客户异议处理手册

中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册中山巨人园食品饮料有限公司2011.03.01培训内容中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册解决客户所关心的问题积极聆听132处理反对意见探究中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册如何处理异议引出并消除反对意见的策略A探寻反对意见B注意倾听C要求阐明反对意见D挖掘隐含的反对意见E使用口头宽慰语中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册1、认识真正的反对意见•积极聆听•重新陈述•提出阐明性问题•表示关切•“还有其他问题吗？”•认识重要问题2、明白反对意见，并证实你的了解•提出探究问题•他们理解其重要性吗？是一时冲动吗？•他们对机会质疑还是对解决方案质疑？•重新陈述•聆听3、处理反对意见•提供信息•关于产品的特征•区域数据•客户证明资料•具体到每一客户的利益2中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-1、（口味）你们巨人园苹果醋的味道比较其他品牌差一点？•我们巨人园苹果醋每一瓶都是经过90天生物发酵后灌装生产，然后再经过消费者调查，多次调配出最适合消费者饮用的口感。•每一种产品不可能所有人都说好，同样也有人说其他品牌的口感比巨人园差点的：•事实上通过我们在各大商超，小区的多次试饮活动证明，消费者都说我们巨人园的口感比较好；异议1-2、苹果醋这种产品不好卖？我觉得不好喝？•你店里有十几种饮料，你不可能每一种都喜欢喝，消费者的口味也是各不相同的；•其实苹果醋在国外一早就有了，在国内，甚至桂林也有一定的消费群体，随着公司的推广苹果醋肯定会越来越多人喜欢的；•开始的时候，可先小量进货，我可以例外给您安排多个规格混合成一箱送货。3中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-3、你们公司（或者其他品牌）的苹果醋我进货那么久了一瓶都没有卖，我退货不卖了（我不想卖了）。•苹果醋在国外已经风行许多年了，只是我们在中国推广较迟而已，其口味感好，功效多，并且价格适中，而且你卖出去的利润也不低，所以还是继续卖吧；•各人口味不同，苹果醋也能帮助你吸引一部分客户，其他地方卖得很好啊；•另外，我还会特别根据你这边的情况为你提供一些促销政策，帮助您保持适量库存；•整个区域卖得不错，也许我可以帮您加强陈列；异议1-4、巨人园苹果醋的味道比较甜一点？•苹果本身也就是有点甜，我们巨人园苹果醋口感适中，这也是人们喜欢我们巨人园苹果醋的原因；4中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-5、新产品不要了，新产品一定不好卖？•巨人园是一个集团化的大公司，对其客户的产品都有一个保证，我们已投入了大量的广告及大量的宣传，消费者很快就会认识的；•而且新产品上市我们有很多促销优惠支持，你不参加就少了赚钱的机会；•附近有些商店都卖得不错，不妨先小量进货，以确保您店里品种齐全异议1-6、一箱太多，一旦不好卖就要过期；过期又不给换异议1-7、产品太难卖，我的货快过期了异议1-8、苹果醋很难卖，几乎无人问津，半年前进的一箱至今仍未卖完，而我还按你的陈列要求去做了•可能这边消费者还未充分接受这个规格，那我可以帮你订些适合你这个店的规格；•可能你地方不同，消费者所需要的规格不也同吧。来，我帮你在冰柜多放两瓶，货架上也多陈列几瓶；•下次我再看看公司有什么优惠促销可以帮您推销的就帮你带过来，好吗？5中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-9、你们苹果醋销量太小，进货一箱都嫌多；还有几瓶卖完再说•我可以例外给你安排混合规格订货；•可能是你货架摆太少了，都吸引不到消费者，我把这几瓶苹果醋放进冰柜或陈列上货架，肯定会好卖的。•今年公司加大了对桂林市场的广告宣传力度，可能您也留意到了，到处都是我们巨人园的广告纸，而且经常在超市和小区做活动，很多店老板反映现在比以前好销很多；异议1-10、（包装）1.5L苹果醋的包装太大，不好卖•不同的包装针对不同的消费场所，1.5L是家庭装，大家围在一起开心，一下子就喝完了；•如果消费者饮用人数少，您可以建议他们购买其他小容量包装，如500ml，268ml。•1.5L包装是优惠包装，每100毫升单价最低7中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-11、店内售卖苹果醋已经很多，不想再进什么新品牌了•首先帮老板分析其店内有那些产品规格，然后再和老板宣传我们规格优势，再用比较专业的词语来分析每种规格所面对的消费群体；从而让老板进我们的品牌。异议1-12、现在大家都喝可乐，矿泉水等饮料，苹果醋又不解渴，现在不好销了•苹果醋从前几年风行至今，始终拥有强大、稳定的消费群体。据我所知，附件士多的苹果醋一直都卖得很好；•其实要说消费者购买苹果醋，主要看中的是苹果醋的功效，并不是求解渴，所以不能拿其它饮料来和我们巨人园苹果醋比。9中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册一、产品异议1-13、我这里是大排档，消费者都喝啤酒或者王老吉，不喝苹果醋。•有尝试便有成功的机会，XX大排档卖我们的产品卖得很凶；•在聚餐的时候喝酒多了，我们苹果醋众所周知也有解酒的功效，所以一定会有人买的。•现在我们公司开始很重视餐饮渠道的开发，正在加大对餐饮客户的投入异议1-14、你们厂家生产的产品，质量不过关，瓶漏的，又开裂。•能不能告诉我您这里到底有多少问题产品？若有，我马上帮你退换；•老板，我们厂生产的产品是完全符合国际生产标准的，请你放心，质量是绝对过关的。这种问题主要是由于保管造成的，我们以后在保存方面一定会多加注意的；10中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册二、价格异议2-1、你巨人园的进货价和零售价都要比市场上其他品牌的贵！•老板，要保证我们巨人园苹果醋每一瓶的高品质，从原料和生产成本上都比其他厂家要好要高，所以自然卖的价格会相对的贵一点；•我们有专业的销售人员每个星期拜访您一次，确保您的所有问题能及时解决，试想下您卖其他没有专人维护市场的品牌，碰坏一瓶或者整箱出问题那费用可是都要您自己承担的，所以就算贵一点是绝对划算的；•玩笑式的：老板，我每个星期过来拜访你，陪你聊天，帮你搬货捶背擦货架，难道值不回那点钱？•我们相对的也会经常做一些促销活动啊，其实算下来价格也是差不多的。异议2-2、您们的产品卖那么贵，还没利润•现丰的饮料市场都是薄利多销啦，其它饮料也不例外；•老板说笑了吧，没有利润怎么那么多家小店都有卖呢？其实算我们的活动以后利润也是很客观的。16中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册二、价格异议2-3、你们巨人园苹果醋没有杂牌价格低廉，利润高？•我们巨人园的产品优质、口味好、周转快，同时我们提供很多服务，且有足够的促销支持，具有品牌魅力、包装醒目；异议2-4、超市价格为什么这么便宜？•实际上公司给超市的价格比士多进货还贵；•由于市场白热化竞争，超市会以大众化消费的品牌来进行优惠吸引消费者，靠其他产品来弥补利润；•零售店有促销时你们就该多进点货；异议2-5、你的价钱不那么吸引人，我为什么要跟你进货？•我将会每周过来拜访你，为你提供最好的服务，为你的店情提供好的建议，而且我们会有一些促销帮助你；17中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册三、促销异议3-1、今天有没有促销？没有的话就不要了•老板，如果有促销的话我一定会第一时间通知你，但公司的促销不是长期有的，否则会影响市场价也跟着降下来，你的利润不是同样下降吗？•就算今天没有促销，我还是要过来帮你做做产品陈列和帮你看看库存什么的；异议3-2、许多公司有小礼品送，为何你们没有？•有礼品送的多数是这类产品吸引力不够，销量慢；我们促销时也有礼品送，且实用；我们送给你的利润就是最好的礼品，我们能帮你带来利润。异议3-3、客户认为促销力度不够，不想拿货•有促销，就会有优惠，你想不想拿便宜的货；促销机会不是经常有的；即使没促销你店里的商品都要周转，消费者都要买的。•现在的力度已经很大了，如果您长期支持我们巨人园，我回去以后一定会和领导申请申请，多给点促销你。23中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册三、陈列异议4-1、不用陈列，消费者要买自己会说•现在的顾客一般大都不会问的，一看没有就转头走了，我这边就听说过许多这样的•说明为什么要做产品陈列：使各种产品易见、易得，方便管理库存•陈列有什么好处：店面整洁、干净，给顾客好感觉，加强售点气氛•对老板的销量帮助：增加销量，增加利润异议4-2、不要动我的冰柜、货架，这些不用你们陈列•我只看一下生产日期，把日期旧的摆在冰柜内和货架前面，让您可以先卖出去；•老板我看你现在很忙，就让我帮你摆好陈列吧？异议4-3、冰柜里面已经有冻的，不用再拿进去了•有时候只放货架，消费者看不见，如果不摆出来，容易造成过期，对你也不好，是一种损失；同时产品多与少，都耗同样的电，多冰一些产品，更利于你多卖一些出去，况且，天气热了苹果醋一样卖得很好•这些事情哪会要老板您亲自动手，我帮你做了，到时候你就可以安心看电视或者做你自己的事情了嘛。•这些产品已经有一段时间了，最好先放进去卖掉31中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册三、陈列异议4-4、你贴这广告纸在我冰柜上干什么样，不要贴•老板，你看你冰柜上的那些广告纸太旧了，不好看，我给您换成新的，这样你的冰柜会更美观；•而且，这冰柜贴美观、耐久、易清洁，又可以帮你吸引消费者异议4-5、巨人园的海报不要贴，不好看•贴海报可以让顾客清楚你这里有卖我们的产品，吸引更多的消费者，帮助你卖得更快啊；•我们巨人园的广告纸这么时尚，很多小店的老板还特地让我们送他几张回家贴墙壁呢。•老板，你这里来来去去就是那几个品牌的广告纸，消费者都看腻了，帮你贴两张上去增添点新鲜感嘛，消费者肯定会喜欢的。异议4-6、你们巨人园产品放在我最主要（首要位置）的货架上面，那我的产品放哪•我们巨人园产品也是贵店的产品，我们产品外形美观，可带动其他产品的购买啊•将客户其它的产品分类整理，摆放整齐；33中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册三、陈列异议4-7、货架不用陈列巨人园异议4-8、为什么老是摆我的货架，摆不摆都不好卖异议4-9、我的货架上帮你摆了这么多有什么好处？异议4-10、不要摆了，放在（货架）上面容易掉下来，放在（货架）下面好•让你的店面有个整齐形象，同时让更多的消费者产品冲动性购买•专家分析销量与陈列成正比，陈列可引起消费者的冲动购买，提高营业额，方便店主轮换，随时知道缺货情况，美化店容•这是巨人园销售员每次拜访时都必须做的产品生动化异议4-11、你们的百事产品利润低，我不如卖矿泉水，冰柜陈列那么多巨人园的产品干吗？•其实消费者喜欢的口味各不相同，虽然矿泉水的利润比较高，但巨人园苹果醋（苏打水）在饮料当中有一定的消费群体，所以我门的产品也是必不可少的异议4-12、我陈列一瓶就够了，为什么还要陈列一排？差不多整个货架都是你们的了！•我们的苹果醋，苏打水都是一家人，拆散了多可怜，要让他们团聚嘛！34中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）异议5-1、你又是来搞什么推销的•我不是来推销的，是来帮老板赚钱的异议5-2、没有听说过你们巨人园的苏打水或者苹果醋，也没有人问过，不知好不好卖？•异议原因是没有卖过巨人园系列产品，对新产品的市场竞争力信心不足。•应该向客户描绘美好的前景：苏打水是新一代功能性饮料，其独有的清新柠檬口味，时尚的包装，独有的保健功能，很受年青以及中老年消费者的欢迎。我们会有零售点广告品的支持，陈列支持。（以及促销活动促进产品推广）•增强客户对巨人园系列产品在店内销售的信心：老板，您的店受欢迎的重要原因之一就是您拥有许多高质量的新产品。您的老顾客都知道在您的店内可以买到他们所需要的产品，他们对新产品是很感兴趣的，而且乐于购买、尝试。•陈述机会：消费者一旦听说过这种产品，他们就会想起到您的店来购买。所以您应当购进百事可乐系列产品，而不要把顾客推到别的商店。俗话说得好吗，百货迎百客。40中山巨人园食品饮料有限公司客户异议处理手册五、其他（主要针对苏打水）异议5-3、等别人卖开后再进货？•异议原因是在巨人园苏打水系列产品还未铺开市场