如何平息顾客的不満

如何平息客户的不满前言客户能够造就一笔生意，也能毁掉一笔生意。许多时候，不满的客户是很少见的。但是客户一旦不满，就可能给公司和其他客户带来巨大的压力。因此，知道如何迅速地、职业化地解决冲突，对于如何做好自己的工作以及维护企业在客户心目中形成良好的形象，至关紧要。内容为什么平息客户的不满很重要？为什么需要客户的投诉客户为什么会不满为了避免客户不满你能够做些什么如何平息客户的不满客户离开之后应做些什么第一篇为什么平息客户的不满很重要？客户不会再回来可能是……1%死亡3%搬迁5%有了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%出于对产品的不满68%出于受到粗暴、冷漠或不礼貌的对待4%的顾客会说出来96%的顾客会默默离开90%的顾客会永远不买这个品牌或关注这个品牌，这些不满的顾客会将这种不满传递给身边的8—12个顾客，而这8—12个顾客还会将这个信息传递给20个人。当客户不满意时……不满的客户不会再回来发展新客户118.16美元使老客户满意19.76美元吸引一位新客户的难度是留住一位老客户的6倍第二篇为什么需要客户的投诉？不投诉：9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决：19%（81%不会再回来）投诉得到了解决：54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决：82%（仅有18%不会再回来）对于公司——提升客户忠诚度的机会并不是每一个人都会把不满表现出来而是选择不再光顾……对于个人——一个学习的机会提升耐心。要专心地倾听一个大喊大叫的人的意见需要很大的耐心；确认公司的哪些特定的做法会使你的客户恼火。这样你就设法改变它们；改进你自己。你的行为举止中或许有些东西会惹人生气。你可以设法加以改进；显示自信。别人能够识别你是否对自己的技能有自信。愤怒的人更会去烦扰看上去不够自信的人；学会怎样去平息人的不满，提升自己的沟通技能。第三篇客户为什么会不满？企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准客户感受到服务水准客户希望的服务水准服务水准层次论朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范作业=实际服务实际服务＞顾客期望实际服务＝顾客期望实际服务＜顾客期望顾客很满意顾客基本满意顾客会不满意有期望才有抱怨客户感到不满的原因可能是……你或者你的同事对他做了某种承诺没有兑现；你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；他觉得你或者你的同事对他的态度不好；他觉得他的话没人理睬；他被告知他没有权利愤怒；他得到了不客气的答复；他事情做得不正确时遭到了嘲弄；他的信誉或诚实受到了质疑；你或你的同事与顾客发生了争论。等等……第四篇你能做些什么？你能做的事情找出抱怨产生的原因懂得向客户道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的投诉事关紧要的措辞事关紧要的措辞对事不对人用“我”来代替“你”避免下命令负起责任避免引起对抗第五篇你如何平息客户的不满？不满的客户想要什么如何有效处理投诉减轻抱怨的初期诀窍用电话来平息不满倾听的不良习惯不满的客户想要什么得到认真的对待希望有人聆听得到认同、尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩戒或惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见原则树立“客户至上”观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是公司的形象迅速诚意说明事件的原由有效处理投诉要点发生了什么事如何发生的为什么不满意客户讲理吗客户希望怎么解决问题记录好状况：客户名称、网点名称、联系人、联系电话、内容，妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息客户的情绪。尽早了解客户抱怨背后的希望。减轻抱怨的初期诀窍用电话来平息客户的不满步骤指南：一、耐心聆听，不要争辩；二、要真切，诚恳地接受抱怨；三、要从客户角度说话，给客户关切的事情予以语言上的缓冲；四、为发生的事情道歉；五、声明你想要提供帮助；六、查询事情的来龙去脉，获取更多的信息；七、重复客户关切的问题，确保你已经理解；八、说明各种解决办法，或者询问客户希望怎么办；九、总结将要采取的行动---你和客户的；十、愉快的结束。耐心听完客户抱怨；诚意地向客户道歉；按照正确的方法沟通，解决问题。巧妙应付情绪激动者如实在难以处理……撤换当事人；改变场所；改变时间；倾听的不良习惯批评说话者和说话方式只听事实不听情感不作记录或试图记录一切假装注意易受别人干扰或主动干扰别人略去难懂的东西被情绪化的话语激怒打断或补充别人的话偏好和偏见不面对不满的人不确定你是否已经理解第六篇投诉处理完后应做什么？对事件的反省总结问题，并作出改进，避免同一问题重复发生客户的满意客户的满意对于一个企业的生存是必不可少的东西。为客户着想——就会有一个能使客户不断回来、不断创造价值的企业。回顾……为什么平息客户的不满很重要因为客户是你为什么要去工作的理由。他们值得我们做些事情来解决正当的投诉。我们需要客户的投诉，因为他们这样做了以后可能会更忠于我们的企业。我们能够由于遇到不满的客户而获得长进。我们能够获得信心，对自己和别人有新的认识。客户为什么会不满有时侯我们可能会做出一些增加客户的烦恼激起他们的愤怒的事情。我们能够认识到这些行为并且努力消除它们。能够做些什么来避免不满仪表、身体语言、语调，以及措辞都很重要。假如你注意这些东西，你就能避免使烦恼上升为愤怒。平息客户的不满我们能够在意地、真诚地、充分地倾听客户所关心的事。我们能够使用“交流催化剂”而避免使用“冲突导火索”，来消解客户的对抗。客户走了之后应当做些什么我们能够对发生的事件作一个反省，来确定你从中学到了什么，下次你可采取什么不同的做法。肯定客户的满意，你就会成功谢谢各位！