客户关怀和维系管理详解

客户关怀对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优惠活动。系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。可以通过调查等方式对效果进行评测，逐步形成关怀模式库，系统可以自动按设定的规则进行自动提醒和关怀方案的建议等客户维系建立完善的中高端客户预警体系，对于当月话费出现异常波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核办法，区分服务对象，采用标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。客户挽留预流失模型管理应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。具体模型例如：呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。客户挽留方案管理对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。预流失客户自动管理系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。预流失客户的人工查询系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。客户挽留对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。挽留效果评估在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。客户流失原因分析对流失客户的原因进行分析和记录，并逐步形成客户流失原因知识库。