客户回函作业指导书030612

重庆龙湖置业发展有限公司1文件名称客户回函作业指导书编号：编制审核批准人生效日期年月日版号共页1目的：保证给客户的回函过程受控。2适用范围：就客户的重点报事（一般是投诉类），以开发商名义给客户的回函。3管理内容：3.1责任人：营销部客户中心3.2原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若与物业有关），客户中心主管，报事相关部门的经理，律师（若与法律问题有关）。3.4审批人：营销部经理3.5完成通知人：营销副总，总经理3.6发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式（信件在发出3天后与客户电话联系确认），特殊情况下包括网上回函。3.7营销部客户中心与物业部的合作关系3.7.1均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。3.7.2属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心（个别回函，例如处理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中心）3.7.3属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。3.8归挡：营销部客户中心负责存档（包括委托物业存档的形式）4、相关记录4.1给客户的回函4.2报事记录