处理顾客投诉-丰田专用(PPT36页)

处理顾客投诉•丰田专用课程目的•掌握处理顾客投诉的技巧•预防顾客投诉的产生•确保处理顾客投诉的过程符合标准流程课程内容•概述•投诉的种类•顾客的需要•处理投诉的原则•处理投诉的技巧•处理投诉的流程•案例演练•投诉的预防•总结顾客的需要•实质需要1.一次修复2.价格合理3.按时交车•精神需要1.感到受欢迎2.舒适3.被理解4.感到自己很重要维修质量顾客投诉的种类•产品质量•维修技术•服务质量•配件供应•价格导致顾客不满的主因•不被尊重•不平等的待遇•受骗的感觉•历史经验的积累•家庭因数投诉的渠道•一般投诉1.来信2.来电3.面对面4.电子布告栏系统•重大投诉1.投诉厂家2.消费者协会3.传媒处理客诉的负责人•主要负责人1.维修站站长2.服务经理3.业务接待4.客户关系部经理•次要负责人1.厂家服务督导2.同公司内销售人员产品的五个周期•导入期•成长期•稳定期•成熟期•衰退期投诉和和抱怨的区别•1抱怨是发泄心中的不满，不一定要答案•2投诉需要答案•3抱怨会发展成为投诉处理顾客投诉的要素•1建立在信任的基础上（一出面就输了，只能割地）•2顾客投诉是天经地义的事•3无好坏处理结果之分•4经销商的责任（厂家的政策的合理性）•5不断的改造，内部培训处理顾客投诉的原则•先处理心情，后处理事情•回头率是鉴定处理用户投诉是否合格的唯一标准影响顾客心情的因数•外表•身体语言•语音、语调•专业（知识、技巧、态度）影响顾客心情的因数•1正面的信息•表情的自然放松•微笑、表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验顾客的心情•听完顾客的抱怨，不要插嘴影响顾客心情的因数•2互面的信息•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略顾客的感觉•抢答、语调激动•以法律责任为主轴顾客的行为分析1消极者2发言者3发怒者4积极分子顾客的行为分析•消极者：态度悲观，不相信投诉的有效性，会选折回避顾客的行为分析•发言者：相对比较外向，不想主动和别人说，除非别人问起，通常说的都是事实顾客的行为分析•发怒者：会主动向别人说，会夸张•“不要说了！找经理来”会将以前的不满一起讲出来顾客的行为分析•积极分子：会向厂家，媒体，消协通报经销商的行为顾客行为分析的对策•对消极者：把握最后的机会，主动通知他公司的活动•对发言者：转移法，送些小礼品，承诺改善•对发怒者：与群众隔离；将无关人员找来，让顾客的怒气有发泄的目标，别扩大事件：事后再跟踪•对积极分子：顾客投诉后的期望•结果公平•程序公平•负动式公平顾客投诉后的期望•结果公平：顾客对协议的结果符合他的需要，与同类的投诉者拥有相同的结果，或超越他的期望，对亲友有交代，有面子顾客投诉后的期望•程序公平：处理过程是符合常规的处理方式，透明。要让高层领导知道，并提供应有的信息顾客投诉后的期望•负动式公平：让顾客充分表达意见，处理人员也可以透过倾听，提问方式来表达公司的立场处理投诉的原则（1）•先处理心情，再处理事情1，不回避，第一时间处理2，了解顾客的背景3，找出原因，界定控制范围4，设定目标5，取得授权6，必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（2）•寻求双方认可的服务范围•不作过度的承诺•交换条件•必要时，坚持原则投诉处理技巧（一）•隔离群众•善用提问发掘顾客的不满•认真倾听，表示关怀：确认投诉内容；表示歉意；认同顾客的感情投诉处理技巧（二）•转移法•递延法•否认法•预防法投诉处理技巧（二）•转移法：承认你讲的是事实，转移到表现好的地方，而且这个好的地方是用户认可的地方，引导到顾客的责任，尽量不要正面回答投诉处理技巧（二）•递延法：必须请示上级，争取时间，找到对自己有利的方案•否认法：如果事实错误，需要表达真实的意见•预防法：给其概述，事先告知未来会发生的事投诉处理技巧（三）•总结问题•解释将要采取的行动•感谢顾客•跟踪确认：让顾客参与解决过程•从经验中反思学习预防投诉•首问责任制•自行抽检•预警制度•标准的作业程序•抓好工作的落实度•员工培训•顾客教育延续-----服务后的关怀•定期电访或亲访•关怀卡及生日卡的寄发•定期实施CSI调查•定期实施顾客流失率调查总结客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解顾客的需要常见顾客投诉案例•你们做保养只是换油而已•我来了好几次都说没有零件，到底要等多久？你们有没有诚意来处理•再过几天保修期就要到了，这些问题你们会不会认帐？•我的车保养完了以后，感觉性能比保养前还差？•你们的保养价格怎么这么贵，能不能再优惠点？•说好3点交车，我已约好朋友，现在又告诉我5点，什么意思？•已经说好这次维修费200，现在你又说追加项目，得1500，我怎么给老板交代呢？