大客户的开发与销售

12大客户的开发与销售•一、帕累托定律•二、十二条黄金法则•三、开发大客户的四大方法•四、客户的拜访与维护•五、PDCA循环法•六、SWOT分析法•七、一个方法的延续3一、帕累托定律•1、帕累托定律•2、实施大客户服务的好处•3、大客户的分类41、帕累托定律•二八定律•20%的客户带来80%收入52、实施大客户服务的好处•实现企业利润最大化•保持企业持续性发展•案例：•杰克。韦尔奇—“数一数二”战略63、大客户的分类•铂金客户级•----业绩最高，价值最大。•黄金客户级•----业绩比较高•----忠诚度也比较高的客户•铁客户•----一般客户7二、十二条黄金法则•法则一世上无事不可为•法则二销售就是销售自己•法则三设定明确目标•法则四充满激情，永不懈怠•法则五微笑、倾听、专注•法则六归零心态8二、十二条黄金法则(续)•法则七持续的学习•法则八100%承担责任•法则九让客户随时随地都能找到你•法则十建立所有的客户档案系统•法则十一客户是要求出来的•法则十二要成为专家9法则一世上无事不可为•一切皆有可能•永不言败，永不放弃----方法总比问题多•具有极大的勇气，克服恐惧，-----不断地说：“我能做到！ICANDOIT!”10法则二销售就是销售自己•热爱产品，热爱客户，热爱自己•建立客户喜爱的第一印象•客户会被感动：•--因为你的敬业，你的执着，你的再三坚持。11法则三设定明确目标•强烈的渴望•下定决心•明确知道想要的结果12法则四充满激情，永不懈怠•让客户感受到你的能量•把所有的发动机全部启动•120%的付出•全力以赴•坚持不懈13法则五微笑、倾听、专注•微笑能为你增加你脸上的价值•倾听产生信任•让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦•像激光一样聚焦14法则六归零心态--打开心灵的木桶•谦虚的态度和作风•开放的胸怀15法则七持续的学习•善于阅读•花时间学习专业•所有的技能都是通过学习掌握的•善于自我反省，不断改进•知识就是资本•你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉16法则八100%承担责任•永远给客户一个坚定的承诺。•对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。•任何问题都是我的问题。17法则九让客户随时随地都能找到你•一周工作七天的准备•每天工作24小时的意识•24小时手机开机，随打随通•真正产生生产力：是8小时以外的付出•8小时以内求生存，8小时以外求发展18法则十建立所有的客户档案系统19法则十一客户是要求出来的----想清楚你到底需要什么样的结果！20•敢于直面客户问题•没有要求就没有订单•合作是双赢法则十二要成为专家•把自己当成顾问•向别人提供帮助•成为客户的朋友•提供解决方案21营销感言•卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户感动22三、开发大客户的四大方法23开发大客户的四大方法•一、客户是找来的，而非等来的。•二、收集目标客户资料•三、探寻客户需求•四、营造产品价值241、客户是找来的，而非等来的•设定明确的客户拜访目标•电视、报纸、黄页、网络等•户外行走、购物逛街、出差外地到客户主管常去的地方”撒网”•广交朋友、主动攀谈；与同行搞好关系。•参加各种会议活动、举办品鉴会•广发名片与电邮广告等252、收集目标客户资料“人们并不在乎你知道多少，而在乎你知道他多少”26•从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、时机•客户行业，竞争对手分析•合作项目优势分析3、探寻客户需求•顶尖的销售顾问都是发问高手•问对问题赚大钱•多说：“您的需求是什么呢？我要怎样做才能帮助您呢？”274、营造产品价值•公司的文化价值•产品的附加价值•产品的功能使用价值•让客户体验物超所值28营销感言•我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个伟大的客户服务组织，只因为恰巧我们从事了航空业务。----美国西南航空公司执行总裁29•客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销、但绝不能拒绝我对你的关怀！------销售感言四、客户的拜访与维护•客户周期及沟通技巧•现有客户拜访•客户拜访准备•优先权和时间管理•沟通和汇报•岗位就绪3031Exercise:客户生命周期客户的几个生命阶段每个阶段的名称每个生命阶段的目标现有客户拜访32新客户开发关怀发展稳定复兴再激活1.客户生命周期2.沟通是一门艺术2.1沟通的要素考虑信息被接受的方式有效的使用沟通技巧:a.语言交流b.非语言c.沟通渠道33有效的沟通带来有效的销售我想表达的我能表达的我所表达的他所听到的他所听进的他所接受的他所记住的他最终能传递的信息342.2沟通渠道交流的漏斗Thecommunicationfunnel----PilotTeam----------------------------------------------------明确传达者与接受者•准备信息•选择传达方式•编译信息•确定正确的目标正确的人正确的时间正确的地点35传达者是行动的发起地或发起人传达者接受者•确保有效性•接受信息•倾听信息•解码信息•再以一定形式确认•交换信息接受者是反映的发起源和发起人36讨论•交流的方式有哪些•它们的重要性百分比是多少37我们如何交流•措辞7%我们所使用的措辞(个别的句子)•声音38%我们使用的方式(语音,语调,节奏等)•行为55%人们所看到的(行为,肢体语言)382.3语言和非语言•语言交流-----•要考虑的事项:•措辞\术语•响亮饱满的讲话•听你正在说的•选择正确的用词•改变速度•调节语音语调记住:讲话的声音和措辞是分离的•对我来说清楚的事对其他人来讲可能并不清楚•在我要说的和我实际说出来的之间是有差异的•-----因此对方所接受到的也是有差异的•有效使用停顿•增加强度39语言和非语言•非语言交流----•姿势(手势,整个身体);姿态;•目光接触;癖好;面部表情;•解释肢体语言40有效的沟通有效的推销增加销售现在我们了解了沟通的重要性,我们需要一个有效的销售程序41PerformanceAnalysis行动分析8Preparation准备1Presentation陈述2Collectionofinformation信息收集3Persuasion说服4HandlingObjections处理异议5Conclusion总结6InformationHandling信息处理7Before拜访前During拜访中After拜访后----PilotTeam-----------------------------------Sales---3.拜访客户的八大步骤42VIP专员拜访客户前公司内有关知识传递有利于客户的强烈的信息例如：最新报价，超值商品，销售宣传单SalesLeaflet客户VIP专员主管&经理拜访客户前公司内使用正确的工具来实现目标产品资料报价单，客户列表，名片，地图，文件夹工具ToolsVIP专员拜访客户前办公室分析客户,产品销售百分比确定优势所带的资料目标ObjectivesWhoWhenWhereHowWhat步骤1–准备Preparation----PilotTeam-----------------------------------Sales---内容43步骤2–介绍Step2-Presentation销售专员SE交流技巧封闭式问题确保良好的演示销售专员SE交流技巧封闭式问题控制时间销售专员SE交流技巧开放式问题确定客户需求销售专员SE在拜访的开始在客户处基于准备步骤3个关键点陈述拜访目标谁Who何时When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---在客户处在客户处在客户处在拜访的开始在拜访的开始在拜访的开始44步骤3–信息收集Step3-Collectionofinformation销售专员询问信息后在客户处使用客户的语言信息再形成给客户自信Togivethecustomerconfidence销售专员初步接触之后在客户处交流技巧调查开放式问题封闭式问题观察寻找信息Searchforinformation谁Who时间When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---45步骤4–说服Step4-PersuasionCAMISVIP专员介绍优势之后Aftertheadvantages在客户处Inthecustomeroutlet交流以获得承诺Communicatetogaincommitment确认采购承诺Validatethebuyerscommitment巩固CementVIP专员介绍机制之后Afterthemechanism在客户处Inthecustomeroutlet将关键点转成优势/益处对我们或他们的客户Tothecustomerandtheconsumer优势AdvantageVIP专员想法之后Aftertheidea在客户处Inthecustomeroutlet演示关键点Presentthekeypoints优势和特点Strenth&characteristics机械属性MechanicsVIP专员再形成以后Afterreformulation在客户处Inthecustomeroutlet一个有关目标的清晰想法Oneclearidealinkedtotheobjectives建议Proposal想法IdeaVIP专员有了发现以后Afterthediscovery在客户处Inthecustomeroutlet用客户的语言Usethecustomerswords再形成Reformulation情况总结summary谁Who时间When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---46步骤5–处理异议Step5-HandlingObjections接受异议Accepttheobjections积极听取,不打断,不批评Activelylisten,donotinterrupt,donotcriticize找出所有的异议Searchoutallobjections找出客户是否有其它的异议Findoutifthecustomerhasotherobjections明确“真正”的异议Identifythe“Real”objections通过进一步询问找出真正的异议Askfurtherquestionstorevealwhatthe“real”objectionis确定异议优先次序Prioritizetheobjections确定哪一个异议对客户来说是最重要的Identifywhichobjectionsareofthegreatestimportancetothecustomer回应异议Responsetotheobjection解释异议如何能被解决并提供一个方案Explainhowtheobjectioncanberesolvedandofferasolution结束Endup总结并达成一个承诺Summarizeandfixacommitment.ASPIRE–----达成一个积极的成果----PilotTeam-----------------------------------Sales---47步骤6–总结Step6-ConclusionVIP专员承诺之后在客户处记笔记同意并承诺一个新的会面日期日程CalenderVIP专员同意之后在客户处记笔记达成一致并确认承诺承诺CommitmentVIP专员优势之后在客户处封闭式问题寻求一致意见，结束销售同意Agreement谁Who何时When哪里Where如何How什么What----PilotTeam-----------------------------------Sales---48步骤7–信息处理Step7-InformationHandl