如何审核顾客沟通

-1-日期：2005年12月12日ISO9001审核实践组指南审核“顾客沟通”1.介绍有效的顾客沟通有助于质量管理体系和组织最终取得成功。相反，组织与顾客之间的许多问题都可以追溯到缺乏沟通和交流。2.要求和指南2.1ISO9001:2000条款7.2.3规定：“顾客沟通”组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。2.2APG已发布了一份关于对顾客反馈过程进行审核的指南。2.3ISO9001:2000关于顾客沟通的其他要求：在ISO9001:2000中还有一些对顾客沟通的直接或间接要求：z最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足；（条款5.2）z组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或订单，以及接受合同或订单的更改）；（条款7.2.2）z如果顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认（条款7.2.2）；组织需要有一套获得这些要求的系统。-2-z经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品。（条款8.3b）2.4ISO9004:2000中的指南（条款7.2）“与利益相关方有关的过程管理者应确保组织对与其顾客和其他利益相关方相互认可的有效和高效的沟通过程作出规定。组织应实施和保持这样的过程，以确保充分理解相关方的需求和期望，并将其转化为组织的要求。”3.验证顾客沟通的有效性验证顾客沟通有效性是达到顾客满意的关键环节。尽管ISO9001:2000没有根据组织的规模、复杂度及企业文化对文件化程序提出特殊的要求，但为了保证顾客沟通过程的有效实施，还是需要有一个文件化的程序。ISO9000中定义“顾客”为产品的接受者，并且进一步给出了顾客（包括最终用户）的实例。许多组织通过经销商和零售商出售他们的产品或提供服务，而不是直接接受最终用户的订单。对于审核员来说，重要的是验证组织是怎样就产品或服务的质量与最终用户进行沟通的，以及组织从最终用户获得反馈（包括抱怨）的机制。审核员应当认识到有些时候经销商和零售商的需求和最终用户的需求是不同的。4.审核的方法4.1与顾客的沟通通常为三大类：z组织与现有或潜在的顾客的一般性沟通，例如：广告或市场信息；z与顾客问询、要求或订单相关的特定沟通；z为回应顾客反馈和抱怨而进行的沟通。-3-4.2审核员应当注意观察组织与顾客进行一般性沟通的以下方式：产品信息，包括：z广告材料z网站z产品目录单若组织接受经销商而不是最终用户的订单，审核员应当确定最终用户是否全面、准确地得到了有关产品或服务的描述信息（用户手册、说明书、网站等）。审核员还应当确定顾客需求是如何被识别以及产品要求是如何满足的。4.3审核员应当验证产品信息，以确保顾客或潜在顾客很容易得到这些产品信息，且提供的信息是及时的，准确的。例如，审核员可以询问组织按照什么频次对广告材料、网站和产品目录单进行审查以确保其反映当前产品的提供和服务情况；若个别产品修改、中止或不再有效，组织相应采取了哪些措施。4.4审核员应当注意观察组织与顾客进行的下列特定沟通：问询、合同或订单的处理，包括对其修改：z报价z订单格式z订单的确认z订单的修改z文件的递交z发货单z信用证z电子邮件和普通信函z来访记录或来自/发送给顾客的信件-4-顾客反馈和抱怨的管理过程z抱怨信件z回执4.5审核员还将在许多地方对组织和顾客的沟通进行检查，如：z在订货过程中，如顾客提供的要求没有形成文件，组织需要建立一套系统，以便在接受顾客订单前获得或确认顾客的这些要求；z在设计、开发过程中，组织应当与顾客保持适当的沟通；z让步使用、放行或接收不合格品的过程中，需要有关授权人员批准，适用时要经顾客批准。4.6审核员可以使用常用的追溯方式来验证组织是否符合ISO9001有关顾客沟通的要求，以及组织在问询、合同或订单处理的过程中与顾客沟通的有效性。-5-Date:12December2005ISO9001AuditingPracticesGroupDraftGuidanceon:AuditingCustomerCommunications1.Introduction.Aneffectivecustomercommunicationprocesscontributestothesuccessofanyorganization’squalitymanagementsystemandultimatelytothesuccessoftheorganizationitself.Conversely,manyproblemsthatanorganizationexperienceswithitscustomerscanoftenbetracedbacktopoorcommunication.2.RequirementsandGuidance2.1ISO9001:2000clause7.2.3statesasfollows:“Customercommunication”Theorganizationshalldetermineandimplementeffectivearrangementsforcommunicatingwithcustomersinrelationtoa)productinformation,b)enquiries,contractsororderhandling,includingamendments,andc)customerfeedback,includingcustomercomplaints.2.2AnAPGpaperonauditingcustomerfeedbackandcustomercomplaintprocesseshasbeenpublished.2.3OtherISO9001:2000requirementsregardingcustomercommunication:ThereareanumberofotherrequirementsinISO9001:2000wherereferenceismadedirectly,orindirectly,tocustomercommunication.ƒTopmanagementshallensurethatcustomerrequirementsaredeterminedandaremetwiththeaimofenhancingcustomersatisfaction(clause5.2)ƒTheorganization’sreviewoftherequirementsrelatedtotheproductconductedpriortotheorganization'scommitmenttosupplyaproducttothecustomer(e.g.submissionoftenders,acceptanceofcontractsororders,acceptanceofchangestocontractsororders);(clause7.2.2).ƒWherethecustomerprovidesnodocumentedstatementofrequirement,thecustomerrequirementsshallbeconfirmedbytheorganizationbeforeacceptance(clause7.2.2);theorganizationneedstohaveasysteminplacetoobtainthoserequirements.ƒAuthorizingtheuseofnonconformingproductbyreleaseoracceptanceunderconcessionbyarelevantauthorityand,whereapplicable,bythecustomer(clause8.3b)).2.4GuidancefromISO9004:2000(clause7.2):-6-“ProcessesrelatedtointerestedpartiesManagementshouldensurethattheorganizationhasdefinedmutuallyacceptableprocessesforcommunicatingeffectivelyandefficientlywithitscustomersandotherinterestedparties.Theorganizationshouldimplementandmaintainsuchprocessestoensureadequateunderstandingoftheneedsandexpectationsofitsinterestedparties,andfortranslationintorequirementsfortheorganization……”3.VerifyingtheeffectivenessofcustomercommunicationsVerifyingtheeffectivenessofcustomercommunicationisthereforeacriticalcomponentforachievingcustomersatisfaction.AlthoughthereisnospecificrequirementinISO9001:2000foradocumentedprocedure,dependingonthesize,complexityandcultureoftheorganizationitmaybenecessarytohaveoneinordertoensureeffectiveimplementationofthecustomercommunicationprocess.ISO9000definestheterm“customer”astherecipientoftheproduct.Itfurthergivesexamplesofcustomersincludingthe“enduser”.Manyorganizationsselltheirproducts/servicesthroughdealersandretailersandmaynotbereceivingordersdirectlyfromtheendusers.Itisimportantfortheauditortoverifyhowtheorganizationcommunicatesaboutthequalityofitsproduct/servicetotheendusersandalsothemechanismforobtainingafeedback(besidescomplaints)fromtheendusers.Itshouldberecognizedthattheneedsofthedealers/retailersmayattimesbedifferentfromthoseoftheendusers.4.Theauditor’sapproach4.1Customercommunicationfallsinthreegeneralcategories:•Anorganization’sgeneralcommunicationtoexistingorpotentialcustomers–suchasadvertisementsormarketinginformation,•Specificinformationrelatingtoacustomerenquiry,requirementororder,and•Communicationinresponseoncustomerfeedbackandcomplaints4.2Someorallo