处理顾客异议

课程编号:培训师:Ａｍａｙ(常梅)处理顾客异议2012年7月16日销售培训系列课程3黄金销售九步曲一、准备二、接近顾客：三、发掘顾客需求四、推介适合的产品五、处理异议六、促成交易七、连带销售八、发展VIP九、售后服务什么是异议？顾客在购买过程中对他所关心和购买的要素，产生的怀疑、不明白、不认同以及不满意。我们的收入来源于处理顾客的异议没有抗拒的顾客表示对产品没有兴趣销售从拒绝开始！顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,导购:小姐,你喜欢那一套?”顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要1千300多,顾客问:打折吗?导购:您是我们的会员的话,有会员卡可以打9折,顾客:没有会员卡.导购:那您可以办一张.顾客:打完9折后,多少钱?导购:1170.顾客:还是挺贵的.导购:哦,其中裤子可以打7折.顾客:打7折多少钱?导购:980元.场景一:在店铺中经常发生的场景顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.导购:已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价,今天我们活动刚开始,已经7折了,我们平时都不打折的,已经很便宜了.顾客摇摇头:我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧.或者等你们再打低点折扣时候我再来买吧.当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊:不打折不买,打折了也不买,真是的.当这个顾客下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走.意识5%潜意识95%著名的冰山理论10我再看看别的•.我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。我等会儿再来•1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想•2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。我再想想•我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。太贵了•我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。异议潜台词11再多打点折吧•.好像不太适合我吧？这面料太薄•担心有质量问题异议潜台词已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点•担心购买后别人对自己穿着的评价差；•其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的举例1：业务员卖房子一个卖房子的业务员带着他的客户去看房子,那他明明知道客户会说太远了,所以他在这个车上呢,就必须要先预选框视.他在车上就对客户讲:客户先生,现在我带你看的这套房子它最大的优点就是它远离了市区,它最大的优点就是我们只需要提早20分钟到30分钟出门,我们就可以呢住在鸟语花香,小桥流水的别墅里面而且还大约节约100多万哦.举例2：各位香港居民，你们愿不愿意早起一个小时可以节省３００万！顾客的问题在还没有问出来之前，你就先打预防针；你知道人家会在那个地方攻击你，你现在那个地方布下严格的防守攻势这叫预先框视。比如：事先知道库存的某款只有白色的了而这件白色穿起来可能比较透，当你让顾客试穿的时候，你担心顾客会提出来为借口，事先要你做个预先框视，你怎么做？处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点４、确认顾客异议是唯一的、真正的一位先生在吃他太太做的菜，吃饭的时候，他太太说：先生呀，难道我做的菜不好吃吗？先生：怎么啦？没有不好吃呀！太太：你吃了那么久，连一句话都不跟我讲，今天我烧的菜到底怎样啊！先生看太太好像有点不高兴，他说：太太，你难道没有默默享受美食的时候吗？就是因为太好吃了，所以我连话都不想讲了，我只想把这些菜都吃完。故事启发:“好吃还是不好吃”故事启发:“里根总统的竞选故事”一位年轻的培训师22岁来到大陆来演讲，一上台发现台下的人统统都比他年纪大，统统都比他年纪丰富，当时他一上台，听众一看，这么年轻啊中国人说：嘴上无毛，办事不牢。所有人都说：老师啊，你这么年轻你能教会我们什么东西？当这老师上台之后，立即来个预先框视，说：各位，你们看我的年纪，你们看我像是多大年纪啊。有人说像20岁，有人说像25岁，各位公布年龄，我才22岁，听众就哇,很惊讶，说这个老师怎么这么年轻于是呢，他就说，世界上分两种人，一种人是成功者，一种人是失败者，请问你们想成功的话，你们想跟那种人学习。听众回答：成功者啊。老师又说成功者又分两种，一种老年的成功者。一种叫年轻成功者，假如有人50岁才成功，他要教你，你不要跟他学。为什么呢？因为他只能教你慢慢成功的方法。故事启发:“年轻的培训师”他自己是花30年成功的，他只能教给你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年轻的成功者学习，我的老师都是不到30岁的亿万富翁，他们年纪轻轻却能做出不一样的成就，我觉得他们有快速成就的秘诀，我请教他们的时候他们都不会告诉我慢慢来，他们都会告诉我们说马上行动。今天我才22岁，我突破我年龄限制，激发自己的潜力，推销自己成功，表示我能交你们快速达成目标。所以呢，你们应该跟我学习的原因就在这里。故事启发:“年轻的培训师”后来有一个朋友就问他说：老师啊，现在你才30出头，那等到你50岁的时候你怎么办呢？你50岁的时候你还要出来讲课怎么办？如果一上台，有人问你老师，你当初不是说不要跟50岁的人学习吗？现在你已经很老了，我们为什么还要跟你学习？老师微微一笑，说上台后，我会说，有人20出头，没什么实际经验，就出来教你如何赚钱，今天我50岁了，有30多年的经验，你知道吗？30年的经验，放在一天教会给你，姜一定是什么老的辣。故事启发:“年轻的培训师”处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点、顾客不买的原因是她应该买的理由４、确认顾客异议是唯一的、真正的案例：大码衣服的销售故事这是一件捎带弹性的丝绵面料的衣服顾客试衣服的时候各方面都满意，就是觉得码数有点不合适，其实在店面已经没有S码了，只有中码的，顾客说我想要S码的，这个码穿了有点大，并且你看胳膊下面露的比较多，内衣都露出来了？如果这导购是你，你平时会怎么说？我们应该这样说：顾客小姐，您觉得有点大就对了，为什么呢？因为这件衣服的面料是带有一点弹性的丝绵面料，如果你穿小码的话就比较紧身，内衣勒出的小肉肉就会很明显的哦，所以这个款式我们公司的设计师就没有设计小码，就是为了让顾客穿起来宽松点。还有，其实，因为你的胳膊比较纤细所以显得胳膊下面露的有点多，其实你知道不，现在很流行里面穿彩色的内衣然后露出来一点点颜色哦，比较时尚的穿法呢！我们应该这样说：顾客小姐，您觉得有点大就对了，为什么呢？因为这件衣服的面料是带有一点弹性的丝绵面料，如果你穿小码的话就比较紧身，内衣勒出的小肉肉就会很明显的哦，所以这个款式我们公司的设计师就没有设计小码，就是为了让顾客穿起来宽松点。还有，其实，因为你的胳膊比较纤细所以显得胳膊下面露的有点多，其实你知道不，现在很流行里面穿彩色的内衣然后露出来一点点颜色哦，比较时尚的穿法呢！太贵了(分析潜台词是什么？）您是觉得我们的衣服比较贵是吗？我非常理解您，顾客都想要以最便宜的价格买到最好的产品。其实就是因为我们的衣服比较贵，您才要买啊？（认同）为什么？因为只有价钱比较的贵的服装才有品质和设计感，才能衬托出你高贵的气质和身份，买一件便宜的衣服短期来看是省了钱，但是也将你的身份、气质衬托的很廉价，你的美丽也打了折扣，所以象您这样有身份的人，就应该买贵的产品，您说是吗？（转化）举例：处理顾客异议的黄金三句：我很感谢您的意见,同时-----我很尊重您的意见,同时-----我很认同您的看法,同时-----处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点4、套出顾客真实的想法5、锁定顾客异议是唯一的、真实的处理顾客异议的的程序、步骤：１、预先框视２、重新框视３、化缺点为优点4、套出顾客真实的想法5、锁定顾客异议是唯一的、真实的套出顾客真实的想法举例：顾客说我考虑考虑！平时你是怎么回答？套出顾客真实的想法举例：顾客说我考虑考虑！导购：太好了，您想考虑一下是就表示您有兴趣是不是？（认同，同时让顾客说是）顾客：是导购：您这样说该不是会为了想躲开我吧？不是因为我服务不周到吧？（开玩笑，缓冲，为顾客说出真像铺垫）顾客：不是，不是导购：那我就放心了，呵呵，我做专业服装顾问已经5年了，在服装方面我也是专家了，我想问问您最要考虑的是什么呢？看看我能不能帮您解决，坦白讲是不是钱的问题（推销自己让他信任你）（世界上的顾客异议80%都是因为钱）顾客：不是，是因为我在其他品牌看见和你们这差不多的款式，但是其他品牌比你们家便宜啊？你们品牌比较贵。是——--第一步：检查真相、判断真假锁定顾客异议是唯一的、真正的步骤第二步：确认这是唯一的抗拒点第三步：试探成交、测试成交举例：顾客说我在其他品牌看见和你们这差不多的款式，但是其他品牌比你们家便宜啊？你们品牌比较贵。如果你是那个导购你怎么回答？回答步骤顾客小姐，这是今天唯一不能买这件衣服的的原因吗？判断真假顾客小姐，换句话说，除了这个问题，就没有别的问题了，是吗？顾客小姐，如果我能向你解释为什么同样的东西我们比较贵但是你还应该向我们买也值得，如果我能向你解释这一点的话，你有没有可能买这件衣服呢“假设成交锁定为唯一抗拒点太好了。顾客小姐，正是因为我们的衣服款式虽然跟其他品牌差不多但是价格比他们的贵，所以你才更要向我们买。顾客小姐，你想想看，我们自己买东西的时候都以三件事情评估：第一最好的品质；第二最好的服务第三最低的价格，你说是不是。我做服装这么多年，还没有听说哪家公司能同时提供给顾客这三样东西，好货不便宜，便宜无好货。你说是不是呀？一样的款式，别人竟敢降价给你，那您想想，他牺牲掉了什么呢？其实一开始还是要买最好的，否则到头来会为次级品付出高昂的代价。您说不是吗？重新框视化优点为缺点顾客小姐，我解决你的问题了吗？直接成交谢谢您对我们品牌的认可，您是刷卡还是付现金？请跟我到这边来。小组讨论请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况，列举出客户的异议（每组至少5个）看看哪组列出得最多！练习:两人一组练习化解顾客的异议,并上台演示.顾客都有哪些异议？比较经验需求价格质量款式不想立即买@$%材质面料尺码……化解得了顾客的抗拒才能真正的有高收入请大家思考和讨论,把在店铺遇到的顾客异议写出来,以便培训部编写店铺常见顾客异议处理话术供店铺销售时参考.要求如下:1、每人写不得少于5个,尽量写出自己在日常销售中所遇到的所有的顾客提出的异议2、分两类写:一类写顾客提出而自己不知道怎么解答的；一类写顾客提出而自己认为解答的非常好的.3下周店长会时,由店长带回.店长收作业时,请负起责任检查作业质量.