处理顾客意义的方法

四、处理客户异议常见方法1、忽视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果”法6、直接反驳法1、忽视法•所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。•对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”！“嗯！真是高见！”2、补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：•产品的价格与售价一致的感觉。•产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。•补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。•例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。3、太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。•我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。•太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。太极法应用实例一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”4、询问法举例：客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。询问法案例潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：•他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。•他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。•此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。•透过询问，直接化解客户的反对意见：•有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。5、“是的……如果”法举例：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。6、直接反驳法举例：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。四、影响购买决心的具体障碍及对策（一）无需要•原因1：没有顾客要买你的货•对策1：要肯定，再举贴切的例子，如理发前的旋转灯柱•原因2：没有贷位，进不了新货•对策2：从机会角度，阐述断货的后果，有备无患，把你过去遇到的事例讲给他听•原因3：已有同类产品•对策3：你的产品更胜一筹原因4：你别浪费时间，对现在购买的产品已经很满意了对策4：数落竞争对手不足原因5：我的旧设备还可以维持好长的时间对策5：从节约、利润方面说服误区：将客户放在敌对面，指出客户目前的购买决策是一大错误，对客户的判断力提出质疑，将竞争对手的产品全盘否定，大肆宣扬自己产品的优点。后果：激起客户的敌对情绪，跳出正题，为当初决策寻找正当理由，丧失继续听你说话的兴趣推销策略：激起客户对产品的强烈兴趣，以自己的热情感染客户，从客户角度思考你的产品本身是坏倒不很重要，最重要的是它必须迎合客户的需求向客户呼吁，出于对自己公司利益的考虑，应多听听各方面的意见对偏听偏信的客户，应奋起反攻，向客户提出挑战让客户有台阶下，新的竞争已经开始，竞争对手的产品已是昨日黄花，应再找一家供应商，以防不测（二）对商品不满•1、正当的异议优点补偿法•2、不正当的异议太极法、忽视法、直接反驳法（三）对价格不满（价格至上的客户）1、误区•1）注意力太集中于价格，以致忽略了推销产品该法让他们知道你的产品质量上剩•2）一入题就谈价格先谈价值•3）把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客身上以他说的价格试样成交•4）相信这些客户所说的“别人的货更便宜”把那家公司承诺的每一项服务的成本计算出来•5）低估了他们真正爱杀价的客户都是在生意场上磨砺了多年的老手2、推销策略1）他要你让价，你也得向他要点什么如：增加销量2）记住，每个爱讨价还价的买主都有后台老板，客户要面子，找后台老板3）搞好私人关系双方都作点让步4）了解客户究竟想得到什么能从你这儿捞到总额外的优惠，以使他在上司面前更有脸面一种胜利感自我满足希望买到更有价值的产品5）多谈价值6）把你的产品从同类产品中区分出来u5p要十分小心7）假如你陷入了困境，就退避一下你没有权力作如此大的让步8）不要对每一次讨价还价都作出让步9）多给客户个人制造困难，公司的钱10）从客户那里了解你的竞争者在干什么11）问一直，他的公司会如何看待喜欢讨价还价的客户（四）对厂家不满了解情况坦率、实事求是的回答（五）不想立即购买（优柔寡断的客户）1、误区1）客户明显有异议，你却急催慢赶•你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功尽弃•先找到他反对的原因，才可能说服他2）不去用心体会客户提出的疑问•哪些是真正出自对产品性能的关心，哪些只是表达了他内心深处的疑虑和不安3）丧失耐心•从最最基本的要点入手，展开你们的对话2、推销策略1）为他确定购买的最后期限为客户提供一些他们盼望已久的优惠条件规定期限限期购买2）通过其竞争对手向他施压对其竞争对手的一举一动十分留意，其程度甚至超出对顾客的重担拍卖产品的数量有限限定优先购买时间3）使客户习惯于认购你的产品客户以何种方式认购产品你能否让他在订购时养成习惯4）提前半年征求客户订货5）要求增加订货，从而扩大生意规模大批定货其他成员共同决策小批定货自己决策推心置腹的交谈了解双方的处境6）面见客户当面与客户交涉7）正现客户内心的疑虑每位客户都会碰到危机你对自己的产品充满信心，并表现出甘冒风险的勇敢精神客户受感染，会逐渐放开手脚你要让他们相信你能够帮助他们走出困境。8）问问自己：“他是否另有所图？”他不会告诉你他们的真正目的地察颜观色有的客户很想成交，只是不好意思主动提出9）客户是否出于他个人的原因，他是否有决策权10）问他：“你是否在心里已经拒绝了，但只是不愿告诉我？”（六）关系至上的客户1、认识1）买卖关系要以生意为基础，这是区别于私人关系的根本所在2）关系至上的客户都是非常忠实的买主2、误区1）在客户对你还不十分了解时就急于投入竞争如果客户对你的产品还不了解，你的竞销学说就难以达到预期的效果，竞争对手很可能会对此横加阻挠。2）忙于应付繁小事在问这类客户推销时，关键并不在于你是否能回答他提出的每一个问题，而在于你是否能在对话中取悦于他。3）过分致力于产品本身的推销关系是决定性的因素4）过早放弃步步为营，作好打持久战的准备3、推销策略1）与客户建立合作关系