客户之道

客户之道卓龙家居连锁如何管理潜在客户如何管理门店客户如何管理意向客户如何管理成交客户如何管理老客户1.销售最幸福的事？2.业绩等于？3.客户来源？4.如何让客户更喜欢我们？成功的销售是90%把铺垫做好2.业绩=进店客流×成交率×平均单值1.销售最幸福的事：好的团队好的方法好的产品好的位置3.客户来源：1.陌生客户进店2.意向客户邀约3.老客户加单或转介绍4.设计师加单或介绍5.工程单6.潜在客户邀约4.如何让客户更喜欢我们？个人仪容仪表、展品、餐车、团队文化、热情服务、专业、真诚、耐心。。成功的销售是90%把铺垫做好如何搜集潜在客户如何培养潜在客户电话与短信沟通要领如何邀约潜在客户数据整理与分析1、如何管理潜在客户•无需开采：钓鱼（个人作战）•网鱼（团队作战）•电鱼与药鱼（频繁的活动）•有需开采：养鱼•养鱼的重要性？如何管理潜在客户如何养鱼:静得下心。、乔吉拉德一年给200个客户手写信，而不仅仅是散发名片成功的销售是90%把铺垫做好2.如何培养潜在客户第一步：客户信息安排在周二、周四发（客户工作的开始和结束，周五以后发客户往往已安排好计划）信息四类交叉发：健康类、励志类、孩子教育类、产品和专业类第二步：马上回复的客户，立即打电话给客户，问发信息有没打扰到您。不回复的发送到第8条信息时打电话，问收到信息没，有没打扰，如果打扰就不发了。没有继续发，再见。第三步：针对有兴趣定期接收信息的：有用没、用了没，引导客户分享信息内容。强化自己的专业让其介绍客户。第四步：交楼后的客户：新房装修最容易出的8个错误，发信息。重点提醒（提炼话头）：记住客户每次来时无意中的一句话，下次来时沟通中或者发信息中传递他的话（让客户感受重视和用心）如：上次您来时说（比如搭配问题、预算问题、关于有提到孩子问题、）.....所以我想到您会。。/我为您搭配了一个方案。。/我一直在想...1.如何搜集客户搬新家换家具（维护老客户）售楼、交楼（跟踪新楼盘）成功的销售是90%把铺垫做好3.如何邀约潜在客户第一：发送新房装修最易出的8个错误，有回复的打电话邀约见面。。没有回复的：收到没，对你有用没，还有几点让你少吃很多亏，我们见面聊吧。。第二：有新品、有新面料到、根据您上次沟通的情况有套沙发/床，应该您会喜欢，来一趟多一个选择，毕竟装房选家具不是件小事第二：做方案。见面前的准备，让客户知道我们讲究、重视成功的销售是90%把铺垫做好★跟踪周期太长，顾客容易淡忘，跟踪周期太短，顾客容易厌烦4.电话与短信沟通要领心态、时机、内容、细节心态：乐观相信别人接受你时机：周二、周四打电话，上午10:00--11:00下午：3：00--5：00内容：话头，一定要有价值。（有备选方案，预知会出现的问题，做应对方案）细节：站着打电话。听音、勤记录，日期、内容。。（如16号给你打电话时，您说。。/独特的个人介绍、公司简介）重点提醒：发信息：帮他解决问题，暖心的。用心编写，杜绝错别字。内容：1.关注点（凌晨发）2、纪念日（上午发）编写要求：1.坚持原创2.禁止转发3.字数不超200字，标题5个字落款：××公司××分享5.数据整理与分析------------参照客户过堂无痕逼单用心赞美无声服务五星级店面形象数据整理与分析2、如何管理门店客户如何管理门店客户环境吸引人（店面形象-）环境吸引人（无声服务）环境吸引人（用心赞美）产品吸引人（不贱卖）机会吸引人（无痕逼单）从逆向思维接近顾客，不是求客户而是我们在帮助顾客。吸引什么样的人都是由自己决定的，一但归罪与外的想的都是抱怨。1.环境吸引人------店面形象（五星级店面形象---参照4S）1.VI、灯2.展品细节：抱枕丰满，及时清样3.水晶垫及时清洁4.相框--团队旅游的合影，感受团队氛围5.百合花---每周四下午购买未开的百合花，周末正开，周四花凋谢，正好衔接6.个人仪容仪表：服装、头花、鞋子、袜子等统一2.环境吸引人------无声服务--------急客户所急，但凡做服务别出声A:问路、去厕所B:家具搭配--搬动服务，敏感到就主动做，做之前不要说，动的次数越多越好C:上门量尺寸D:送客E:挖掘无声服务的机会----行动感动客户3.环境吸引人----用心赞美赞美点：长相，单位？---质疑赞美法服装（休闲，正装，中式）物品装备精神状态言行年龄家庭1.总结----赞美点2.寻找赞美3.找准时机、真诚表达1。长相，单位？---质疑赞美法（质疑式赞美方法您在某某**学校？或者**医院？如您是不是医大二院的外科的教授？哦我前两天看见的那个医生长得特别像你。）2服装（休闲，正装，中式）（您带的团队或者公司特别有活力比较爱创新.中式：您带的团队做事肯定特别严谨，特别讲究。）3物品装备：（千万别猜价位、猜购买地，您的包包是在香港买的还是在欧洲买的？）4精神状态：（猜人的生活习惯。您是不是经常早起锻炼，或者您是不是总去健身房有自己的私人健身卡？要不您的气质怎么会这么好。）5.言行（A说话爱说123的人就夸他办事特别有条理。B和老公聊天的时候夸她老公特别爱她。，特别喜欢她，你们夫妻关系特别幸福）6.年龄赞美一定要有艺术案例：A感觉你和你老公工作特别忙，什么时候打算要宝宝？（其实你知道和估计她都有宝宝了）我们这些女孩子都不敢结婚，怕有宝宝了身材变形，您的身材还这么好。真看不出来你有宝宝了。B我如果像你这样22.23岁，我一定要剪个你这样的发型7.家庭（特别恩爱哦，一般的客户都是一个人来选家具的）4.产品吸引人核心价值+产品卖点+顾客问题（教客户成为专家）A、但凡打3、4折卖的。她的团队也只能这样了，只有这一招了B、任何做品牌的人都不希望自己的产品贱卖5、机会吸引人----无痕逼单推迟15分钟下班礼品留人5.数据管理与分析意向客户拍照留底进店客户的分类比重陌生客户进店率申请电话的12个步骤1.介绍客户2.包装感情3.产品介绍4.重复产品价值5.折扣（原价、已谈折扣）6.申请理由7.保密承诺8.全款承诺9.拒绝（表情到位）10.重复申请理由11.提成承诺12.限时传真电话接通--无论对方什么职位，越尊重越好领导在店内谈单，待遇要和客户一样，这样才可让客户重视领导，为给出的价格做铺垫3、如何管理意向客户如何跟踪意向客户如何邀约意向客户续购计划管理数据的管理与分析ttt如何管理意向客户1.思维：给客户打电话客户是否反感取决于第一次接待时给她的印象：热情、专业、真诚2.如何跟踪3.如何邀约4.续购计划★一顶一的销售是心里装着别人的人态度好只会让人喜欢，能力强让人信任A、关注点B、购买顾虑---顾客不信任销售人员购买三大顾虑：1.尺寸，搭配2.超预算3.家人意见不统一，再比比※提高专业程度※再比比=再看看真诚的为顾客解决问题1真比比：品牌（慕思的品牌包装）产品的价值感2假比比：不满意（不满意销售人员占80%不满意产品不喜欢外形和款式占20%）1.如何跟踪意向顾客？顾客说贵几种可能？1。真贵：真没有消费实力2。假贵：A。不值这个价位（别着急，我还没给你讲完）B。顾客不是想买便宜而是想占便宜※处理购买顾虑A关注点销售案例：和朋友去买车，打电话的过程中得知车票丢失。销售人员很热情的接待介绍车的一系列卖点。等顾客回家的时候，接到销售人员的短（如何快速的办理补办手续）A：顾客主动给销售员打电话打过去目的第一学习他们的公司怎么让员工做到这么用心的第二把他挖过来。B：顾客装没看见：可以主动的给顾客打电话过去问是否收到信息，是否有帮助，再告诉一下相关办理手续的地址，以免顾客多跑道★生意的根本在于为顾客创造价值如何处理家人意见不统一小王，您好，我是红星美凯龙慕思店面的赵姐，你10月25日的10月31日到咱们红星美凯龙店面看了两次产品，我能感受到您是第一眼就喜欢上了慕思凯奇的整体效果，因为母亲已经在广东另外定购，所以我理解您此时，此刻，左右为难的心情！就像您喜欢上一个女孩，彼此情投意合，但是父母出于自身的感觉，非要给您另外介绍，如果您完全顺从父母的意愿而放弃第一眼就喜欢的女孩娶回家，肯定天天不顺心！但还不能埋怨父母，毕竟父母也是为我们好啊！买家具不像买衣服，衣服不喜欢穿两次可以丢在衣柜里，家具不行，因为再有钱也得需要用个6年8年才能换，如果您从新决定的话还来得及，否则家具一旦发回沈阳，还浪费二次运输的费用而且回到家也得天天看着闹心，毕竟放弃了第一眼就喜欢的东西2.如何邀约意向顾客A确认方案：有邀约的理由和话头B特产：（我最近回了趟老家，因聊的好，也。。。所以顺手带了特产我是给你送到您的家里去？还是您来店面取？）C影响：粉丝追星----粉丝，任何人都不拒绝（加客户微信，复制客户的话，告诉客户微信中影响我的话。。。让客户有优越感）您好，我是**，我今天给你打电话就两件事情，你在我们店面讲的两句话对我受用特别大，最近这两天我一直在分析您说的话的道理。最近还有一件事情想请教你！短信加电话都是提前设计好的。只有设计出来的话语才有力量。兴趣是陌生人之间最好的纽带3.续购计划管理A。获取方式：（现场交流，沟通话语）做好交接，记得客户当时说的话B。数据：数据整理：1意向客户记录表2意向客户成交率3意向顾客流失率分类：按照装修进度分类按照意向程度分类※所有的成功没有记录都不能复制C。店长要烂记于心※所有的成功不能复制，就是蒙的。※客户不能交给电脑管，一定要人脑管，电脑记录4、如何管理成交客户成交客户的刺痛点金牌送装服务保姆式服务流程销售员送货八大好处数据的整理与分析출처:정보통신부자료1.成交客户的刺痛点1延期出货:（根本原因在于销售人员卖货的时候没有和顾客沟通好）大多数为了让顾客买货提前订货周期让顾客有期望，又失望，心里落差大。最好的办法:1.再卖货前和顾客沟通，订货周期长原因是卖的好。卖的越多生意越好。2.慕思的质检周期长确保到顾客家的产品都是100%合格产品。预备方案。2产品质量问题:有瑕疵，顾客翻来翻去的检查和看原因：A本身就是这样的人，做什么事情都如履薄冰B送货工人办事不讲究-很多细节弄得顾客不高兴。※需要安装工人—金牌送装。3定做产品送错：A店长订货之前审核单子,店长锁单。B送货工人装车之前检查4服务不坚持：现在的服务还行，对于未来说缺少计划性。（比如做客户服务一共选定多少客户资源，一年多少次，费用标准多少？）★顾客跟你计较，是因为我们不讲究★销售打江山，服务定（保）江山1、必须比员工早上班。穿工作和统一着装。2、必须让你的员工服你A放下金钱B放下地位C放下虚荣3、用心做细节4、操心：为顾客操心，为顾客业绩操心。5、效率：办事有效率，办事有反馈，经的起问经理和店长的要求2.保姆式服务流程1.如何防止跑单：跑单原因：成交时未真正解决客户购买顾虑2.七大流程：1.店长审单，审核特殊要求，（发确认信息，可以利用平台发顾客特殊要求的信息）2.后台采库加留库（留货留给谁，发货发给谁）3.提早10天做初步的周计划，查货（货是否齐全）没有齐全提前和酷客沟通，：很抱歉，**货出现问题为您负责任，您看是您的货统一备好给你送给过去还是现有的提前给您送？4.和顾客电话沟通（安排送装时间）5.提前3天做正送货计划，做客户送货单，备货，质检一定要质检。6.提早一天再次确认，送货日期7.送货完毕发评价传信息：送装满意度计入送装工人考核。※所有的一切麻烦都是自找的（由于当时的不用心）3.金牌送装服务A预约送路：一次性确定地址，问明白（保证今天能送到，您先忙您的，不用等我这边，去之前提前一小时通知您。）B基本礼仪：穿工装统一，带鞋套（保持清洁）礼貌用语，不抽烟，谈吐要好顾客的背后还有顾客落地：1送装师傅弹性工资（，非常满意，满意，不满意，）2老板每周都要跟着送货3跟随送货员工进行打评C轻拿轻放D安装现场：1、一张红地毯2、一个工具箱3、白毛巾E清洁卫生：1小型吸尘器2纸壳困好问顾客：给您放在阳台，还是我帮您带走带团队短期靠魅力，长期靠机制！！！4.销售员送货八大好处A品牌形象（随便逛逛不买的要对他好，买完了的要对他更好）B加单二次销售（是否缺床头