基于客户性格特征的高效约访聂小丽

基于客户性格特征的高效约访————聂晓丽课程大纲•约访前应达到的4个条件•客户的三种情况•约访电话的内容及话术约访前需要达到的四个条件1.对方是决策人2.对方的意向至少达到阶段2——客户主动了解产品并评估价值。对百度表现出兴趣，有推广的意愿3.使用专业销售工具探寻需求并确认——了解到客户基本信息——使用工具深入探寻了客户的网络意识和推广需求，导入产品，客户的确存在推广的需求4.对方没有重大疑义——对百度推广运作方式、价格和收费模式等基本问题没有重大疑义——有些电话中谈不清楚的事宜，当面演示课程大纲•约访前应达到的4个条件•客户的三种情况•达到条件约访•未达到条件•达到条件无法约访•约访电话的内容及话术使用专业销售工具电话后，客户分为：未达到条件达到条件约访达到条件无法约访说明电话内容不足，急于约见完成该谈内容，约见客户完成该谈内容，客户拖着不见举例你先过来再跟我说吧，我这边忙！我大概了解了，这块我们要做起来的，要不你过来详谈？你先别过来/我再考虑考虑/我再看看其他网络优化思路不可直接约访-不着急见面，先把基本情况了解清楚可直接约访-复杂的技术性问题留到面谈，不要全说完-问清楚联系方式、路线，确定时间-可适当提及合同寻找机会约访-试探其是否真的有需求-建立信任关系，寻找客户的兴趣点，找机会拜访话术-我过来没问题！您看先给您大概介绍一下百度，然后给你订制一套方案过去，您看怎么样？做意向提升满足四个条件-我过去跟您面谈比较清楚，顺便给您带点资料-您那边坐车怎么走啊？/有什么标志性建筑？-（选择性）您看我上午过去还是下午过去？-我给您带份协议过去您看看-X老板，我在您附近看一个老客户，顺便过来拜访您！-百度新出了一份行业报告给您送过来！根据客户性格采取不同约访方式课程大纲•约访前应达到的4个条件•客户的三种情况•达到条件无法约访•未达到条件•达到条件约访•约访电话的内容及话术基于客户性格特征的约访话术•达到约访条件后应果断约访，可根据客户性格不同采取不同的话术。老鹰孔雀鸽子猫头鹰做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求（我们跟紧点）准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。4种性格特征客户的主要问题和解决思路老鹰鸽子孔雀猫头鹰特征牢牢抓住事实问题，不聊天，明确做或者不做温和，一直说考虑/犹豫能侃，聊得天花乱坠就是不做要看到实际效果、数据，常为技术背景客户示例-你不用过来，给我说明白了恶意点击的问题我就做-我再考虑考虑吧，不着急好吧？-哎呀你看我们做生意这么不容易你那个收费太高啦！-宁波每天有多少人查”骨伤”这个词？能排在多少位？思路-热情自信，简洁有力-大胆地阐述清楚我们的优势和要点-给足面子，体现尊重-态度温和，平易近人-犹豫时，尝试主动约时间，为其做决定-建立信任，融洽关系-主要从个人感情和人脉关系推进-体现专业、考虑周全-基于详实可靠的数据说话话术示例-每天都有X多人在网上找“模具”这个词，您一天不做，就是一天损失X多个潜在客户啊！我都替您着急！-我给您定制一套方案，明早8点过去给你演示一下，看过您就知道肯定会有效果的。-您看我们也聊过这么多次了，也看出您真的想做，对吧，这样吧，我给您带些资料和方案过去，您觉得可以的话可以先试着做起来。你看什么时候方便？-顺便向您取取经，学学怎么把企业做好做大呢！-觉得您是一个很出色的人，想跟你见下面，对你很好奇啊-您看你隔壁的X也做了，下次咱一块吃个饭，大家交流下，也交个朋友/向您学习！-针对关键词点击量和排位问题，我们后台有详细的数据，我先整理一下后台数据，给您做套详细的报告和方案，明天早上8点去您那演示一下，您就清楚了。案例介绍——鸽子•宁波旺达自动化设备有限公司08年创业，主要业务来源是新客户，现在销售情况尚可。主要是做国内市场，现在本地这块做的比较多。推广需求分类B1；没有网站，做了阿里巴巴；客户性格：鸽子型。意向阶段：起初意向阶段是1，沟通3-5次后，意向阶段达到3。之后客户一直说忙，一个月后联系说贵。•思路保持温和、耐心的说话方式。恒心和关心打消客户的疑虑和犹豫。逐步解决客户疑虑，忙的话过一段时间记得联系。认为贵的话直接约当面谈。•话术王总，咱们聊了这么多次了，我看您还是想把这块做起来的，对吧？价格好说，咱们先了解清楚再做决定。您今天在吗？我这边过去跟您详细谈一下，您看没问题吧！案例介绍——猫头鹰•宁波永翔针业有限公司成立于2007年四月，借助老厂老厂宇星公司的资源，打造“台翔”品牌。客户在本行业做了二十几年，产品专业。客户前期跟3家网络公司接触过。客户需求类型是属于B1，意向阶段阶段1。客户要求提供网站框架、价格表、服务内容。思路在电话中向客户介绍清楚百度的产品和收费模式约访后充分准备方案，包括网站框架、价格表、服务内容面访时，讲话简单明了，尽可能用1.2.3有条理地表述话术吴总，百度的产品您了解了，收费方式您也清楚了吧？（解决还不明白的）您今天早上在厂里吗？就您上次提出的网站框架问题，我们这边为您量身定做了一套方案，希望网站跟推广的细节跟您确认下。您那边怎么走？课程大纲•约访前应达到的4个条件•客户的三种情况•达到条件约访•未达到条件•达到条件无法约访•约访电话的内容及话术继续推动客户意向提升阶段0阶段1阶段2阶段3阶段4定义客户不拒绝/对网络推广不了解客户愿意听商务人员介绍，有互动客户主动了解百度产品，评估百度产品的价值客户考虑成交客户确定可以成交表征-对商务人员的电话拜访不拒绝，不反感-无过激语言-抱怨、发牢骚-对百度不了解，只是由于是陌生电话而表现拒绝-客观条件不允许继续通话（如在开会），只能现在拒绝-回答商务人员提出的问题，与商务人员有互动-主动了解百度产品的基本信息（如百度推广是怎么做的？）-主动询问百度产品的相关问题（如效果）-主动拿百度产品与竞争对手产品做比较-咨询推广相关信息（如网站建设）-客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容，如询问优惠（服务费减免），推广预期（预存款可以用多久），售后（上线期限）-确定成交具体时间，但客户又在外地出差-确定成交，但考虑推广金额-确定成交，但由于另一个负责人的阻挠用于判断客户意向状态的问题-（对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解）您平常上网吗？有没有用过百度？-（对于客观条件不允许继续通话的，判断是否确实是客观条件不允许）我晚些时候打过来可以吗？您看几点方便？如通过客户的回答判断客户对网络很不了解，客户愿意约定下次跟进时间，则判断客户进入该阶段客户需求导向的专业销售工具，如客户能够和商务人员良好地沟通，则判断进入该阶段-我刚才对您企业情况的分析，您是否认同？-我刚才讲的，您有什么问题？如客户有反应，开始使用长句子与商务人员进行沟通，讲述自己的想法，则判断为进入该阶段使用成交信号来试探客户，如客户不反感，则判断为进入该阶段，如递合同-（对于出差在外地的客户）那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续，行吧？如客户没有意见就按计划行事；-（在选择推广预存）那我明天上午10：30直接带合同过来，可以预存3万，到时候送您一个百度限量版礼品，您看如何？如客户没意见，就成交了-推广的事情就您一个人确定就可以了吧？推动客户意向提升的主要方法推动客户从拒绝到阶段0：-坚持，每隔一段时间打电话进行沟通-设计好的开场白-体现自己的专业性，赢得客户信任推动客户从阶段0到阶段1：-对客户的抱怨、牢骚表示理解，了解客户抱怨的具体情况并进行分析-不给客户施加压力，制造轻松的氛围推动客户从阶段1到阶段2：-建立和客户的信任-灵活使用工具，促使客户需求点明确化推动客户从阶段2到阶段3：-商务人员对产品有充分的了解和自信-商务人员能够抓住客户的关键需求点，有效回答客户的问题（如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异）-明确决策人情况推动客户从阶段3到阶段4：-明确决策人情况-解决客户的客观问题，让客户没有借口不签单-采取各种方式试探成交-让客户急起来，采取一系列逼单技巧«继续根据各类客户需求导入产品开拓新客户的需求及意愿较强开拓新客户的需求及意愿居中开拓新客户的需求及意愿较弱目标客户群广企业竞争力相对较弱−灵活可控的推广方式：“百度搜索推广可以实现对消费的控制和目标人群的精准定位，灵活性和可控性远远优于其他推广渠道”−差异化竞争：“不是行业龙头企业，更需要在市场推广上发力提高知名度”“搜索行业词而不是直接搜索企业名称就说明这些人不是只考虑那几家龙头企业，也希望考虑其他企业，正是咱们企业争取的目标”−企业发展：“要加大投入吸引新客户，今天的新客户就是明天的老客户，做推广百度是首选”−差异化竞争−信息展示：“让潜在客户在百度上找你时能够找到”“能够向检索人群展现全面、官方的企业信息，提升目标客户对于企业品牌的认可”−企业存续：“老客户偶尔也是会有波动的，您是不是需要防患于未然，不断发展新客户呢？否则一旦老客户流失，企业会面临很大挑战”−省力高效：“每天都有很多人通过网络检索您这个行业，客户都在主动找咱们，咱们更应该把广告做到他们面前””咱们企业有业务员吧，做百度可以覆盖全国的目标客户，效率更高”目标客户群广企业竞争力相对较强−灵活可控的推广方式−品牌宣传：“大家都抢市场，不宣传自己怎么让目标客户知道咱们在技术上的优势呢，百度的关键词创意个性化空间很大，可以有效地展示企业的特点”−品牌宣传-同行刺激：“百度是一个很重要的媒体平台，其他企业都在做百度推广，咱们不做，长期对咱们的品牌价值会有冲击，无法显示企业实力”−品牌宣传-同行刺激−省力高效−企业盈利：“老客户做得久了，价格肯定压得越来越低，对咱们的盈利水平有很大影响”目标客户群较窄（冷门、专业行业）−精准的推广途径：“如果您做过传统渠道的推广，相比之下，百度上推广的优势太明显了。您的行业这么专业，搜索您这个行业关键词的都是您的目标客户”企业发展预期当前市场状况百度的优质客户群A1A2A3B1B2B3C推动客户达到条件——思路1.对方不是决策人2.对方的意向尚未达到阶段23.专业销售工具使用不足4.对方不了解百度的推广方式、价格和收费模式，仍存在疑问•正面或侧面询问真正的决策人或负责人。•使用销售工具，挖掘需求，推动意向达到至少阶段2以上。•寻找机会继续探寻，继续导入产品，推动意向提升。•询问对方对哪块不了解，详细介绍并打消疑虑。推动客户达到条件——话术•-老板，您一个人负责这么大的企业，挺辛苦的吧！（还有几个合伙人）/您是负责哪一块的啊？（推广基本都归我管）/那市场推广这一块是谁负责啊？联系方式多少？•-占用您2分钟时间/明天我再给您去个电话/您对百度的推广方式还有哪里不明白的吗？•-（销售工具）老板，您这做的这么大，在同行也算龙头企业了吧！（没有，不算大的）那么百度可以。。•-（如价格）您是觉得点击