客户抱怨与投诉处理

1众行管理顾问有限公司2007年05月29日让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！我们因做足功课而专业！2第一部分基于顾客满意的投诉处理2007年05月29日让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！3心理紧张心理紧张新的需要新的需要需要满足需要满足动机动机行为行为紧张解除紧张解除我想．．．我想．．．我要．．．我要．．．刺激需要刺激需要消费者购买行为分析让客户满意的投诉处理服务已不仅仅是单一售后服务行为；更是一项令客户放心的服务承诺！4生意越来越难生意越来越难生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客户日益成熟竞争日趋激烈1、被“宠坏”的顾客5人都是主观为自己，客观为别人！——《人生的路为什么越走越窄》感性理性顾客消费心理变化一切消费都以主观价值为依归！客观价值主观价值6IBMIBM迅速成长的半个多世纪迅速成长的半个多世纪,,最主要的要决，是最主要的要决，是他们始终不渝地坚持着他们始终不渝地坚持着““三条信念三条信念””：：11．尊重员工个人的信念；．尊重员工个人的信念；22．尊重客户的信念．尊重客户的信念；；他们的响亮口号是他们的响亮口号是““IBMIBM就是服务就是服务””。采取两项措。采取两项措施，以保证优质服务：一是选择、培养优秀推销施，以保证优质服务：一是选择、培养优秀推销员。二是选择、培养为客户服务的员。二是选择、培养为客户服务的客户工程师客户工程师。。3.3.有理想，用理想去执行一切任务的信念。有理想，用理想去执行一切任务的信念。72、各级客户不满的影响服务服务//产品的产品的忠实拥护者忠实拥护者老客户回头客新顾客12345%26%69%正式投诉的顾客口头抱怨的顾客不满意但不投诉口头投诉；书面投诉；电话投诉！8第二部分正确面对客户抱怨2007年05月29日让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！91、如何看待客户抱怨事事件件獨立單一的故事行为模式行为模式所關心的事物,隨著時間的變化形態系统结构系统结构事物之間的互動關係,而不是事物本身心智模式心智模式對世界的看法、假設10影响客观思考的障碍障碍一：分割式的思维模式（强化分明）障碍二：“竖井式”思维模式（从这里到那里）障碍三：思维“近视”（现在——未来）障碍四：人性化（非理性思维居重）障碍五：务实的考虑（过于注重细节）障碍六：化整为零，逐个击破（以点带面）11客户抱怨的常见因素顾客期望或要求没有得到满足；产品出现质量问题；顾客之前被某人或某事搞得心情很糟糕；顾客想找个倒霉蛋出出气；顾客感觉：除非大吵大闹，否则就不会服务人员或旁观者重视；顾客强词夺理，不考虑别人的感受；顾客觉得我们的承诺没有兑现；我们公司的员工对顾客有过误导；我们公司的员工态度不好、不尊重顾客户；顾客来了很久，但没人理睬他；顾客与我或我的同事发生争吵，并且输了；12顾客觉得我们不信任他，怀疑他；顾客觉得我们损坏了他的利益；我们的工作效率太低，顾客无法忍受；我们缺乏足够的专业知识为顾客解答疑问；顾客不喜欢我的发型、穿着、打扮等;……13高关心自己低低关心别人高强制9协作9迥避7妥协6强制9协作9迥避7妥协6折衷8折衷82、如何处理客户冲突14你处理冲突的基本意图是什么下面列出的每一种做法你是否经常使用？圈出最符合你的数字。（很少如此——常常如此）1．我与同事一起讨论我遇到的问题，以显示我的意见的优越性。123452．我与同事共同协商，以找到一个折衷方案。123453．我试图满足同事的期望。123454．我与同事一起研究问题以找到一个双方都能接受的解决办法。123455．在任何问题上，我总坚持自己的看法。123456．我试图回避针锋相对，并把自己与同事之间的冲突藏在心里。123457．我总坚持自己对问题的解决办法。123458．我使用互相让步的方式获得折衷解决的办法。123459．我使用互相交换信息，共同解决问题。1234510．对于我与同事之间的差异，我回避开放的讨论方式。1234511．我会迁就于同事的希望和要求。1234512．我试图把我们关注的所有问题公开化，以找到最佳的解决办法。1234513．为了打破谈判僵局，我倾向于采用中庸之道。1234514．我常常赞同同事的意见。1234515．为避免对方激烈情绪反应，我试图把自己与同事之间不一致意见藏在心里。1234515自我评估竞争：157——总分（）协作：4912——总分（）回避：61015——总分（）妥协：31114——总分（）折衷：2813——总分（）16求同存异建立信任找共同点沟通理解解决冲突171）、投诉见真情客户投诉的三大理由发泄，寻求尊重，挽回损失……客户投诉处理中常常忽略的环节情绪处理，不予争辩，积极补偿……肯花时间投诉的客户是我们潜在的最忠实客户！3、如何理解客户投诉？182）、关于服务与客户留存的反思同样的产品，我们将多花10%的价钱来购买服务好的一方产品；当我们接受了好的服务，我们一般会告诉9-20个人；当我们接受了坏的服务，我们也会告诉20人左右；如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户的投诉问题，这些客户再次光临到这家公司的机率是82%；不投诉者————————9%；投诉没有得到解决————19%；投诉得以解决——————54%；投诉迅速得以解决————82%。将顾客抱怨视为建立忠诚的契机！19四川移动将客户投诉作为企业资源管理的出发点，制定《客户申诉资源管理办法》，以客户投诉信息为改善市场营销策略的基础，并帮助企业在产品设计、流程优化服务规范等方面得到完善。201）、不要产生负面评价：常见负面评价……负面评价产生的结果……温馨提示：4、如何正确对待客户投诉？为什么幸运的人总幸运，倒霉的人总倒霉？（美）斯宾塞·约翰逊21控制您的情绪——不受用户的影响无论★客户的脾气有多么不好★客户的言辞有多么难听★客户的需求有多么过分我们★依然保持良好的心态★依然保持稳定的情绪★依然保持积极的态度222、站在顾客的立场：正确对待顾客抱怨；学会“移情”；“移情”不是“同情”。温馨提示：沟通消除隔膜，交流敞开心扉！23安抚用户的情绪——感同身受理解用户首先用感同身受的话语稳定客户的情绪站在客户的角度去看待事情站在中间的立场上帮助客户做分析然后站在中间的立场上向客户作解释站在律法的立场上公事公办站在公司的立场上感谢客户的理解24惠普文化常常被人称为“HPWay”（惠普之道）。HPWay有五个核心价值观，它们像是五个连体的孪生兄弟，谁也离不开谁。一，相信、尊重个人，尊重员工；二，追求最高的成就，追求最好；三，做事情一定要非常正直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事；四，公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成；五，相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性。253、客户关系建设与维护原则态度、方法/技能、行为三方面始终是贯穿客户关系建设与维护的准绳，包括找出问题的依据和解决问题的方向。ww态度、方法、行为态度、方法、行为w态度一视同仁w态度一视同仁w方法有所侧重w方法有所侧重26把握总原则，明确大方向：w态度尊重关注积极主动双赢/多赢思维自我检查。。。。。。w方法/技能客户关系计划（CRP)客户接触点分析客户购买心理分析客户个性、行为分析有效沟通技巧。。。。。。w行为善于学习勤于思考精于观察勇于实践乐于改进。。。。。。274、现场抱怨处理原则巧用团队的力量——换时间——换地点——换人物285、电话抱怨处理原则：先处理客户情绪，以感性应对；再处理客户问题，以理性回应。让顾客聆听您的微笑！29活泼型活泼型力量型力量型和平型和平型完美型完美型5、不同类型顾客抱怨处理原则：30第三部分客户投诉处理流程与技术2007年05月29日让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！31投诉处理的过程，重在转移焦点，而非掩盖、争执！理解理解客户客户表明表明诚意诚意迅速迅速行动行动克制克制情绪情绪让更多的人享受真正的地产服务！让更多的人享受真正的地产服务！32第一步：让顾客发泄；仔细聆听；闭口不言；培养亲和力。33维护个人影响力五大原则宽容宽容原则信任信任原则喜欢喜欢原则欣羡欣羡原则真我风采尊重尊重原则34第二步：充分道歉让顾客知道您已经了解了他的问题；说声抱歉，表示感同身受；让对方知道你已经了解了他的问题。35第三步：收集信息：灵活求同付出36一、灵活因年龄、性别、职位、职业、个性等而异我你境37二、寻找共同点人们喜欢与人有共同点,是因为这让他们感到被人理解,有一种归属感例如：人们通常会喜欢与自己有类似背景的人，人们通常会喜欢与自己行为、举止、观点、价值观、类似的人38Š是「聆听」而不是「听」-如果你不会....你很可能一无所获!表达聆听回应1、聆听顾客的回答。39聆听“六到”耳到：专心听对方说话眼到：观察对方的身体语言脑到：思考对方所说的内容心到：感受对方的情绪和立场口到：询问或澄清对方的意图手到：将对方说话的内容记录下来402、询问确认。·了解身份的问题；·描述性的问题；·澄清性问题；·有结果可选的问题（开放式提问）；·结果导向性问题；·询问其他要求的问题；·重复顾客的语言，可激发顾客继续为你提供信息。41三、给予帮助和启示一般说来，能帮助别人，能告知别人一些不知道的事情，别人会愿意与你友好交往。42第四步：为顾客提供坚决方案；提供不低于一种的解决方案，征询顾客的选择意见；补偿性关照。尊重需善于表达——沟通从心开始沟通从心开始431、强化客户满意的沟通原则1准确性2及时性4策略性3完整性投诉沟通442、如何通过表达令顾客信服准确数据恰当事例权威理论45第五步：尊重顾客意见；如果顾客仍不满意，可征求顾客自己的意见；可能出现的担忧。461、合一架构我能体会（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我也同意（赞同）……同时……用”同时””各位”等取代”但是””你们”等472、先跟后带是指先肯定客户说话中一些你可以接受的观点，然后才带领他去你想他去的思想方向。先跟•复述：你是说/你刚才说/看看我有没有听清楚后带•如果有可能/听人说48第六步：跟踪服务……为什么要做好跟踪服务？跟踪服务的方法。491、如何争取正在流失的顾客100%的重视顾客的意见及问题与客户一起度过美好的时光为顾客投诉提供方便努力让顾客感觉舒适决不对顾客说“不”502、如何永远的留住顾客永远站在客户的一边（让客户感动）独特的卖点是什么？全方位地关心顾客帮助顾客作一些重要的决定熟记顾客姓名你所做的服务并不一定要让顾客知道服务从心开始51客户抱怨处理15句箴言1、不要总为自己辩护。2、始终保持冷静。3、不要发表个人的批评意见，因为顾客所抱怨的不是你个人，试着保持客观公正，并设身处地地为顾客着想。4、既使不是你的错，也要向顾客表示抱歉，“我非常非常抱歉你为此烦恼”，不要承担责任，但要和顾客保持融洽5、采用下面的词句来表达你的同情：“我能理解你的感受。”“谢谢你告诉了这些”。526、直呼顾客的姓名；7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的某些人，顾客需要的解决问题的办法，而不是探询你们的内部运作程序。9、全心全意对待顾客，要用眼睛交流，表示同情的点点头，可以平息事态，而许多顾客看到有人驻足倾听并点点头，就会感到得到了一种公平的待遇；10、用自己的话重新地说出顾客的怨言，可确定你是否正确地理解了，直截了当地向顾客证实自己是否理解正确：“我只是想确认一下我是否正确地理解了你说的话；5311、如果你不知问题的答案，不要撒谎，承认你不知道，但你会负责到底，并在明确限定的时间内给出结果；12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给顾客一个回复，因为你答应过你会回复；13、让顾客成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；14、告诉他们你能做什么——而不是你不能做什么；15、找出能将顾客的不满转化为满意的办法，他们是想退款或打折扣说出一种解决的办法，取得顾客的同意，让他消除怨言，满意而归。※和顾客在一起，你永远不可