如何做一个出色的管理者_客户端品质管制

管理干部中级班如何做一个出色的管理者客戶端品質管制主讲人：孙志强管理干部中级班孙志强老师简介•CCAAQMS审核员高级咨询师•咨询辅导的企业:•越峰電子.宏全企业.太阳电子.滨川精密.昆山宾馆.彩德塑胶.日东迈特科思.安顺化纤.利腾电子.瀚洋电子等200余家企业.•专题辅导班•罗技电子.美西航空.骏马塑胶.形态同步.华阳电器等30余家企业.•公开班内审员培训、量规仪校、抽样检验、QC七大手法、5S、TQM、SPC、APQP、PPAP、FMEA、MSA等，培训已达3000人以上。管理干部中级班课程详细内容：1.客户信息来源；2.客户信息分析；3.客户投诉处置流程；4.改变只填写“不良品退换单”习惯；5.针对客诉、不良品的对策及落实与追踪；6.鱼骨图分析；7.2S（拍照后不良分析改善B）；管理干部中级班课程名称：1.客户信息来源？管理干部中级班（1）客户是谁？顾客customer接受产品的组织或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。管理干部中级班大同齿轮的客户有哪些？汽车客户摩托车客户工具客户其他客户管理干部中级班（2）客户的要求有哪些？质量：尺寸、材质、功能价格：体现物品的价值和客户心理需求交期：客户要求的使用期限服务：出现问题或其他时的反映速度和质量管理干部中级班（3）客户的信息从哪里来客户投诉；客户退货；客户审核；客户走访；客户沟通；满意度调查；管理干部中级班2、客户信息分析；（1）为什么要分析客户的信息？客户是我们关注的焦点？客户满意是质量体系的目的管理干部中级班2、客户信息分析；顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。管理干部中级班2、客户信息分析；顾客投诉的分析？（1）涉及的信息分类（质量、服务、运输、交期）等；（2）先行处理（答复、退货、派人处理）；（3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告）（4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施）（5）措施追踪和验证；管理干部中级班2、客户信息分析；顾客退货的分析？（1）涉及的信息分类（质量、运输、服务等）；（2）退货处理（答复、退货）；（3）原因分析（公司5W2H表，重要的可采用8D报告）（4）针对原因采取措施（对策计划、对策实施）（5）措施追踪和验证；管理干部中级班2、客户信息分析；满意度调查的分析？请业务的一名学员针对最近的一次顾客满意度调查客户所反映的重要问题作一分析。管理干部中级班3.客户投诉处置流程；（1）投诉处理流程；幻灯片16（2）退货处理流程；幻灯片16（3）满意度调查处理流程；幻灯片17管理干部中级班权责单位流程使用表单说明业务单位相关单位相关单位责任单位品管单位业务单位业务单位NOYES客户抱怨单据客服/客诉案件统计表异常发生处置报告表异常发生处置报告表异常发生处置报告表异常发生处置报告表客服/客诉确认表客户抱怨单据客服/客诉案件统计表业务接收到客服或客诉填写客服/客诉案件统计表(T4-72301)进行统计并开立异常发生处置报告表(T4-85202)会相关单位相关单位回复发生原因及责任归属,追溯方法详见《产品鉴别与追溯管理程序书》(T2-75301)责任单位根据异常发生处置报告表,提出矫正/预防措施,依《矫正预防措施处理程序书》(T2-85301)作业品管根据异常发生处置报告表(T4-85202)事项做效果有效性确认的动作业务以客户抱怨单据或客服/客诉确认表(T4-72302)将确认结果回馈给客户将客户确认后的客户抱怨单据或客服/客诉确认表(T4-72302)归档,此笔客诉可进行结案矫正/预防措施执行效果确认改善回复原因调查/责任判定客服/客诉接收/开单结案客户确认管理干部中级班权责单位流程使用表单说明业务单位业务单位品管单位品管单位生管单位生产部品管单位生管单位品管单位业务单位销货退回通知单异常发生处置报告表销货退回通知单品质异常通知单异常发生处置报告表制造程序表不良品过失报告品质异常通知单异常发生处置报告表制造程序表图面制造程序表成品检验表图面包装日报表制造程序表图面客户退货统计表销货退回通知单退货统计分析表业务收到客户退货通知单后开立销货退回通知单及异常发生处置报告表将销货退回通知单及异常发生处置报告表交业务主管审核品管单位依销货退回通知单判别,如是委外加工供应商(或厂内车床单位)不良退货,则开立品质异常通知单,若为厂内其它单位不良退货,将异常发生处置报告表交责任单位由品管单位进行不良品判定若为报废则会签生产单位主管认可后开立不良品过失报告将不良品报废,如要选别、退修由生管开立制造程序表予以选别、返修生产部根据制造程序表进行选别、返修完成生产完成后由品管依图面进行检验,并做出成品检验表(T4-82406)包装入库或交货作业,并将制造程序表结案品管单位统计不良之相关内容登录客户退货统计表,业务每月依退货内容做统计分析退货品判定处置接收审核生产成品检验包装入库/交货统计退修管理干部中级班权责单位流程使用表单说明业务单位业务单位业务单位相关单位业务单位相关单位业务单位客户满意度调查表客户满意度调查表客户满意度调查表客户满意度调查汇整表(一)客户满意度调查汇整表(二)内部评估分析表客户满意度调查表会议记录表客户抱怨改善回复单客户满意度调查表会议记录表客户抱怨改善回复单业务单位每年6月、12月对客户进行品质、交期、包装、服务、价格的满意度调查,业务单位以客户满意度调查表(T4-82101)进行具体调查客户填妥后回复业务单位业务单位依照客户满意度调查表(T4-82101),内部评估分析表T4-82104进行统计分析,将客户反映的要求在当月内汇整给相关单位召开相关单位会议总结出对策，回馈给客户在次月完成将相关资料记录表单予以保存管理调查讯息接收统计分析矫正/预防措施记录存查管理干部中级班4、改变只填写“不良品退换单”习惯；（1）为什么说只填写“不良品退换单”只是退货工作的一小部分？做事流程：P-D-C-A管理干部中级班请按：（2）P-D-C-A说出目前公司退货处理所需要的数据（记录）。课堂请二名业务学员上台写出记录名称并点评。管理干部中级班（3）分析退货处理流程中的改善的要求；幻灯片16管理干部中级班5、针对客诉、不良品的对策及落实与追踪；管理干部中级班客户投诉、退货采用的是5W2H表5W分别是：1)What：标题及内容是什么？2)Why：为什么要做这件工作？3)Where：在哪儿做？4)When：什么时候来做？5)Who：由谁来做？2H分别是：1)How：怎么做？2)Howmuch：要花多少时间或其他资源？管理干部中级班公司的5W2H表单5W2H核查表件号/品名状态/问题点说明T4-82410-02数量/单位地点责任者处置记录处置方法填表人/日期结果确认/日期完成期限管理干部中级班类型/5W2H说明对策主题做什么（what）要做的是什么？该项任务的说明？取消不必要的任务目的为什么（why）为什么这项任务是必须的？澄清目的位置在何处做（where）在哪儿做这项工作？必须在那儿做吗？顺序何时（when）什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员谁来做（who）谁来做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法怎么做（how）如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本花费多少（howmuch）现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进方法5W2H管理干部中级班如何填写5W2H核查表1.件号/品名（what）2.状态/问题点说明（why、what）3.数量/单位（howmuch）4.地点（where）5.责任者（Who)6.处置方法(how)7.完成期限(when)8.处置记录（what）9.结果确认/日期（what）管理干部中级班6.鱼骨图分析；管理干部中级班案例管理干部中级班管理干部中级班法为什么齿轮跨齿厚大料人机WHY？环管理干部中级班课程名称请两名学员到讲台上进行分析；管理干部中级班6.鱼骨图分析的重点重点应放在为什么会有这样的原因,制造现场按4M1E(因素）并且依照5W2H的方法进行。管理干部中级班课程名称7.2S（整理、整顿）案例分析;管理干部中级班课程名称卞正明王涛管季明郭江涛管理干部中级班分组检讨•题目：1.为什么要处置好客户投诉？2.客户端管控的重点是什么？