如何盘活存量客户（PPT51页)

走进银保存量客户盘活3.0时代目录•前言--金融市场变化趋势分析•导入--客户金融消费心理分析•认知—银行渠道的正确使用方式•存量客户盘活基本功—邀约到访•存量客户盘活基本功—建立信任存量客户盘活基本功存量客户盘活创新技巧•片区开发技巧—异业联盟（银保生态圈）•互联网时代闭环营销系统—微信营销（银保社群经营）•批量开发技巧—活动营销（银保深度营销）全员主动营销是趋势服务流程标准化网点硬件同质化网点服务智能化银行的现状与趋势传统网点新网点员工转型引入零售业经验多渠道策略的体现柜员为主客户体验差单一传统渠道提高营销人员比例全新的客户体验多渠道门户客户对银行服务需求的改变风险管理保险（退休、医疗）负债管理贷款（房贷、车贷、信贷）财富管理理财（储蓄、资产成长）银行个人客户经理专业职能演进一星级个人客户经理有问必答二星级个人客户经理保持沟通三星级个人客户经理专人负责四星级个人客户经理超常服务五星级个人客户经理专业顾问超五星级个人客户经理长期伙伴“管户”=曝光率客户分类客户量曝光频率核心客户30-501次/每周成长客户50人-100人1次/每月边缘户200人-300人1次/每季度•分期消费、分期缴款•客户与银行触电增加增加客户粘性：•现金为王，分期业务可以有效降低客户现金流占用率，可以对客户实现多产品交叉营销，锁定忠诚客户降低客户现金占用率•客户因为长期需要缴款或者还款，分期账户一定会保持活跃，最终养成使用习惯培养客户使用惯性•通过缴费、还款通知，通过服务机会增加，增加了接触客户的借口增加客户接触借口•通过针对性的跟进营销，使前海成为客户的主办保险公司成为客户资金主办保险公司分期业务对营销的帮助：平均400管户*36%=144位，144/2个月=每月72位=每日约访3.6位36%建议型31%被动型19%自主型14%储蓄型主动积极是客户基本的期待定位特色化服务体验化长期有效持续营销社区化大数据时代：关注客户体验锁定忠诚客户销售模式改变：签单式销售--顾问式销售2016年银保存量客户盘活内涵分析分类邀约盘客户经营顾问式销售活邀约到访激活（恋爱）失败点存量客户盘活基本功—邀约到访千万不要启动客户的情绪防御机制长期有效持续客户电话联络数客户邀约到访数客户重复营销数客户价值提升数客户邀约营销三个关键点版权所有：张烜搏电话邀约前的准备心态客户资料电约脚本场地、设备一定要清楚日计划和目标版权所有：张烜搏邀约到访关键--一定要清楚日计划和目标每天定时打电话（每天15个电话，不超过半小时）电话内容务必简要（3分钟内）打电话前准备好客户清单预知电话结果工作时别中断坚持不懈筛选名单短信\微信\电话维护参加营销活动现场一对一营销电话邀约流程发送服务通知短信\微信电话邀约短信/微信预热1.明确身份2.建立信任3.解决方案尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。作为您的专属客户经理我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。如果您不介意，我将在……给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。4.方案实施金融政策发布产品到期产品推介客户事件祝福账户异动费率变更拜访邀约客户认养如客户有异议，则进行异议处理陌生存量客户盘活的五轮联络流程•告知姓名、联系电话，留下印象建立联系•以感情关怀方式，初步获取客户信任、建立感情建立信任•以聊天方式，初步获取客户工作、收入、家庭等信息获取信息•能获得与客户面谈机会邀约到访•销售产品产品推荐客户电话约访及销售总表日期客户经理有效电话通数预约面谈数来访客户出现数电话成交数电访面谈成交数电访效能（预约数\有效通数）客户出现率（客户出现\预约率）销售效能（成交数\客户出现数）产能突破重点向存量客户要产能获客途径厅堂自然客户转介邮银联动片区开发2016年新思维二：客户经营批量获客分层管理长期有效持续分类经营盘活有序维护有度高端客户经营五阶段目的：判断目标。是，继续经营；不是，则放弃。结识期熟悉期信任期开发期促成期目的：增进了解。要领：仔细观察，投其所好。目的：得到认可。要领：注意细节，做好服务。目的：开发需求。要领：挖掘需求，说透保险。目的：促成交易。要领：坚定信心，自动成交。循序渐进不可逾越向存量客户要产能—客户分类经营高端客户保规模、防流失中端客户重营销、出产能低端客户扫名单、推产品向存量客户要产能—客户分类经营防流失有三招让客户不好意思走让客户不方便走让客户不愿意走防流失三个防联络频度防流失交叉营销防流失增值服务体验防流失客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析--冰山模型•期望的收益率，期望的风险度，投资时限，流动性，投资起点客户的金融需求•习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求客户的心理需求客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析—把握人性五大特点客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？客户经理：有，可以送您一桶油客户：一桶太少了，给我两桶行吗？客户经理：您能多买10万保险吗？客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。客户：好吧！你去问问吧！客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。客户：好嘞！客户购买保险产品时的利益需求与情感需求分析—把握人性五大特点1.人的感受都是对比来的；2.人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望）3.选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引导的力量）4.人的本性上会被固定的事物打动；5.人本能的反应。向存量客户要产能—客户经营原则三交四现银行渠道的正确使用方式渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店渠道选择你的三大理由：计价、人、产品渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项随缘拜访营销六度人脉圈缘故渠道区域移动互联网我不断寻求转介绍•选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定•邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访•合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式•合作实施：合作流程实施•合作延续：深挖价值、追踪营销异业联盟开拓的一般性流程及实战要点异业联盟开拓分级评估你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目备选渠道开发难易度开发价值可持续性需求挖掘关键人资源互换客群规模客群稳定性和集中度开发频度开发深度达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或僵局，有利于促进洽谈达成的方案让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强异业联盟开拓渠道合作洽谈—重点因素利益共同点：在实现对方利益的基础上实现我方的价值对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码筹码：策略路线：根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线替代性解决方案：改变相互需求的强度：维护营销渠道关系的五个技巧•礼貌文明、尊重他人，及时表示关心；•细节入手，投其所好；•以开放的心态汲取新知识建立良好的沟通基础•积极主动，熟悉对方业务、协助对方推动业务；•服务好对方的重要客户；•让他感觉到获得了特别待遇形成利益共同体•利用银行专业资讯力量，开展专业服务凸显专业优势•及时解决对方提出的问题树立值得信赖的形象•利用集体力量，举办联谊活动、讲座等制造共鸣关系问题关系不够互补认同意愿问题技能问题不被重视利益不被满足产品不认同促成技巧不够营销流程不熟表达能力不够异业联盟开拓渠道销售与活动量管理—三种问题客户开发可以通过活动结合工具导入观念活动路演形式会议形式沙龙形式讲座形式比赛形式联谊形式培训形式………………工具家庭理财规划观念DM家庭财务风险防范DM教育基金调查DM理财生活DM家庭理财规划表活动营销--区域主顾开拓区域社区学校单位商圈活动营销营销活动策划组织流程主题创新活动准备宣传造势现场营销后期追踪总结反馈A、成本核算：活动投入、活动产出、后续效果核算B、方案设计重点：对网点（自己）：活动目的、客户筛选、人员分工、流程安排、话术训练、后续追踪、销售工具对客户：客户礼品、营销活动主题、活动包装、主持主讲包装营销活动方案设计技巧厅堂微沙好处第一、转移客户的注意力，在网点业务办理高峰期时，客户在等候区等待业务办理的时候通常都是紧盯着现金柜面，一方面是怕自己错过叫号，另一方面是想快点办理业务第二、改善客户的感受，改善客户对网点业务等待时间长，办业务难，办理流程繁琐的感受第三、理财观念的教育和批量宣导产品，快速地把产品批量推荐给客户第四、锻炼员工的演讲能力，提高员工的自信心让员工在面对客户时能够足够从容的为客户推荐产品。厅堂微沙组织运作一、开展时间：每日（每周）客流高峰期。每次开展宣讲5-10分钟例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根据网点高峰期时间段进行调整）。二、开展时机：当等候区客户超过5人时，可以将荧光板或产品宣传板移动到该区域附近，对等候区客户进行重点产品的宣讲，时间控制在三分钟内。这种方式既能有效转移客户注意力，又能起到“一对多”营销效果。微沙现场流程会议流程内容执行人备注会议开始主持人会前提醒、宣布开始、开场白主持主讲人1分钟金融服务小知识吸引注意力主持主讲人3分钟有奖问答针对上述小知识有奖问答主持主讲人3分钟，主要带动现场气氛资料发放主讲产品卖点包装资料主持主讲人1分钟产品讲解产品介绍主持主讲人5分钟礼品展示包装礼品主持主讲人1分钟沟通促成自然一对一和客户沟通主持人、促成组成员自然结束（20分钟内）厅堂微沙流程社区老年客户健康专题营销活动策划及组织一、社区老年客户健康专题营销活动前工作流程二、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动中工作流程三、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动后工作流程创新营销活动分类推动活动率的创新营销活动：1、针对客户类型：流量客户、成长型客户、睡眠客户、青年家庭；2、方案设计原理：达标门槛低、成本较低、超值感受、简单易操作；3、营销活动目标：推动网点营销活动率，激活市场，打氛围、影响力，激活系统沉睡客户，提升客户在我行产品持有；4、操作方式：日常营销结合活动营销。案例分享—小小巴菲特财商训练营亲子类专题营销活动策划及组织创新营销活动分类微信营销—打造闭环营销模式微信用户习惯分析微信公众号运营个人微信客群管理微信群管理—钩子微课创新营销活动分类高客专题营销活动策划及组织婚前财产保护策略及规划要点父母对子女财富支持的技巧法定继承带来的财富传承外流风险企业、家业不分的风险及隔离措施如何给未成年子女财富贴上“护身符”高净值人士家庭债务危机及防范不得不防的情债—企业家婚变对经营的冲击家庭投资理财的风险防范技巧复杂家庭财富保护及传承规划高端客户养老风险防范及如何尊贵养老创新营销活动分类高客专题案例展示•符合需求吸引眼球标题设计•论点清晰简单明了一个理论•生动形象贴近生活多个案例•短小精悍耐人寻味视频运用•简单好玩内藏玄机互动运用•升华提炼容易落地总结落地•不知不觉成交落地销售植入