如何与客户达成一致

1时间：二零一三年三月如何与客户达成一致课程目的掌握商务沟通技巧熟悉与客户达成一致的步骤了解市场开发中的注意事项一、交通燃气目标客户三、如何与客户达成一致四、市场开发中注意事项二、营销形式分类授课大纲一、交通燃气目标客户一、交通燃气目标客户三、如何与客户达成一致四、市场开发中注意事项二、营销形式分类授课大纲互联网营销营销形式35124渠道营销项目营销服务营销直销、传销二、营销形式分类二、营销形式分类-项目营销什么是项目营销？对项目产品进行策划、设计、谈判、合同、建设、运营的全过程。①单枪匹马上阵！②不能够打持久战！③不去研究竞争对手！④不懂得帮助客户算帐！⑤前期对客户研究不足！⑥是关系高手而非营销高手！⑦不准备销售文稿和应对脚本！⑧凭借个人经验而非平台支撑！⑨只围绕目标转而忽略意见领袖！„„„„项目营销容易产生的误解二、营销形式分类-项目营销一、交通燃气目标客户三、如何与客户达成一致四、市场开发中注意事项二、营销形式分类授课大纲项目营销观念三、如何与客户达成一致规模生产产品质量客户推销营销观念变化市场营销社会营销项目营销为客户创造价值为政府增加税收为地方提供就业为社会节能减排背景调查与分析设计商务方案拜访与建立信任需求分析与挖掘项目建议书三、如何与客户达成一致天伦LNG项目营销步骤合同谈判与成交排除异议与竞争合同执行与关系维护天伦八步第一步：客户背景调查与分析三、如何与客户达成一致关键事项发展线人收集资料确定关键人物组织架构分析分析销售机会输出成果信息收集渠道客户信息报告客户组织架构第一步：客户背景调查与分析“线人”的选择与维护•目标线人是客户内部认可我方价值，愿意透露资料的个人。•在发展线人时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。•在没有销售机会的时候，销售人员的重点工作就是维系这些线人的关系,但成本要低。第一步：客户背景调查与分析公司资料1、客户的联系电话、地址、网址和邮件地址等；2、业务范围，经营和财务现状；经营现状1、汽柴油消耗规模、能源供应商背景、采购价格；2、业务发展规划及战略发展方向；3、客户对LNG及新能源的认知与需求。组织架构1、与LNG合作事宜相关的职能部门以及决策者；2、相关部门之间的汇报和制约关系；3、决策方式：权威性决策、协商性决策、咨询性决策。第一步：客户背景调查与分析个人信息1、客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等；2、兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志；3、行程：度假计划和行程；4、内部人际关系：在单位内的朋友和对手。竞争对手1、替代能源的使用状况以及与客户的关系；2、竞争对手市场开发人员的姓名，销售的特点；3、竞争对手市场开发人员与客户之间的关系。第一步：客户背景调查与分析客户1、姓名昵称职称2、公司名称地址3、住址4、电话（公）宅移5、出生年月日出生地6、身高体重五官特征7、高中学校就读时间大学名称毕业时间学位8、大学时代得奖记录研究成果9、大学时代所属团体组织擅长运动10、课外活动社团11、如果客户未上过大学，是否在意学位及其他教育背景12、兵役军种军阶家庭13、婚姻状况配偶姓名14、配偶教育程度15、配偶兴趣/活动/社团16、结婚纪念日17、子女姓名/年龄是否有抚养权18、子女教育19、子女爱好20、客户的前一个工作公司名称21、公司地址受雇时间职称22、在目前公司的前一个职衔23、在各界有何地位象征24、参与的专业团体所任职位25、是否聘顾问26、本客户与本公司其他人员有何关系27、关系是否良好28、本公司其他人员对客户的了解29、何种联系关系性质30、客户对自己公司的态度31、本客户长期事业目标为何32、短期事业目标为何33、客户目前最关心的是34、客户有什么忧虑特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部36、参与的政治活动政党对客户的重要性37、是否热衷于社会活动如何参与38、宗教信仰39、对本客户特别机密且不宜于谈之事（如离婚等）40、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）生活方式41、病历（目前健康状况）42、饮酒习惯所嗜酒类与酒量43、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒44、是否吸烟是否反对别人吸烟45、最偏好的午餐地点晚餐地点46、最偏好的菜47、是否不喜欢太多人就餐48、嗜好与娱乐喜欢读什么书49、喜欢的度假方式50、喜欢观赏的运动51、车子品牌52、喜欢的话题53、喜欢引起什么人注意54、喜欢被这些人如何重视55、你会用什么来形容本客户56、客户认为最得意的成就57、客户长期个人目标58、客户眼前个人目标客户与你59、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题是什么60、客户觉得对你/你的公司或你的竞争负有责任吗？如果有的话是什么？61、客户是否需改变自己的习惯，采取不利于自己的行动才能配合你的销售与建议62、客户是否特别在意别人的意见或经常以自我为中心63、在客户眼中最关键的问题有那些64、客户与他的领导是否有联系65、你能化解客户与主管的问题66、你的竞争者对销售的问题有没有比你更好的答案多了解一点，你会赢得更多„„•了解客户的行程•了解客户的家庭•了解客户内部的政治•了解客户的兴趣和爱好•了解客户企业的战略规划第一步：客户背景调查与分析游戏：1、成立天伦交运集团、比亚迪（电动）、丰田（太阳能）、宇通（LNG）、陕汽（LNG）、金龙（柴油）。2、天伦交运集团角色分配。3、天伦交运集团背景调查。4、评分标准：车厂取准确率前五名，天伦交运得分：车厂前五名平均准确率高于90%、75%、60%，天伦交运得分为0分、1分、3分。第二步：设计商务方案三、如何与客户达成一致商务方案对项目预计达成的目标、所需掌握的信息、计划的商务策略、采取的商务行动及需要配置的资源所做的整体安排。第二步：设计商务方案客户名称地址企业性质联系人1性别职务电话联系人2性别职务电话联系人3性别职务电话车辆与能耗辆日公里日耗月耗年耗年折合天然气现有车辆汽油车柴油车LNG更换第一年LNG车辆年用气第二年LNG车辆年用气LNG合作方式计划投资内部收益率预计商务费用关键节点1：确定决策组织商务活动关键节点2组织商务考察商务活动关键节点3提交合作方案商务活动关键节点4合同谈判与签订商务活动第二步：设计商务方案定制礼品驾驶体验交流商务活动参观考察客户产品推介会第二步：设计商务方案商务活动效果分析•挖掘需求：客户需求有两大类，客户个人需求和组织需求，在商务活动中，两方面的需求都可能涉及，尤其要挖掘客户个人需求。•介绍和引导：商务活动的类型很多，在一些商务活动之中，可以寻找合适的机会，推动客户对天伦LNG的认识。•建立互信关系：建立互信关系是商务活动的主要目的，商务活动可以提供这样的平台。•客户级别：商务活动尤其适合高层客户，市场开发人员也应该将自己公司的高层当作资源，来配合重要项目的推进。第二步：设计商务方案商务活动的类型:•喝酒吃饭。•家庭聚会。•音乐会及演出。•重要的培训课程。•体育运动可以与商务活动融于一体。•销售人员应该与客户一起培养一些和谐、健康的共同爱好。。。。。。。第二步：设计商务方案参观考察效果分析:参观考察不仅可以安排客户参观公司，也可以邀请客户参观自己成功的客户。在客户的内部酝酿阶段邀请决策层参观成功案例是非常有效的销售方式。•挖掘客户需求：参观考察可以为销售人员提供较长的时间与客户相处，销售人员可以多方面了解客户需求，尤其是客户的个人需求。•介绍和引导：无论是在自己公司还是在已合作客户处，客户对LNG的认知会更准确，对天伦的了解更充分。•建立互信：参观考察的时候，客户的时间表往往由销售人员安排，越了解客户的个人资料就越能够安排好客户的行程。•客户数量：邀请客户参观考察的人数要依据情况而定，不要太多。第二步：设计商务方案第三步：客户日常拜访与建立信任三、如何与客户达成一致市场开发人员应具备的心态与意识•感恩的心态。•积极乐观的心态。•坚韧不拔、永不放弃。•精诚合作的团队意识。•相信自己的能力，相信自己的企业。第三步：客户日常拜访与建立信任•高度的责任感•系统掌握专业知识•每天进行自我激励•追求创新以适应竞争环境•每天阅读，不断更新知识结构市场开发人员应具备的素质第三步：客户日常拜访与建立信任财务保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。绩效保持或改善生产力及业绩，或满足管理上的要求。形象保持或改善声誉、信用或公司的士气。建立客户关系客户机构的需要第三步：客户日常拜访与建立信任马斯洛需求层次理论第三步：客户日常拜访与建立信任普通中高层具体的个人需要建立客户关系•未来职业发展的动机•学习最先进技术的动机•避免个人承担责任的动机•自己子女未来发展的动机•出国考察\特殊待遇的动机•获得领导信任和赏识的动机•结识行业内有名人物的动机•亲朋好友\妻子孩子面前有成就感的动机第三步：客户日常拜访与建立信任①客户资料分析，明确拜访对象②明确拜访目的③电话预约•选择恰当时机•自我介绍•说明意图•约定拜访•挂断电话④上门拜访•准备出发•登门、入门客户拜访前的准备工作:电话技巧准备重温需要介绍的业务可能出现某种结果的应对技巧情绪、语气、语调调整……笔记本/电脑等工具纸质记录表单文件资料业务宣传资料业务演示设备礼品其它物品第三步：客户日常拜访与建立信任第一印象：亲和力微笑多一点嘴巴甜一点做事多一点行动快一点说话轻一点效率高一点脾气小一点理由少一点脑筋活一点肚量大一点第三步：客户日常拜访与建立信任信任的前提是赢得客户好感•着装得体•微笑！微笑！•选择适当的位置•做个良好的倾听者•对客户产生很大的兴趣•赞美对方第三步：客户日常拜访与建立信任赞美的艺术•恭维式赞美•羡慕式赞美•评价式赞美•赞美要具体，不要空泛•适度美化你的赞美语言•要赞美别人不经常赞美的内容•为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议第三步：客户日常拜访与建立信任肢体语言透露的信号•眼神往下，说明在进行回忆性思维。•客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张。•客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意。•眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维。•客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。•客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。•以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦。•客户面无表情，目光冷淡，是一种强有力的拒绝信号。•客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。第三步：客户日常拜访与建立信任第三步：客户日常拜访与建立信任客户信任的标志客户愿意与销售人员一起进行私密性活动，比如愿意与你共同参加一些运动和比赛等。与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与自己的私人活动。客户愿意提供内部资料，牵线搭桥安排会晤，并在企业决策的时候旗帜鲜明地表示支持。第四步：客户需求分析与挖掘三、如何与客户达成一致清晰和全面地了解客户需求•目标和愿望：客户近期的目标,例如经营目标，主要包括收入、盈利、线路规划等。•问题：客户已经或者可能遇到的与燃料或者LNG相关的问题。•解决方案：帮助客户解决问题，提供达到目标的方法，包含问题分析、整体解决方案、步骤、合作方式等。第四步：客户需求分析与挖掘隐藏性讯息决定了交流的80%成功性信息印象关系态度、意图感情、假设信息印象关系态度、意图感情、假设表面交流深度交流第四步：客户需求分析与挖掘•有效判断顾客的隐藏性需求；•必须将隐藏性需求引导到显性需求；•将显性需求与LNG业务进行利益关联；•将顾客的显性需求转化成对LNG项目建议书的渴望。第四步：客户需求分析与挖掘通过提问帮助客户发现需求•状况性询问：发现客户的问题点•问题性询问：将客户的问题引向深入•暗示性提问：让客户了解到现在的问题可能导致的更严重的后果•需求确认提问：让客户发现我们的解决方案能够带给客户的收益和问题的解决第四步：客户需求分析与挖掘客户需求分析与挖掘的关键点•市场开发人员最重要的目的就是帮助客户明确需求。•首先是让客户跳过评估阶段直接合作。•如果客户坚持深入的评估和比较，一定要让客户的评估指标对我们有利。•如果客户关注的并非气价等刚性指标，那么能够帮助