什么？我应该采用什么样的渠道与客户交互？我的客户刚才做了什么？我的客户现在需要什么？我的客户期待怎样的个性化交互体验？客户在哪里和我交流？我应该向客户营销什么样的产品与服务？我的营销活动收益情况如何？©2014Capgemini.AllRightsReserved13数字化营销时代的挑战目录大数据驱动下的市场营销模式基于大数据的统一客户交互管理解决方案成功案例分享©2014Capgemini.AllRightsReserved14基于大数据技术的统一客户交互管理打破各直筒信息系统和各市场营销部门的独立现状，依靠广泛且多样的数据资源和大数据技术，建立起更加统一、更具个性化、更及时、面向全生命周期的客户交互管理。市场活动管理量化、统一、高效的市场活动决策与执行客户基于统一管理的个性化随时随地交流与沟通线上沟通管理对等及时且有效的线上沟通机制客服沟通管理基于客户全生命周期沟通管理机制线下沟通管理对等及时更注重用户体验的线下沟通机制客户交互管理CustomerInteractiveManagement©2014Capgemini.AllRightsReserved15统一客户交互管理的主要功能市场运营管理集成数据与客户信息管理营销活动管理数字化客户沟通中心集成分析与数据可视化©2014Capgemini.AllRightsReserved16市场管理日历提醒市场计划在线审批资产管理项目管理成本管理市场协同管理集成活动管理市场洞察资源分配与运用管理统一用户交互管理——市场运营管理©2014Capgemini.AllRightsReserved17统一用户交互管理——营销活动管理市场运营管理营销活动管理里集成数据与客户信息管理集成分析与数据可视化数字化客户沟通中心客户细分管理客户分析与洞察实时相应与决策管理集成数字化通信预测分析与管理自动化消息与事件管理集成接入营销管理活动流程管理活动过程与结果分析活动目标管理©2014Capgemini.AllRightsReserved18统一用户交互管理——集成数据与客户信息管理市场运营管理营销活动管理里集成数据与客户信息管理集成分析与数据可视化数字化客户沟通中心客户信息存储运营与分析集成识别客户服务数据流程与质量管理客户一致性管理客户视图集成数据接入数据清洗客户社交关系管理数据标准规化管理客户交易匹配客户生命周期管理©2014Capgemini.AllRightsReserved19市场运营管理营销活动管理里集成数据与客户信息管理集成分析与数据可视化数字化客户沟通中心需求预测分析资源配置分析属性分析产能与资源规划促销分析与管理实时分析与响应统一用户交互管理——集成分析与数据可视化©2014Capgemini.AllRightsReserved20移动与社交沟通动态内容沟通个性化向导管理企业内容管理模板管理自动消息与事件管理用户角色与权限管理沟通流程管理过程跟踪与KPI分析细分与目标管理市场运营管理营销活动管理里集成数据与客户信息管理集成分析与数据可视化数字化客户沟通中心统一用户交互管理——数字化客户沟通中心©2014Capgemini.AllRightsReserved21基于大数据的用户交户管理以最终实现统一的多渠道客户沟通、更高的客户参与为主要价值传统的行销•推进信息•广播•面向消息的•有条理的•有权威的•大规模的数字化营销•推进信息•交互式的•自动化的•依赖技术的•大规模的&有利的参与方式•对话•非正式的•忠诚•选择性加入•购买路径•有利的社区博客忠诚程序电子商务横幅网站电子邮件群发搜索广播电台打印收音机户外零售较低的参与度较高的参与度信息性关联性©2014Capgemini.AllRightsReserved22模块1：市场活动管理——多渠道集成数据接入集成接触数据(通过全渠道:出站、入站、浏览、停留、触发等)综合分析方法:根据模型得分选择传统的选择标准:映射到各种数据源整合社交媒体数据:Facebook,WeChat,Weibo…整合数据技术:扩展数据集©2014Capgemini.AllRightsReserved23容易拉上拉下的活动白板不同的部分可通过其他数据源得到•办公室风格的条形棒•可实现多种目标一个步骤是分别拖拽这三个按钮有三个小桌面用来回应请求，这三个小桌面是并行的，输出格式化的数据在白板上计数活动界面:•跨渠道•进入或退出•传统的或数字化的•单接触史模块1：市场活动管理——在一个统一的界面上将各种数据进行条件筛选，排布市场活动©2014Capgemini.AllRightsReserved24接触规则个性化应用管理•接触•一致性•优先权•渠道•容量•控制模块1：市场活动管理——基于事件对活动进行优化后，在对的事件将对的内容给到对的客户给每一个客户始终如一的沟通策略目标列表事件监测目标列表事件监测目标列表事件监测目标列表目标营销目标列表事件监测目标列表事件监测目标列表目标营销目标列表事件监测目标列表事件监测未实现的机会优化活动活动渠道客户以正确的沟通方式联络到适合的客户©2014Capgemini.AllRightsReserved25基于邮件、短消息、即时通信、社交媒体的客户沟通工具图形界面辅助目标管理管理动态的、个性化的