客户不是上帝-客户投诉管理-版(2)-XXXX

版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程客户不是上帝主讲人：陈巍客户投诉管理的新智慧版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程第一讲怎样正确的看待客户投诉第二讲很多投诉其实有可能避免第三讲投诉的响应速度是关键点第四讲安抚客户营造良好的氛围第五讲澄清责任是投诉处理前提第六讲快刀斩乱麻是解决的关键第七讲如何拒绝客户的过高要求第八讲怎样应对过度维权的客户第九讲如何应对群体性客户投诉第十讲变坏事为好事的善后跟进目录版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程引言：客户为什么会投诉，客户的要求都是合理的吗？我们需要把所有的客户都当作上帝看待吗？我们和客户之间的关系是信徒与上帝之间的关系吗？处理好投诉对于企业意味着什么？投诉部门对于企业的价值是什么？我们将在本讲当中一起寻求答案。第一讲：怎样正确的看待客户投诉一、投诉能让我们看到自己的不足二、客户投诉时说：我是你的上帝三、我们不可能让所有客户都满意四、成功投诉处理的四个关键步骤五、处理投诉的人都是企业的英雄版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程一、投诉能让我们看到自己的不足知识要点1、服务的本质是满足客户的需求①通过产品满足客户需求是企业的核心价值。②服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。2、投诉的根源是需求得不到满足①客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式②对产品的投诉往往和质量有关③对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程一、投诉能让我们看到自己的不足知识要点3、客户的不满意会导致客户流失①有些不满意的客户会直接选择离开②有些不良口碑的传递导致负面影响③有些投诉得不到解决会进一步升级4、客户投诉可以成为改变的良机①服务的失误不代表彻底的失败②及时的补救反而带来客户满意③投诉可以为亡羊补牢创造机会④投诉可以使服务得到持续改进版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程二、客户投诉时说：我是你的上帝知识要点1、客户是上帝意味着什么①客户是上帝是个舶来品②意味着上帝永远是对的③上帝意味着不平等关系2、上帝有时侯也会犯错误①过高的要求②无理的要求③恶意的投诉3、契约关系是服务的基础①我们和客户的关系首先是平等的互利关系②契约决定了我们应该为客户提供什么服务③契约是双方都应该遵守的原则和评判标准版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程三、我们不可能让所有客户都满意知识要点1、不是所有的需求我们都可以满足①有的时候客户的要求超出我们的服务能力②有时候客户的个性化要求违背了服务准则2、产品和服务不可能做到十全十美①产品有时也会有质量问题②服务有时侯也会出现失误3、客户的服务期望值也在不断提升①客户的期望值往往水涨船高②服务是追求客户满意的过程版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程四、成功投诉处理的四个关键步骤知识要点1、安抚①客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求②安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求③安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。2、澄清①绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题②在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。③澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。3、解决4、回访版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程五、处理投诉的人都是企业的英雄知识要点1、为服务产品的质量问题承担责任①当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。②当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。2、为企业提供服务改进的重要信息①每一个投诉都会反映出企业存在的问题②投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化3、及时为企业挽回损失和声誉影响①及时的处理投诉可以将损失降到最低②及时的处理投诉可以避免危机的出现版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程引言：投诉的处理之所以是一项富有挑战性的工作，就在于当问题发生了之后再来解决，有些损失已经无法挽回，有些客户的要求无法得到满足，对于客户投诉，与其疲于应付，不如预先防范。要想避免投诉的发生首先要了解投诉产生的深层次根源，才有可能防范于未然，在本讲中，我们将一起寻求答案。第二讲：很多投诉其实都可以避免一、过高的期望值是投诉的诱因二、错误的承诺埋下投诉的种子三、客户的期望值需要前置管理四、有效管理期望值的多种方法版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程一、过高的期望值是投诉的诱因知识要点1、投诉首先源自于客户的不满①投诉的本质就是客户的不满②而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。2、客户的不满意源自于期望值①客户的满意度由服务感知和服务预期组成②服务预期是衡量客户满意的标准3、过高的期望值导致客户不满①客户的期望值越高，满意度越低②客户的期望值越低，满意度越高版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程二、错误的承诺埋下投诉的种子知识要点1、客户的期望值往往源自于售前①营销宣传会形成过高的期望②销售人员的介绍也会形成过高的期望2、错误或过度的承诺产生错误的期望①有时是员工自己对业务部熟悉②有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导3、沟通中的遗漏导致客户对服务的误解①有时是员工缺乏责任心，忘了说②有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程三、客户的期望值需要前置管理知识要点1、前置管理就是丑话说在前面①当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉②在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。2、服务的开始阶段是前置管理的关键①不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈②前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3、哪些期望值需要前置管理①对产品或服务内容存在的误解②对产品或服务承诺过高的期望版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程四、有效管理期望值的多种方法知识要点1、让客户充分理解服务内容①对于有可能产生误解的内容要反复告知②运用培训、宣传、教育等方式培养客户的成熟度2、及时发现并管理过高期望①沟通中判断客户是否有过高的服务期望②及时的进行一对一的口头沟通降低期望3、尽可能保留证据以防万一①合同协议等书面承诺②客户口头承诺的录音4、尽可能避免被客户钻空子①避免营销宣传存在的漏洞②避免投诉客户钻法律空子③让投诉专业户们无从下手版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程引言：服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。第三讲：投诉的响应速度是关键点一、投诉有门是前提二、救火关键是速度三、轻重缓急要分清四、后台支撑是关键版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程一、投诉有门是前提知识要点1、当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映①投诉无门往往是许多客户面临的共同困惑②设立投诉处理的渠道是关键③如何提升投诉处理渠道的知晓度是关键2、当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉①如果处理投诉的人同时也是被投诉的人，应该怎么办?②投诉处理部门的另外一项职责是监督服务的质量3、投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台①电话平台、网站平台、信箱平台、面对面受理部门、升级投诉处理部门、②运用各种手段让客户了解到平台的信息版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程二、救火关键是速度知识要点1、客户的需求就是十万火急①客户的投诉往往都伴随着损失②急于解决问题往往是客户的共同特征2、拖延可能导致更大的损失①拖延会使损失更大②拖延会使客户采取进一步行动，而带来更加不利的影响。3、及时的处理可以化解危机①危机往往都源自于一些不起眼的投诉。②危机意识就是能预见投诉事件的后果③及时的处理有可能化危机于无形当中版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程三、轻重缓急要分清知识要点1、有的投诉是过去时①事后的投诉，往往损失已经停止。②客户只是追究责任和赔偿。2、有的投诉是进行时①进行时的投诉，往往损失还在继续，关键是要解决问题。②处理的越晚，损失就越大3、投诉处理要分等级①客户投诉的急迫程度应该和投诉响应的等级相对应②投诉受理的第一人应该准确的判断客户投诉的等级做出正确的响应，合理调配资源。版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程四、后台支撑是关键知识要点1、投诉处理的关键是前后台的配合①投诉处理的平台只是受理投诉的窗口②受理、处理、回复、回访是管理关键2、投诉响应的关键是要有回复时间①受理平台首先要有职业化的响应速度②告知客户回复的时间是受理的关键点。3、后台的处理比需要有时间和标准①后台的回复时间是前台令客户满意的关键②后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程引言：客户投诉和正常服务的一个很大的区别就在于客户除了有服务需求之外，还会有情感的需求需要得到满足。因此，安抚永远是投诉处理第一阶段必须要做的一项工作。由于客户投诉内容的严重程度不同和客户的性格素质上的差异不同，情感需求的强烈程度也有所不同，如何能在短时间内有效的安抚客户，是成功处理投诉的关键，在本讲中，我们将一起寻求答案。第四讲：安抚客户营造良好的氛围一、首先要给客户留个好印象二、避免漠视客户的情感需求三、言多必失让客户尽情的说四、避免被客户抓住漏洞把柄五、如何应对性情暴躁的客户版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程一、首先要给客户留个好印象知识要点1、判断要客户的情绪变化情况①察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。2、让客户感受我们的真心实意①真诚、热情、及时的接待②无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围3、受理投诉开始阶段的忌讳①避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等②避免漠不关心的态度版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程二、避免漠视客户的情感需求知识要点1、避免漠视客户情感需求①对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应,进行安抚稳定情绪2、客户情感需求的常见表现①希望得到重视：往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。②希望得到尊重：往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。③希望得到理解：往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求的合理性。④希望得到解决：往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句3、安抚客户情感需求的技巧①通过有效的倾听进行安抚。②通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜③通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。④表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程三、言多必失让客户尽情的说知识要点1、沟通过程中最常见的错误①急于进行辩解②打断客户说话2、只有倾听才能够得到真相①客户往往在第一时间说的话最为真实②如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多③了解客户的真实动机最重要3、要谨防言多必失造成被动①在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要尽可能的少说话。②避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭。版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程四、避免被客户抓住漏洞把柄知识要点1、有些客户善于寻找漏洞①要小心有的客户在投诉时会进行录音②有的客户会有意识的引导服务人员说错话2、避免过早的向客户道歉①在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉②有的时候，道歉会使我们处于被动3、要避免做出错误的承诺①错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动②不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动版权所有：陈巍《服务决胜未来》系列课程五、如何应对性情暴躁的客户知识要点1、客户情绪激动的原因分析①目的没有达到而产生的焦虑②把情绪激动