如何与客户进行“寒暄”[YTT企业家俱乐部]

寒暄【寒暄】[exchangeofconventionalgreetings]问寒问暖。今多泛指宾主见面时谈天气冷暖之类的应酬话(暄:温暖)【生活实践】寒暄是什么意思？寒暄说白了就是问候与应酬。寒暄语是自我推销和人际交往时与对方开始沟通和交流的最常用的口才方法。现在的生活，温饱问题不在话下，寒暄语也多了。比如说“你高升了吗？”“你在哪里发财？”“你上网了吗？”这样的寒暄语，极具普通性，倒也没有什么。而有些问候，就不能简单从事，你得斟酌一下字句了。比如说对女性的寒暄吧！人家肥胖，绞尽脑汁都在减肥，你一见面就傻里吧叽地恭维人家发福了，你这不是欺负人吗？所以说寒暄也还是要注意的。以上都是些题外话。总的来说，人在初次见面时，一般都会以对方给自己留下的第一印象做本能的判断，如果是好印象，那就无形中提升了其魅力，反之，则会让对方在心里上产生排斥。所以必要的寒暄语是人际交往的第一个关键，大家要善于把握寒暄的时机，用口才为自己的生活和工作带来更大的成功。（一）寒暄的常见类型1.问候型（1）典型问候型典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型的问候语，也是导游交际过程中用得最多的一种问候语。（2）传统意会问候型传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间，在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。（3）古典问候型具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合，在导游交际这一类追求平和、亲近的场合中用得比较少。如果导游员不顾旅行团的各种实际情况，自顾自地跟游客说“久仰!久仰!”、“幸会!幸会!”，很有可能会引起游客的反感，造成一些不良影响。2.攀认型攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。导游员与游客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”等等就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如:“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”3.关照型关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。请看一个案例:一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。这时导游员一定要把握住游客的这种心理状态，不失时机地加以安慰。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地上路，去当一次踏雪登长城的好汉吧!”导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。总之，无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。这种亲和需求在融洽的气氛的推动下逐渐升华，从而顺利地达到交际目的。（二）寒暄的基本要求1.自然切题寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。在导游交际中最容易切入的话题就是游客生活当地的地方风物情况，这是导游员必须表示出职业兴趣而游客又必然感兴趣的话题了。2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的导游交际打下了良好的基础。万事开头难，会晤开始前也离不开寒暄。音乐始于序曲，会晤起于寒暄。寒暄和言辞是会晤和商务活动中的重要内容，是人与人之间表达情感的一种方式。寒暄是会客中的开场白，是坦率深谈的序幕。言辞则是人们互相接触交往而进行的谈话，它是人们增进了解和友谊的重要方式，在发展市场经济的今天，言辞又是人们传递信息、交流感情的重要形式。要使寒暄与言辞达到预期的交往目的，就必须遵循一定的礼节。寒暄是会晤双方见面时以相互问候为内容的应酬谈话，属于非正式交谈，本身没有多少实际意义，它的主要功能是在打破彼此陌生的界限，缩短双方的感情距离，创造和谐的气氛，以利于会晤正式话题的开始。说第一句话的原则应是：亲热、贴心、消除陌生感。比较常见的寒暄方式大体有以下几种类型：问候型寒暄。问候寒暄的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种：表现礼貌的问候语，如“您好”、“早上好”、“节日好”、“新年好”之类，这些是受外来语的影响在近几十年中流行开来的新型招呼语。过去官场或商界的人，初交时则常说：“幸会！幸会！”表现思念之情的问候语，如“好久不见，你近来怎样？”“多日不见，可把我想坏了！”等等。表现对对方关心的问候语，如“最近身体好吗？”“来这里多长时间啦？还住得惯吗？”“最近工作进展如何，还顺利吗？”或问问老人的健康，小孩的学习等。表现友好态度的问候语，如“生意好吗？”“在忙什么呢？”这些貌似提问的话语，并不表明真想知道对方的起居行止，往往只表达说话人的友好态度，听话人则把它当成交谈的起始语予以回答，或把它当作招呼语不必详细作答，只不过是一种交际的触媒。攀认型寒暄。俗话说：“山不转水转，水不转路转。”人际互动中的关系也是这样。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲戚”、“朋友”关系，如“同乡”、“同事”、“同学”，甚至远亲等沾亲带故的关系。在初见时，略事寒暄，攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也。”（子瑜就是诸葛亮的哥哥诸葛谨）这短短一句话，就奠定了鲁肃与诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是。“我出生在武汉，跟您这位武汉人可算得上同乡啦！”“您是研究药物的，我爱人在制药厂工作，咱们可算是近亲啊！”“唉，您是北大毕业的，说起来咱们还是校友哩！”这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契机，发掘双方的共同点。从感情上靠拢对方，是十分重要的。敬慕型寒暄。这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现。如“我可久仰大名了”，“早就听说过您！”“您的大作，我已拜读，得益匪浅！”“您比我想象的更年轻！”“您也精神多了！”“小姐，您的气质真好，做什么工作的？”“您设计的公关方案真好”。寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒暄应注意些什么呢？态度要真诚，语言要得体。客套话要运用得妥贴、自然、真诚，言必由衷，为彼此的交谈奠定融洽的气氛。要避免粗言俗语和过头的恭维话。如“久闻大名，如雷贯耳”、“今日得见，三生有幸”，就显得不自然。要看对象，对不同的人应使用不同的寒暄语。在交际场合，男女有别，长幼有序，彼此熟悉的程度不同，寒暄时的口吻、用语、话题也应有所不同。一般来说，上级和下级、长者和晚辈间交往，如前者为主人，则最好能使对方感到主人平易近人；如后者为主人，则最好能使对方感到主人对自己的尊敬和仰慕。寒暄用语还要恰如其分。如中国人过去见面，喜欢用“你又发福了”作为恭维话，现在人们都想方设法减肥，再用它作为恭维话恐怕就不合适了。西方小姐在听到人家赞美她“你真是太美了”，“看上去真迷人”，她会很兴奋，并会很礼貌地以“谢谢”作答。倘若在中国小姐面前讲这样的话就应特别谨慎，弄不好会引起误会。要看场合，在不同的地方使用不同的寒暄语。拜访人家时要表现出谦和，不妨说一句“打扰您了”。接待来访时应表现出热情，不妨说一句“欢迎”。庄重场合要注意分寸，一般场合则可以随便些。有的人不分场合，甚至在厕所见面问别人：“吃过没有？”使人啼笑皆非。当然，也有适合较广的问候语和答谢语，如“您好！”“谢谢！”这类词，可在较大范围，也可在各色人物之间使用。《赞美》走不尽的山峦的起伏，河流和草原，数不尽的密密的村庄，鸡鸣和狗吠，接连在原是荒凉的亚洲的土地上，在野草的茫茫中呼啸着干燥的风，在低压的暗云下唱着单调的东流的水，在忧郁的森林里有无数埋藏的年代它们静静地和我拥抱：说不尽的故事是说不尽的灾难，沉默的是爱情，是在天空飞翔的鹰群，是干枯的眼睛期待着泉涌的热泪，当不移的灰色的行列在遥远的天际爬行；我有太多的话语，太悠久的感情，我要以荒凉的沙漠，坎坷的小路，骡子车，我要以槽子船，漫山的野花，阴雨的天气，我要以一切拥抱你，你我到处看见的人民呵，在耻辱里生活的人民，佝偻的人民，我要以带血的手和你们一一拥抱，因为一个民族已经起来。一个农夫，他粗糙的身躯移动在田野中，他是一个女人的孩子，许多孩子的父亲，多少朝代在他的身上升起又降落了而把希望和失望压在他身上，而他永远无言地跟在犁后旋转，翻起同样的泥土溶解过他祖先的，是同样的受难的形象凝固在路旁。在大路上多少次愉快的歌声流过去了，多少次跟来的是临到他的忧患，在大路上人们演说，叫嚣，欢快，然而他没有，他只放下了古代的锄头，再一次相信名辞，溶进了大众的爱，坚定地，他看着自己溶进死亡里，而这样的路是无限的悠长的，而他是不能够流泪的，他没有流泪，因为一个民族已经起来。在群山的包围里，在蔚蓝的天空下，在春天和秋天经过他家园的时候，在幽深的谷里隐着最含蓄的悲哀：一个老妇期待着孩子，许多孩子期待着饥饿，而又在饥饿里忍耐，在路旁仍是那聚集着黑暗的茅屋，一样的是不可知的恐惧，一样的是大自然中那侵蚀着生活的泥土，而他走去了从不回头诅咒。为了他我要拥抱每一个人，为了他我失去了拥抱的安慰，因为他，我们是不能给以幸福的，痛哭吧，让我们在他的身上痛哭吧，因为一个民族已经起来。一样的是这悠久的年代的风，一样的是从这倾圮的屋檐下散开的无尽的呻吟和寒冷，它歌唱在一片枯槁的树顶上，它吹过了荒芜的沼泽，芦苇和虫鸣，一样的是这飞过的乌鸦的声音，当我走过，站在路上踟蹰，我踟蹰着为了多年耻辱的历史仍在这广大的山河中等待，等待着，我们无言的痛苦是太多了，然而一个民族已经起来，然而一个民族已经起来。