基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研

基于客户满意度的第三方物流配送流程研究—以德邦物流为例1论文题目：基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例摘要进入21世纪，随着经济的迅猛发展，社会对物流的需求愈加强烈，物流产业发展迅速，被喻为“企业的第三利润源泉”，第三方物流企业应运而生。配送作为商品流通过程中的一个与顾客联系最为紧密的环节，对维护客户关系，为企业创造长期利润发挥着举足轻重的作用。“以客户为中心”的思想也逐渐渗透到第三方物流企业中，并成为评价企业在市场上竞争力强弱的一个指标，本文结合德邦物流企业的实例，首先介绍了客户满意理论，其次对德邦物流客户流失现状和德邦物流配送环节中存在的问题进行了分析，提出了提高客户满意度对于第三方物流企业的重要性，再次对德邦物流的客户进行问卷调查，通过对调查结果进行分析，总结出影响德邦物流配送时效性和货物完好性的因素及优化策略，最后，对第三方物流企业在配送过程中改善服务质量提出可行的建议，为第三方物流企业和客户实现双赢提供参考依据。关键词：物流配送；客户关系；顾客满意度；第三方物流基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例2AbstractInthe21stcentury,withthedevelopmentofeconomic,thedemandoflogisticsinsocietybecomesmightily,logisticsindustrywhichhasbeenmeant“thethirdprofitsource”developsquickly,becauseofthis,thethirdpartylogisticsenterprisesproduceassoonaspossible.Distributionasoneofthelinkscontactscustomerstightly,playsanimportantroleinmaintainingcustomersrelationshipandcreatelong-termprofit.Theideaof“customer-centric”graduallyembedthethirdpartylogisticsenterprises,meantimebecomesanindextoevaluateenterprises’competitivenessarestrongorweak.ThepaperhasdiscussedproblemsaroundtherealityofDeBanglogistics,firstofallintroducesthecustomersatisfactionbyconnectingtheoryofcustomerrelationshipmanagement,thenanalysesthereasonsofthelossofcustomersandDeBanglogistics’distributionandtheimportanceofenhancingcustomersatisfaction.Inthethirdparty,thepapermakesasurveyaroundthecustomersofDeBanglogisticsandanalysesthequestionnaires,concludetheproblemsofcustomerservicesindistribution.Atlastbutnotleast,proposingsomefeasiblesuggestionsaboutthethirdpartylogisticsenterprisestoimproveservicequality,providingreferenceforenterprisesandcustomerstocometruewin-win.Keywords:logisticsdistribution;customerrelationship;customersatisfaction;thethirdpartylogisticsenterprise.基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例3目录第一章绪论..........................................................51.研究的背景及意义...............................................52.国内外研究现状.................................................62.1国外研究现状.................................................62.2国内研究现状.................................................7第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究........................82.1第三方物流配送理论研究........................................82.11第三方物流配送的概念........................................82.12第三方物流配送的特点........................................82.13第三方物流配送存在的问题...................................102.2物流配送企业的客户关系管理研究...............................112.21CRM的内涵及特点...........................................112.22我国物流配送企业客户关系管理现状...........................122.23物流配送企业实施客户关系管理的意义.........................122.3客户满意理论研究.............................................132.31顾客满意度的概述...........................................13基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例42.32第三方物流企业客户满意的特点...............................142.33第三方物流企业客户满意度评价指标体系.......................16第三章德邦物流客户满意度评价.......................................193.1德邦物流简介.................................................193.2德邦物流客户流失现状分析.....................................193.3顾客满意度问卷调查法及测评结果分析............................223.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性研究........................223.41德邦物流配送时效性现状分析.................................243.42德邦物流配送时效性影响因素.................................253.5德邦物流基于客户满意度的货物完好性研究........................273.51德邦物流配送时货物完好性现状分析...........................273.52德邦物流配送时货物破损原因分析.............................28第四章基于客户满意度的德邦物流配送时效性和货物完好性的优化策略......314.1提高德邦物流配送时效性的优化策略..............................314.11增加与客户的沟通...........................................314.12从车队方面进行改善.........................................334.2改善德邦物流配送过程中货物完好性的优化策略....................344.21人员管理方面...............................................314.22货物包装方面...............................................354.23科学合理的利用装卸设备.....................................36总结...............................................................37参考文献...........................................................36附录...............................................................40基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例5第一章绪论1.研究的背景及意义当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在这样的情况下，如何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。基于客户满意度的第三方物流配送时效性和货物完好性研究—以德邦物流为例62.国内外研究现状顾客满意度（customerssatisfactiondegree)，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2.1国外研究现状国外关于CRM理论最早研究的是GarterGroup发表的AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction。早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。他认为企业可以通过一种更精细化的管理方式，来管理客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的满意程度，发展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。Graham[19]将CRM定义为：“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应该保持的价值观。”企业进行CRM的目标就是针对不同的客户需求，因人制宜地采取一整套销售及售后服务模式，以增加顾客满意度。Julta[20]认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成CRM的流程。CRM发生在客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。基于客户满意度的第三方物