如何培养客户的忠诚度

纲要1.课题产生背景2.客户忠诚度的构成元素3.什么是客户的忠诚度？4.我们如何培养客户的忠诚度？5.结论：客户忠诚度没有绝对，只有相对当条件改变时，就不存在忠诚度。第一单元课题产生背景1.行业背景在农资行业变化迅速的今天，很多农资企业的管理者感到客户越来越不忠诚，“变色龙”式的客户越来越多。如何才能提高农资客户的忠诚度是每个农资企业管理者最头疼的问题？也是农资企业管理者急需解决的问题。因为农资产品的差异化越来越小，竞争的速度越来越快，各种针对农民的促销手段大同小异，动不动就送什么草帽、汗衫、洗衣粉等促销品，手法没有新意。而农民的需求也是多样性而且是变化的。今年送毛巾明年还是送毛巾，他们就觉得没什么意思了。详情请阅09年《销售与市场》肥料版07期从上世纪60年代的营销“4P”上分析影响客户忠诚度行业的因素：1、产品（Product）：同质化的产品越来越多，差品差异化越来越少；2、价格（Price）：原药厂家介入制剂生产，引起同质化产品的价格大战3、渠道（Place）：渠道缩短，直面终端；4、促销（Promotion）：促销手段在同小异，没有新意。结论：从客户的角度上看，是我们缺少竞争力，造成他见异思迁。从上世纪90年代的营销“4C”上分析影响客户忠诚度行业的因素：1、产品：消费者需求(customer'sneed)；2、价格：消费者所愿意支付的成本(cost)；3、渠道：消费者的便利性(convenience)；4、促销：与消费者沟通(communication)。结论：从消费者角度上看，是他们的消费水平和观念变了，我们没有跟上他们的变化，所以造成客户的见异思迁。名言：一个不挣钱的企业是对社会资源的最大浪费。企业第一单元课题产生背景2.顺应公司营销变革的需要1）渠道网络的细分：需要我们客户的极力配合；2）产品的细分：需要客户我们客户为我们提供更专业的防治策略；3）营销管理的细分：需要客户配合我们制度的执行。总之：没有客户的忠诚度，我们的这些变革只是纸上谈兵。第一单元课题产生背景3.思考：为什么不将我的课题改为:“如何培养核心大户”？第一单元课题产生背景4.请回忆：做好市场的“六大条件”？第二单元客户忠诚度的构成元素1.我们的客户是谁？我们的客户是：1）农民2）渠道商引申思考：我们的领导和下属是不是我们的客户？我们的家庭是不是我们的客户？第二单元客户忠诚度的构成元素2.客户忠诚度的构成元素客户忠诚度是由五个因素组成的：1）客户的总体满意度；2）客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；3）成为重复购买者的意愿；4）向其他人推荐公司的意愿；5）以及转向公司竞争对手的抵抗力。客户忠诚度是由五个因素组成总结：“客户协合委员会”：厂家——商家——消费者第三单元什么是客户的忠诚度？1.客户忠诚度的定义是指客户满意后从而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。附：持续力的购买是一种销销售行为，单次购买是一种推销行为。第三单元什么是客户的忠诚度？1.客户忠诚度的定义农资销售企业的客户忠诚度指客户持续购买公司产品，并为公司提供加强公司及产品竞争力的各种市场信息、推广服务和销售方法的客户。第三单元客户忠诚度的衡量指标1）客户重复购买的次数；2）客户决策时间的长短；3）客户购买路程的远近：缺货自提，提前报货订单生产。4）对价格的敏感度；5）对竞争者的态度；6）对瑕疵产品的态度；7）对突发事件的处理：窜货、药效药害、执法协调。附第四单元1、培养客户的培养目标占总客户数的20%。“20/80法则”：这样的客户能占20%，但能为我们承担80%的销售。第四单元2、培养客户忠诚度的分析流程培养客户忠诚度的分析流程FABE法对客户进行产品分析——4R法与客户建立关系——4S从消费者入手提高客户满意度。第四单元2、如何培养客户的忠诚度FABE营销诊断：F（feature):产品的优势——我为什么买你这种产品？A(advantages):产品的优势——我为什么买你这种牌子的产品？B(benefits):顾客的利益——买你这种产品能给我带来什么好处？E(evidence):主动提出证据——你用什么来证明你所说的？第四单元2、如何培养客户的忠诚度4R营销分析：核心以关系营销为核心，重在建立顾客的忠诚度。1、关联(Relativity)：与顾客建立关联（互助互求互需）2、反应(Reaction)：提高市场反应速度3、关系(Relation)：企业与顾客的关系（与顾客互动）4、回报(Retribution)：名言：一个不挣钱的企业是对社会资源的最大浪费第四单元2、如何培养客户的忠诚度4S营销分析：强调从消费者需求出发,打破企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的“消费者占有”的行销导向。1、满意(satisfaction)：“感人心者,莫先乎情”2、服务（service)：积极围绕客户创造价值3、速度(speed)：不让顾客久等,能迅速的接待、办理4、诚意(sincerity)：以具体化的微笑与速度行动来服务客人。第四单元3、培养客户忠诚度的作业流程1、明确培养目标：20%客户目标（80%销量）2、找出你希望使哪些客户保持忠诚；3、说服你的目标客户，使他们愿意与你建立关系步骤；4、提供你的产品和服务与之建立关系；5、积极围绕客户创造价值；6、让你的客户产生依赖。7、通过重复购买、客户介绍客户来评估你客户的忠诚度。第五单元结论客户忠诚只有相对，没有绝对。条件改变，忠诚度随时改变。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。第六单元共勉励共勉励：1.成功的三大因素：抓住机会，全力以赴；天道酬勤；人努力，天帮忙。2.努力，是一种让人回想起来可以落泪的东西；3.小天鹅广告语：“只要用心，就会赢得精彩”！