处理顾客异议共享材料

1处理客户异议共享材料2目录客户异议产生的原因客户异议产生的背景客户异议处理重要性如何处理客户的异议如何预防客户异议的产生如何针对不同异议的处理原则3客户异议产生的原因一、客户在抱怨什么？服务水准层次论1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准4客户感受到的服务水准5客户希望的服务水准4客户异议产生的原因二、有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务客户的希望----客户很满意实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意实际提供的服务客户的期望----客户会不满意5客户的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力、物力想了解客户有什么不满二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾6客户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重7当客户不满意时4%的客户会说出来96%的客户会默默离开90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍8当抱怨未得到正确的处理时一、客户本身二、对企业造成的影响心中产生不良影响企业的信誉下降不再购买企业的发展受限制不再向人推荐企业生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜三、营业导购代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感9正确认识客户抱怨原则企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员工的共同努力客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或企业负责人，而是先想到营业导购代表客户投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示自己、展示公司的绝好机会。营业员在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和客户一道，及时、妥善地解决问题。10如何处理客户异议一、找出抱怨产生的原因，了解客户需求二、要懂得向客户道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨快想想办法呀!11寻找客户异议的关键“倾听”听－客户说出来的需求；听－客户没说出来的需求；听－客户真正的需求。12“听力”测试聪明的迈克迈克是一位心算专家，以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些很难的题目来考他。但都难不倒他。（相信也难不倒大家）一天，杰夫，迈克的位同事说，“迈克，我来考考你。”“行，没问题。”迈克自信地回答。“那你仔细听啦。”杰夫说。13“听力”测试“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”如果您是迈克，请问您的答案是什么？14“听力”测试结果：迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”15“听力”测试出乎意料：杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”这时聪明的迈克傻眼了。16专家提醒：有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，所以，请特别注意要倾听顾客的问题。因为倾听是缓解冲突的润滑剂。17“听”的三大原则一、耐心不要打断客户的话《顾客与收银员对话镜头》记住，客户喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。不要漫不经心地听。要理解客户说的话，这是你让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触《目光接触原则》学会做记录，有助于你认真地听，记住对方的话。18“听”的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一名：“你的意思是...…”“我没理解错的话，你需要...…”等等，以印证你所听到的。19妥善处理异议的关键“说”客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。20“说”所表达的意思单调而平淡的语气－－“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气－－“我的心情不好，我想自已呆会儿。”嗓音高高的强调语气－－“我对这件事很感兴趣。”硬的、嗓音很高的语气－－“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调－－“我不相信所听到的一切。”21熟悉的小情景情景一：“真不好意思，系统经常故障。”情景二：“给您造成不便，我尽快帮您解决。”情景三：“我明白你的意思，外拨中心那班人经常这样，真对不起。”22说的技巧说“我会……”以表达服务意愿。我尽可能快地把你的意见反馈给我们店长。我会把你的意见如实地反馈给我们店长。23说的技巧说“我理解……”来体谅客户的情绪。3F法：客户的感受（Fｅｌｌ）别人的感受（Fｅｌｔ）发觉（Fｏｕｎｄ）“我理解你怎么会有这样的感受(fell)，其他人也曾经有过这样的感受(felt)，不过经过说明后，他们发觉(found)，这种规定是为了保护他们的通讯安全。”24说的技巧说“你能……吗？”以缓解客户抵触心理你必须先把你的联系方式留下来。你能把你的联系方式留下来吗？25说的技巧说“你可以……”来代替说“不”今天不能给你答复，相关人员不在。你可以明天来吗？相关人员不在。26说的技巧常说文明礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、不客气、让您久等了、实在很抱歉等27说的技巧禁忌：服务人员“七不问”不问年龄不问身体不问婚姻不问信仰不问收入不问经历不问住址28如何预防、减少抱怨的产生一、销售优良的产品在经过充分地调查、比较、选择的基础上,订购优良的、反映客户需求的产品掌握产品的材质和保养方法,以便销售时为客户提供更多咨询严格检查购进的产品,不要销售有污损有缺陷的产品29如何预防、减少抱怨的产生二、提供良好服务服务的方式技能性服务态度性服务30如何预防、减少抱怨的产生三、营业环境内安全设施玻璃、天花板上的吊灯、壁灯及地面设施防止安装不合格，以免出现意外了解紧急通道等设施招牌、外部墙壁防止松动脱落防止偷盗，尽心留意31抱怨产生以后一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩聆听的目的是不和客户理论客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从客户角度说话32一、产品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏二、企业提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位3、职员无意间行为4、导购代表服务方式欠妥5、导购代表服务态度欠佳6、导购代表的自身不良行为抱怨产生以后二、正确地分析出抱怨的原因33抱怨产生以后原则：1树立“客户永远是对的”观念2克制自己，避免感情用事3牢记自己代表的是公司的形象4迅速5诚意6说明事件的原由要点：1发生了什么事件2如何发生的3产品是什么？为什么不满意4当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗6客户讲理吗7客户希望用什么方式解决8是老客户还是新客户9记录好状况，留总结用三、有效地处理抱怨34减轻抱怨的初期诀窍1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪2、尽早了结客户抱怨背后的希望客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货时，说明客户希望该产品减价销售或得到相应赔偿。35巧妙应付情绪激动者处理步骤1耐心听完客户抱怨2诚意地向客户道歉3按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理1撤换当事人2改变场所3改变时间这样对我太不公平了！36根据产生客户异议的不同原因分别处理的原则37一、处理因产品质量引发的抱怨1向客户诚心地道歉2奉送新产品或礼品3如果因该产品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿4为维护企业和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生38二、处理因产品使用不当引发的抱怨1诚恳地道歉2如果产品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果客户同意修理，要马上修理3如果调换产品仍不能挽回客户的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰4导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品知识缺乏而造成的种种问题39三、处理因态度不佳引发的抱怨1主管或调解人应该仔细听完客户的陈述，然后向客户保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生2主管陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时）3主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督40四、处理因误会引发的抱怨1语气要婉转，不要让客户难堪2不要老强调自己清白无辜41五、处理客户退货不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“买方要尽量满足客户的希望与需要”这条不变的规律42附：如何对待客户的错误一、应该采取的态度1尊重，体谅客户2委婉地安慰客户，并仔细听客户说明意见3尽可能由商场承担产品损失4妥善处理好被污损的产品二、处理过错时可选择的办法1请求客户全额赔偿2请求客户半价赔偿3全部由店方负责43结束语千万不要害怕投诉、千万不要轻视投诉，因为成功处理一笔投诉可为公司挽留一位潜在的客户。44已完谢谢!