基础培训之一客服职能与沟通

义乌正南电子商务有限公司基础培训(之一)——客服的职能与沟通编制并主讲：蒋世鸿2015年7月10日客服的职能与沟通第一章客服的职能因为有你第二章客服的沟通所以精彩第一章客服的职能＠第一节客服的含义＠第二节客服的功能＠第三节客服的分类＠第四节客服的基本工作职能＠第五节客服角色及分工＠第六节客服角色的重要性＠第七节客服应具备的素质第一节客服的含义客户服务(CustomerService)是一种以客户为导向的价值观，整合及管理预先设定的最优成本(由客服人员处理服务组合中客户界面的所有要素)。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。第二节客服的功能提高客户满意度客户满意度客户体会到的实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。差距越小，满意度越高差距越大，满意度越低第三节客服的分类人工客服文字客服主要以打字聊天的形式进行语音客服主要以电话的形式进行视频客服主要以语音视频的形式进行微信客服依托于相关技术,综合上述三种形式进行电子客服通过电子技术平台（软硬件设备）进行第四节客服的基本工作职能熟悉产品，了解宝贝相关信息（类目、特点、材质、颜色、大小、外观、形状、加工工艺、包装等）随时查看宝贝数量，了解现有宝贝库存收集客户信息，了解并分析客户需求通过阿里旺旺或千牛工作台与客户交流，解答客户提出的各种问题，与其进行有效沟通（引导并识别潜在客户），达成销售目的。客户下单付款，就收件与客户确认信息及时跟踪货品发货动向，随时与客户联系，避免不满意的发生定期或不定期进行客户回访，发展并维护良好的客户关系建立服务信息档案（客户联系方式、交易笔数、质量问题回馈记录等）第五节客服角色卖家与买家(B2C)电商与客户(B2C)朋友与朋友(F2F)您的微笑燦然呈现您的心灵美如珠串——课间寄语客服角色分工售前市场调研、产品设计、提供产品说明、提供咨询服务等售后与所销售商品有连带关系，且有益于购买者特征的服务，主要包括物流送货、使用说明、维修、保养、产品退换、退款处理等方面的服务售中在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待、解答问题、提货、产品包装服务等第六节客服角色的重要性◆联系客户与商家的纽带网络营销服务模式的关键所在◆公司形象的代言人公司的形象就是所有客服形象的总和◆店铺的当家花旦客服就是店铺的经营者◆主角——“女一号”与“男一号”在职业生涯中您永远是个人事业的主角第七节客服应具备的素质真诚热情亲切（让人感受到）细心耐心贴心（让人体会到）反应及时（秒杀等待）关注对方需求（准确回应明确引导）专业体现责任（让自己成为专家）主动推荐与关联销售（擅长营销）建立信任（与客户交朋友）共享愉悦（享受购物过程）——让人在千里之外看到您的微笑与真诚！从转变态度开始态度是关键，它直接决定一个人的——立场责任心职业道德命运（或成功）接下来就是行动！天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。——战国·孟子第二章客服职业沟通第一节、什么是沟通第二节、沟通的作用第三节、沟通方式第四节、沟通技巧第五节、沟通案例及分析第一节什么是沟通1、沟通的定义及其它解释2、沟通的三要素3、沟通的四个关联因素4、沟通的三个基本要求在茫茫的人海中我遇见了你擦肩而过后你那回眸的嫣然一笑是如此旖旎——课间寄语1、沟通的定义为达到某种预定目标或目的，将信息、思想和情感通过语言或非语言等方式传送给对方，并期望得到相应反应效果的过程彼此打开心门相互看到春天——课间寄语沟通的其它解释一个人向另一个人传递信息的过程使收到的信息与发出的信息尽可能一致的过程人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的其它解释沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程沟通既是人际的交流，也涉及组织之间的交流你们温情脉脉地围绕着我给我无比温暖的感觉——课间寄语2、沟通三要素-构成说内容（7%）方法（38%）动作（55%）沟通三要素-功能说沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即：明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感3、沟通的四个关联因素★输出者★接收者★信息★渠道风儿与风儿之间总是诉说着依恋——课间寄语4、沟通的三个基本要求沟通的基本问题——心态沟通的基本原则——关心沟通的基本要求——主动用心服务，您会获得更大的回报！第二节沟通的作用达成共识的必由之路建立并赢得信任的开端启发工作热情和积极性提高组织运行效益如果梦想还在就让它绽放光彩——课间寄语1达成共识＄达成共识是首要目的＄有了共识，才能目标一致＄目标一致，才能方向一致＄方向一致，目标才可能达成2建立并赢得信任专业程度责任心态度3启发工作热情和积极性■沟通有效果，工作有热情■沟通无障碍，产生积极性4提高组织运行效益让我们共同为此目标而不懈努力我已经很久没有细看天空了它依旧那样的湛蓝与遥远从来没脱离我的视线——课间寄语第三节沟通方式语言沟通非语言沟通1语言沟通口头谈话、会议、电话（语气、语调、语速）体现亲和力书面书信、电邮、QQ留言、微信、论坛子曰：“不患人之不己知，患不知人也。”2非语言沟通影音音乐、影像、视频肢体动作面部表情、手势符号指示符、标志符、表情符(QQ)、图片……淘宝常用网络语言礼貌无处不在，让人赞美您的素养亲您您好谢谢欢迎光临很高兴为您服务麻烦您稍等非常抱歉祝您生活愉快…………第四节沟通技巧沟通是一门艺术沟通技巧ABC沟通规范沟通注意事项桥梁连接了两岸的路复又延伸了前进的旅途——课间寄语1沟通是一门艺术把沟通当作艺术，以艺术经营沟通，沟通会变得有诗意。人生会富有真性情。你来了江南烟雨般袅娜你笑了烟雨江南的时刻——课间寄语2沟通技巧ABC倾听技巧气氛控制技巧推动技巧微笑如春A倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个方面组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。A)鼓励：促进对方表达的意愿。B)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。C)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。D)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。B气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个方面组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。C推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个方面组成，分别是回馈、提议、推论与增强。一）回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。二）提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。三）推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。四）增强：利用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。3沟通规范A\\表达确切、简明、扼要和完整，突出重点B\\针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价C\\避免辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错D\\不要在所讨论的问题中加进自己的情绪E\\避免把自己的意见强加人（“己所不欲，勿施于人”）F\\不空洞说教G\\不打断别人H\\认真倾听4沟通注意事项◇方式要得当◇◇须正确的阐述信息◇◇◇不给人以错误印象◇◇◇◇要恰当聆听洛阳亲友如相问，一片冰心在玉壶——唐·王昌龄《芙蓉楼送辛渐》第五节沟通案例与分析案例一：同事成“冤家”案例二：旅游名额案例三：某店铺的成功销售案例一：同事成“冤家”张三是公司销售部的一名员工，不爱争执，为人随和，与同事关系很融恰。半年后，不知何故，同部门的李四总是与他过不去，还时常指桑骂槐。二人合作的任务也是张三做得多。起初张三觉得大家都是同事，忍一忍就没事了，但李四仍是有事没事找碴。张三一气之下便将李四告到经理那里，经理把李四狠狠的批评了一顿。从此，二人就从同事变成了“冤家”。案例分析张三遇到的情况是工作中时常发生的事。但张三没选择沟通却仍是忍让，而忍让使沟通的契机丧失。如果张三思考一下为什么李四态度剧变，并及时主动找李四进行沟通，如问问工作上是否有什么不妥或李四有什么新方法之类的，起码会避免矛盾激化。但张三选择了“告状”。其实张三的“告状”是来向经理反应问题，本也没有什么错。但经理不问青红皂白却将李四“骂”了一通，结果使二人成了“冤家”。经理本应找二位了解实情并进行三人面对面地沟通，从中调节，以化解矛盾。但却使误会加深、矛盾加剧。可见，三人在沟通上都出了问题。启示：沟通能消除误会、化解矛盾。案例二：旅游名额某公司因效益提升而奖励两个部门共8名业绩显著的人由部门经理带队到杭州旅游。消息一出，大家欢呼雀跃。这两个部门分别有名额外的一人也申请参加。业务部的王经理就去找高总说这件事，并极力争取。说：“高总，您好！我部门的范灵儿与销售部的罗莉也基本能达到参加的标准，请您给予批准。”高总说：“此次公司定为8人，是管理部研究后决定的，增加2个名额会明显超出财务预算。要不你们二位经理把姿态放高一些，将名额让给小范与小罗？”王经理听后，没再作声，悻悻地回自己办公室去了。案例分析王经理的沟通起码有两处不当：①直接要求批准②不考虑公司财务预算。结果必然不能达到。如果王经理说：“高总，您好！此次公司的旅游方案各部门反应非常好，这体现了公司以人为本的企业文化，更为重要的是同事们积极性很高。我部门的范灵儿与销售部的罗莉积极报名，如果能考虑让她们也参与，一定会激励她们以后在工作中更加努力的提升业绩。同时对其他部门也传递了正能量。”高总于是答应了。启示：正确的沟通产生正面的效果。案例三：某淘宝店铺的成功销售案例分析该店的这款韩国发饰手工串珠弹簧夹水晶发夹售价为￥5.80，交易成功的销量4279，销售额24818.2元。性价比高，销量亦高。累计评价7088，好评6949，其好评率高达98.04%；中评94，中评率1.33%，差评45，差评率0.63%，中差评率总计1.96%。好评率高，差评率低。对于差评，掌柜均有极为恰当的及时回复。售后服务相当到位。启示：别人能做到，我们同样做得到。互动说说我们的店铺横看成岭侧成峰不识庐山真面目说说我们的优势与劣势远近高低各不同只缘身在此山中——北宋·苏轼《题西林壁》服务观念的转变第一阶段-“皇帝女儿不愁嫁”——生产观念第二阶段-“酒香不怕巷子深”——产品观念第三阶段-“好货还得勤吆喝”——推销观念第四阶段-“共赏江南无限春”——服务观念讨论我们要如何展开我们的客服工作谢谢亲们！让我们一路同行！蒋世鸿2015-7-10