如何接待客户（PPT53页)

如何接待客户销售技巧一、问候语：您好，欢迎光临东方神韵。大姐，您过来啦。您好，请随便看看。二、接待顾客不要问，您要看什么？选什么？买什么？（容易让顾客回答我不买，就看一下。为什么？因为怕你。怕将心里的需要说出来，你就会让他购买）常见的会有：·你好，有什么需要帮助的？（顾客反应：谢谢，不用。）·先生好象对这很感兴趣，我给你介绍一下？（顾客反应；没有，我自己看。·喜欢的话，可以拿出来试戴一下！（顾客反应：我随便看看，别麻烦了。）以上三条叫多余的礼貌！大家的出发点很好，出于对顾客的礼节、好意。问题是顾客会给你几分钟呢？三、如何与顾客接近1、如果是老顾客来店，尽可能称呼姓氏，如王姐，您过来啦。并且要把老顾客介绍给新员工或给此顾客选货的新员工。如小李，这是王姐，咱家老顾客，你给清洗一下首饰。并与顾客拉家常。2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时，要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举止、言语等方面的观察，对其有一个初步的认识。然后从以下几个方面切入：与顾客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背包、手机、脸型、体型、天气情况~~~3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、翡翠的保养知识等等4、然后讲解内容：六大项如：公司文化、品牌荣誉、促销活动、产品特色及卖点、专业知识、售後服务四、一个店失去顾客的原因：1、不喜欢固定消费4%2、服务态度冷漠68%3、朋友推荐别家店铺8%4、因别处价格便宜9%5、因兴趣所致7%6、去世1%五、顾客购买过程：1、认识：通过广告、听说、介绍、认识我们的产品、首次印象效应特别重要。2、了解：了解我们有哪些优点、有哪些缺点、怎么避开缺点，宣传我们的优点，给我们的品牌层次、款式、信誉、服务质量进行定位。3、比较：顾客了解我们以后，就会把我们的优点与别的品牌优缺点比较，这一步的主动权在顾客，所以我们要在“了解”环节上下功夫。4、认可：即认可我店的经营方式、服务水平、愿意购买我们的产品。但购买又分为即时购买和潜在购买。这是我们应该鼓励顾客当时购买，增加即时购买比例5、购买6、重复购买六、顾客分类与特点：1、按年龄分类：青年：结婚旺期，用于结婚购买的较多，消费价位中低；中青年：事业的发展期、有很多的赚钱机会，喜欢装饰自己，有一定的经济能力；中年：经济能力较好，通常选择高价位的翡翠品，比较注重感情；中老年：经济能力较好，给自己购买或为儿女买；老年：从富有与不富有讲起；2、按性别分类：男人：不愿多跑，对热情的讲解有时会觉得不好意思而购买。侧重于翡翠的高贵、成功可以辟邪，带来好远女人：购买时间较长，好比较，购买决定所花费的时间较长3、和谁同来，（一人、两人、或多人来）4、为谁购买1）送礼（询问对方的口味，准备送多少价位的）2）送母亲（侧重翡翠有价、孝心无价）3）送妻子（体现家庭幸福，爱情无价）4）送情人（表达一种特殊感，只要喜欢价钱无所谓）5）送小密（少花钱，计欢心）6）送未婚妻（时尚、流行趋势、象征纯洁的爱情）7）送自己（女人趁年轻有钱就投资在衣服和首饰上，好好享受生活）8）送女儿（老人为儿女过上好日子）5、文化品牌6、顾客的性格随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑剔急躁型：因为顾客急别讲太多沉稳型：多讲解一些专业知识倔强型：让顾客自己选，夸有眼光喜欢炫耀型：独一无二的顾客描述顾客特点分析讲解要点推介饰品一位在银行工作的年轻女子陪母亲选生日礼物有一定经济实力纪念意义亲情、夸女子孝顺翡翠保值、换款简单大方、翡翠大一些、不易钩挂一对年轻情侣和各自父母选择结婚饰品消费能力一般，意见不统一，纪念意义翡翠的含义纯洁、永恒，翡翠的品质独钻，简单款一对40多岁的中年夫妇，穿着较讲究有较强的经济能力，口味比较高，见识比较广翡翠是尊贵和地位的象征、讲品牌、售后、收藏和保值大件的，保值的大钻，单颗首饰一对25岁左右穿着前卫，逛商场时被饰品吸引喜欢追求新奇事物，不易接受别人意见，有一定欣赏水平饰品的设计独一无二，引领时尚品牌有风格的一对农村的青年情侣选择结婚饰品比较腼腆，经济能力一般，大众心理，纪念意义翡翠的意义流行趋势，服务和品质实惠点简单显钻一位55岁左右妇女，衣着朴素、不善言谈，柜台外徘徊消费能力一般不易做出决定，迫切想了解我们的情况翡翠保值，店誉保证，女人一辈子很辛苦，产品质量保证，售后价位适中传统款不夸张顾客描述顾客特点分析讲解要点推介饰品一位30岁左右的打扮考究，品牌时装品牌意识强，有经济实力，不易接受别人的推介对顾客使用的某种东西给予赞美单款单件特别点的两位35岁左右的女士，一个戴着首饰，另一个不戴首饰怀着对比的心态，有维护她原有品牌的心态对顾客己有的品牌给予肯定，全面讲本品牌的优势时尚款保值换款零售顾客类型：创新型10%：交换潮流意见，介绍产品的独有，完全尊重该客户。融合型20%：与她分享一些有关她身上的事情（家人、孩子）帮她拿主意，加快决定主动型30%：听从她的指示，完全尊重该客户、千万不要与她硬碰分析型40%：真实可靠的资料，用对比的方法销售（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样的面孔七、销售话术与顾客交谈时的用语原则（一）肯定型代替否定型否定的言语转化为肯定的表达方式，能促进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。当双方出现了不同的理解时案例一“先生，您误解了我的意思”“我不同意你的观点”常立即脱口而出这样的话反驳，顾客本能会心生排斥。——“不好意思，我刚刚没有讲清楚……”接着重新介绍一次，同样达到目的。——“是的，我能理解，只是我有一个问题……您觉得呢？”顾客会易接受，开始考虑你的问题，询问让顾客感觉受到尊重。案例二顾客进店后，问到一款店内所没有的款式或是已经卖完的，怎么回答？“对不起，我们没有这种款式”“不好意思，已经卖完”这是否定型，会让顾客失望，在顾客心里多少会留下被拒绝的印象。——我们这里有两款非常棒的首饰，很合适你，给你介绍一下！直接讲我们所有的，不要去拒绝。案例三顾客问：翡翠掉了怎么办？常用“我可以向您保证绝对不会掉的……”“不可能的”会在顾客的潜意识里引起反感。“不”这个字带有强烈反对与拒绝的意味，会激起顾客情绪上本能的反映。——我能理解。你能注意到这个问题，非常好，说明你也知道……（很重要），东方神韵翡翠（品牌宣传）……你看这枚戒指（款式特色、保养要点）……（二）请求型取代命令型请求型让顾客觉得受到足够的尊重，留下好的印象。没有人喜欢被命令。案例如果你要叫顾客明天来取改环的戒指，怎么说？——能不能麻烦您明天来取戒指，好吗？完全的请求型语句：能不能麻烦您……好吗？行吗？（三）询问技巧询问是采取主动最好的方法询问问题是采取主动，一般的人都会选择先回答对方的问题。提问技巧可帮助销售人员把握谈话方向，掌握主动权，激发顾客的购买欲望，在不利的情况下赢得时间。我们一般将问题分为两大类：一种特殊疑问句，为开放式问题；特殊疑问句一般含有疑问词（哪儿、什么时、多少等），只要顾客讲礼貌，那么他的回答哪怕再短，至少是个完整的句子，方便从顾客那里获得详细的情况。一种一般疑问句，为封闭式问题。一般疑问，回答“是”或“不”的问题，对于特别饶舌的和迟疑不决的顾客很管用。1、设计问题表问题表：·对哪类饰品感兴趣？·准备自己佩戴还是……？（微笑沉默的看着对方，让顾客去讲）·你比较看重哪些方面？第一比较注重什么？第二呢？·喜欢单件还是套装？·你心中有什么样的预定价位呢？·喜欢简单些还是华丽些的样式？·这一款，你觉得如何？2、提问的规则不连续发问。千万不要连续问超过三个以上的问题。当两个问题问完后要能接着话题自己讲，和顾客聊天。将问题间拆开，连续发问会让人有压力，甚至产生反感。中间可用赞美打破僵局，并加上穿插饰品解说。3、揣摩心理需求做饰品介绍之后，就要尽快了解到顾客究竟喜欢哪款，是当天就有购买意向还是先打听看看？有哪些个人喜好？这样才能向他推荐最合适的饰品，帮助顾客作出明智选择。推荐饰品：通过向其推荐1-2件饰品，做尝试，观看反应，进一步了解愿望。询问分析并倾听回应。展示试戴饰品与揣摩顾客需求要交替进行，共同推动。例如：销售人员：比较注重哪方面？顾客：款式要独特（或者看上去要气派些）销售人员：款式独特的有……（开始介绍）继续从问题中整理需求。通过一系列问题，不断筛选，直到最后剩下一到两款，让顾客选择。注意点：别答非所问，不要将自己的看法强加给顾客。如果销售人员的回答与顾客的回答没有丝毫关系，就表示没有专心听顾客的回答，不够尊重，往往会激怒顾客。4、促进购买的询问创造消费潜能，循序渐进的推荐。一件饰品成交后，不要太快结束，多聊聊。买完戒指后，提供其它的款式让她看：“有一根手链，我介绍给你看看，非常有特色，这是整个柜里我最满意的一件！它和你的戒指相互呼应，搭配起来完美无缺！”5、赞美顾客谈话过程中多赞美——“您是怎么教小孩的呢，小嘴巴好会说话，好可爱啊。”——“你的皮肤是怎么保养的，这么好。”看起来与购买饰品无关，但与顾客心中那份好的感觉积累有关。小孩是女性的骄傲，皮肤好也是她的骄傲，如果你能注意到，并且谦虚的向她询问，顾客会觉得，我们是同路人，有共同话题。顾客除了关心自己的利益，饰品方面的需求，更关心自己的感觉。感觉是与顾客沟通过程中慢慢建立起来的，我们要做的就是通过询问顾客最关心的事情来营造良好感觉。案例分析星期天，小张准备给朋友挑一件生日礼物。以下是她的逛街历程。刚到商场手表柜，营业员接待了她。“您需要哪一款，我拿给你试试？”“我随便看看。”“这款很适合你的气质，戴上肯定好。”营业员很热情地从柜台里拿出一款。“我给朋友看生日礼物的。”“噢，那你觉得这一款怎么样呢？”“我不太喜欢。”“这款特别好卖，防水型设计，你看看……”营业员又热情的拿出两款。小张心想，又不游泳，难道戴着手表洗澡？“我还没想好，我自己看吧，谢谢你。”营业员转而去接待其他顾客。小张刚转身就听到相同的话。小张又逛进东方神韵翡翠店，听到了如下的对话：销售人员：您是看自己戴的还是——顾客：送朋友的。销售人员：做你的朋友真是很幸福！那您能描述一下这位朋友吗，比如她有什么爱好、兴趣啊？对时尚有没什么要求？顾客：她是个护士……平时下班喜欢看看书，弄弄花草……销售人员：她肯定是个很有内涵、很有爱心的女孩子，是吗？想好给她挑选什么吗？顾客：我对首饰不太懂，不过她们上班不能戴戒指什么的。销售人员：选款吊坠，天天贴身戴着，温馨长久。直觉告诉我，吊坠她肯定会喜欢！顾客：那就听你的吧……前一例中，你觉得为什么销售人员没有推销成功？此例中，主要原因是销售人员急于将产品推销出去，忽略了与顾客的交流。不了解顾客需求就自以为是地做产品推荐就像盲人狩猎一样，命中率自然低。顾客只买适合她的产品。只有了解到真正的需要，才能卖给顾客最好的。将“防水型手表”推荐给爱游泳者，一定很受欢迎。第二例中，你认为使销售顺利进行的因素有哪些？销售人员通过开放式问题与封闭式问题交替，进行了很好的提问，一步步与顾客交流，激发并锁定了顾客的需求。给顾客的感受是，销售人员在体贴的为他考虑。在接待过程中，销售人员适时的对顾客进行了到位、不俗的赞美；且用提问的方式不仅表示出对顾客朋友的赞赏，同时表达对顾客的尊重，让顾客不得不点头。（四）拒绝时，以对不起和请求型并用我们会遇到一定得拒绝的事件，难免会拒绝一些顾客的要求，那么该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客？一定得拒绝，怎么办？1顾客：能不能再便宜点呢？——真的很抱歉，我们东方神韵一直在坚持实价销售，只是我要跟您说的是在东方神韵购买饰品绝对是物超所值的……这才是最重要的，您觉得呢？我帮您找个漂亮的首饰盒好吗？2顾客：我上次看到的款式真的没有了吗？你帮我调货！——真的很抱歉，那件饰品已经卖完了。这也说明了东方神韵的饰品是个性化的，您今天所选的款式也会是独一无二的。我们这有几款更适合您的饰品！帮你试试看……3顾客的要求是我们