客户抱怨与投诉处理

了解－抱怨与投诉的含义明晰－抱怨与投诉的价值掌握－抱怨与投诉的处理技巧培训目标抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理流程抱怨心中不满，诉说别人不对。1.1抱怨认知消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。投诉抱怨与投诉的含义抱怨与投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在1.1抱怨认知爆发的诉求显现的诉求潜在的诉求投诉抱怨不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段1.1抱怨认知抱怨与投诉的界定冲突1.1抱怨认知案例分析李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”优秀的服务顾问想一想：为什么客户会产生抱怨或投诉？1.1抱怨认知共同思考直接原因抱怨的原因间接原因1.1抱怨认知抱怨与投诉产生的原因产品品质不良服务质量不良承诺不能兑现客户期望过高对新产品、新服务不习惯其他……1.1抱怨认知直接原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉历史经验的累积其他……1.1抱怨认知间接原因再想一想：最容易产生客户抱怨的是哪些方面？1.1抱怨认知共同思考服务类•服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良•售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类•配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件•配件价格：由于价格过高导致顾客的不满•配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.1抱怨认知抱怨与投诉的主要内容抱怨渠道•来信•来电•面对面•网络•其他……投诉渠道•厂家•传媒•消费者协会•其他……1.1抱怨认知抱怨与投诉的渠道1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理流程品牌的价值宝来长大了企业的价值个人的价值从洗车开始忙不是理由1.2抱怨是金案例分享恢复客户对产品、企业、个人的信赖感避免引起更大的纠纷和冲突事件收集信息,有利于自我完善满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）不满意客户是我们的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的意义开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的价值意义客户的实质需要•产品质量•价格合理•按时交车•一次修复率•……客户的精神需要•感到受欢迎•舒适•被理解•感到自己很重要•……1.2抱怨是金客户需求1.11.2抱怨认知抱怨是金1抱怨是金1.3处理流程回访处理平息倾听问候1.3处理流程基本流程获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计重大问题产品、技术常见抱怨操作流程1.3处理流程1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？2、关于本单元，您还有哪些问题？单元小结抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1抱怨认知1.2抱怨是金1.3处理流程2.1客户分类2.2表现与应对2.3案例分析3.1事前准备3.2有效化解3.3实战应对课程目录实战演练44.1角色扮演4.2回顾总结2.12.2客户分类表现与应对2客户把握2.3案例分析不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！谈谈您对这句话的理解！2.1客户分类俗话解析只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。2.1客户分类客户分类的目的以客为尊知己知彼2.1客户分类客户分类的作用缺乏自信、犹豫保守过度自信、武断激进目标任务导向关系导向尽职的分析者（逻辑型）控制、支配的驱动者（支配型）稳定的亲和者（友善型）影响的表现者（情感型）2.1客户分类行为性格象限图观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格语言行为情感视频欣赏2.1客户分类2.1客户分类猜一猜：谁是支配型？支配型识别要素语言动作情感动宾短语多命令式口气说话尾音重说话口气大有力量感、控制性全身动作、指挥性幅度很大、连续性。。。。。情感外露程度高不在乎别人情绪不能容忍错误。。。。。性格总结爱憎分明、有话直说自我中心、自大高傲职业类型决策者、企业家、机关领导2.1客户分类支配型2.1客户分类猜一猜：谁是友善型？友善型识别要素语言动作情感吞吞吐吐语调平淡语言含糊表达犹豫动作柔和反复动作幅度不大有放不开感觉。。。。。情感外露程度低想法都放在心里深藏不露的感觉。。。。。性格总结喜欢被动、拒绝矛盾不愿表达、决策迟缓职业类型文职工作者、艺术家2.1客户分类友善型2.1客户分类猜一猜：谁是情感型？情感型识别要素语言动作情感语音语调丰富非常愿意表达说话没有条理常说气话反话动作比较夸张全身动作较多动作幅度较大。。。。。情感外露程度极高喜怒哀乐溢于言表情绪瞬间变化起伏。。。。。性格总结重直观感受、重情重义条理性较差、追求新意职业类型任何工作岗位（女性占多）2.1客户分类情感型2.1客户分类猜一猜：谁是逻辑型？逻辑型识别要素语言动作情感外露长句、复合句多擅用准确的词语说话语速比较慢说话语调较平缓眼部动作非常丰富动作相对比较细腻动作保持一定幅度。。。。。情感外露程度很低面部表情非常缺乏外表给人沉稳冷静。。。。。性格总结追求完美、注重个人关注细节、依赖数据、决策缓慢职业类型专家、学者、律师、医师2.1客户分类逻辑型2.12.2客户分类表现与应对2客户把握2.3案例分析分析客户的心理弱点并提出把握方法！要求：1.每组负责一个类型2.方法简洁、实际、实用2.2表现与应对小组讨论30分钟称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二......给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式......面子平等交流2.2表现与应对支配型应对适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达......给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话......关爱情感交流2.2表现与应对友善型应对挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二......晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品......转移价值引导2.2表现与应对情感型应对引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法......注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议......台阶换位思考2.2表现与应对逻辑型应对支配型逻辑型情感型友善型2.2表现与应对现实工作中的客户2.12.2客户分类表现与应对2客户把握2.3案例分析以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景，宣传能力者2.3案例分析几种难于应付的现代客户汽车堵门2.3案例分析案例1孙先生去年11月在北京某4S店购买了一辆新车。该车行驶到5000公里时，“车上仪表盘突然显示机油油位过低。”孙先生赶紧将车开到该公司维修。该公司维修人员添加机油并进行检测后告知，该车没问题。“谁知这车行驶到8000、1.2万和1.8万公里时发动机又相继显示缺机油。”孙先生认为该车发动机有质量问题，坚持要求该公司更换一辆新车。当该公司拒绝换车后，孙先生于半月前将车“丢弃”在该4S店门口。近日又用车堵住大门。经警方调解后，孙先生才将车挪开。类型：—情感型特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则2.3案例分析感情用事者变速箱风波2.3案例分析案例22007年底，某客户购买的汽车发生变速箱故障。送入一家4S店进行维修时发现车辆曾经涉过水，导致变速箱漏油并渗水，需要客户自行承担维修费用。客户虽然自知车辆涉过水，但颇高的维修费用还是让他不快，因此该客户在某论坛上留言：“使用该车辆的用户注意了，在大雨天或过水坑后一定要去维修站检修，这款车的变速箱有缺陷，不能涉水。”类型：—友善型特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持2.3案例分析以正义感表达者四换电瓶2.3案例分析案例3车主在购车后半年内屡次发生电瓶漏液事件，4S店在进行检测之后连续替车主更换了三次电瓶。但第三只电瓶还是发生漏液事件，当时漏液严重并导致电瓶支架和水槽腐蚀。4S店委派了制造厂家的专业技师对该车检测，检测后发现漏液问题是由于客户在使用过程中不良操作导致，但为了平息车主已经强烈不满的情绪，4S店还是替客户更换了第4只电瓶，并向客户解释了该问题的原因和正确的操作方法。但该车主并不认可4S店的解释和所做出的让步，认为该车乃不吉利车，并且新车已经锈迹斑斑，坚决要求4S店换车或者退车。类型：—支配型特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案2.3案例分析固执己见者颜色不对2.3案例分析案例4赵先生在某4S店预定了一辆红色进口车，并支付了车款。在等车期间赵先生发现有更优惠的价格可以买到该款车，感觉被“斩\宰”了。于是开始到处收集可以毁约或再议价的理由和方法。提车时赵先生提出这款红色不是自己想要的那种红，和产品单页上的颜色也不相同，并且公里数过多，出厂时间也太长……….4S店有欺诈行为,并提出换车或退车。因为该车是特定车型及颜色,购买的客户比较少,为了不积压,最终4S店再次给赵先生优惠让利。类型：—逻辑型特征：—一定要达到目的，了解消费法，甚至会记录接待人员谈话内容或录音建议：—接待人员一定要清楚公司的服务政策及消费法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户的问题与诚意2.3案例分析有备而来者我要换车2.3案例分析案例5张先生不久前买了一辆新车,在行驶不到5000公里时,发现车辆方向盘有轻微抖动现象.经4S店检测,并未发现有任何故障。4S店建议张先生再行驶一段时间观察一下,如有问题及时来检测.但张先生却认为4S店这样的处理方法纯属一种推唐,新车不应该在5000公里出现方向盘抖动,要求索赔发动机或换车。而且拿出了自己的名片和工作证,说是某新闻媒体的负责人,如果4S店不能妥善处理,将报道这一事件。类型：—情感型、支配型特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研究—要迅速、高效的解决此类问题2.3案例分析有社会背景、宣传能力者介绍一下：您在工作中遇到的形形色色的客户!2.3案例分析经验分享1、回顾一下