客户满意度全面提升

奥达集团十周年店庆奥华活动方案客户满意度全面提升满意重点完美交车篇2客户满意度培训之3培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友明晰销售顾问在交车中的职责掌握顾客导向的车辆介绍方法提高交车过程中的专业性提升顾客满意度打造顾客忠诚度4交车的重要性•1.交车时的顾客心理•2.交车与顾客满意度•3.交车与顾客忠诚度•4.国内外的交车状况P.追求完美的理念与原则•1.安排预约•2.交车准备•3.迎接引导•4.车辆确认•5.财务付款•6.移交工作•7.功能介绍•8.移交工作•9.送别顾客•10.后续工作完美提升----卓越的客户体验•1.交车仪式•2.尊贵体验•3.改进计划课程目录5交车的重要性交车时顾客的心理交车与顾客满意度国内外交车的状况交车与顾客忠诚度6对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。交车时的顾客心理7交车与顾客满意度交车过程的SSI因子8交车与顾客满意度经销商设施14%交易条件12%销售人员12%书面文件12%交车时间15%销售启动10%交车过程25%交车环节对SSI的影响非常重要9公司产品及服务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做警告其朋友不要购买交车与顾客的忠诚度10客户满意度•保持必要的满意度水平客户价值•客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象客户信任•客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上购买成本•客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和体力等转移成本•建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高客户关怀•通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚客户忠诚驱动因素交车与顾客的忠诚度11国内外交车的状况案例：保时捷---流程的精确控制（7个流程，200个勾需要签字，空调温度设置为20度，陪客户一起前往加油站，陪客户把车送回目的地做为当天交车结束）思维拓展？？？请大家列举交车你自己有哪些交车细节比如：交车照相/花束/CD/空调设定/车内放置除味物品/车内放置名片12有效管理客户的期望时间管理：告知客户流程所用时间最漫长的等待是没有期限的等待路线管理：告知客户流程内容世界上最长的路是不知终点的路追求完美交车的理念与原则13工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价追求完美交车的理念与原则顾客满意度=工作表现—顾客期望14一个有效体验必须被记住一个有效体验必须品牌化一个有效体验必须被对比追求完美交车的理念与原则有效体验的原则15预约准备工作迎接引导车辆确认财务付款文件移交功能说明移交工作送别顾客后续跟踪追求完美交车的理念与原则16十步走---预约•预约目标：传递准确的信息；简单介绍流程；明确客户对交车时间的期望值；获得更多的客户信息；提示顾客交车前准备及可能等候的时间。（思维拓展；客户心理分析）•预约的内容：传递信息；介绍流程；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求。•预约的技巧:时间选择技巧；优先安排技巧；有效电话技巧；其他技巧17预约---有效电话技巧•微笑：微笑听得到，自然有自己的风格•停顿：重音和间歇•回忆：提醒以前接触的细节•结束电话：永远比对方后挂电话18十步走---准备工作•车辆准备：整洁正常，确保车等人•文件准备：文件清单，解释语言•内部沟通：通知其他部门•交车区域：布置，协调使用•个人准备：衣着行为，表述方式•其他准备：鲜花，礼物，相机等19十步走：迎接引导---客户心理分析1、我的车在哪里?2、销售顾问在哪里?3、销售顾问会不会对我冷淡?4、我的车怎么样?20迎接引导---引导注意事项迎接引导内容•店门迎候：热情，主动•引导礼仪：走廊引导电梯引导迎接引导的技巧：提前电话提醒、第一声问候、介绍公司同事、关注随行人员21十步走---车辆确认•确认目标：是客户确信这是他所需要的车，未付款做好铺垫•车辆确认的原则：主动引导而非被动、体现工作专业性，想客户所未想、引导客户注意产品优势而非挑毛病客户心理分析：是不是干净，是不是我订的那台，会不会有问题，是新车吧。。。。•车辆确认的内容：1、订单确认：消除客户疑虑2、环车确认：各项检查3、肯定选择：赞扬客户的选择•车辆确认的技巧1、菜单式确认2、肢体语言体现专业性3、话术打消客户的疑虑22十步走——财务付款•财务付款目标1、避免不必要的耽搁2、安抚顾客的心理失衡顾客心理分析：最后一次后悔机会购买后心理失衡。。。。。。。•财务付款内容1、确认付款方式2、确认付款余额3、请销售助理确认付款是否需要等待4、全程陪同；心理低谷财务付款技巧财务人员提前准备财务确认的语言技巧23十步走——文件移交•文件移交目标1、准确传递资料2、解释清楚文件用途3、消除顾客的烦躁心理顾客心理分析：1、文件太多，头都大了2、怕自己少了东西3、不清楚干什么用的4、不关心，反正有销售在•文件移交内容：解释流程（估计时间）、文件点交、文件解释•文件移交技巧1、文件夹的设计2、文件解释的语言（善意的询问是否明白）3、文件点交的动作（注意爱惜文件）24十步走——功能介绍•功能介绍目标：1、不仅介绍清楚配置，更重要的是介绍操作方法2、强调MB独有，让顾客感觉超值3、让顾客感到受尊重4、体现专业素养5、获取客户的信任和依赖顾客心理分析：急切没耐心、如果不懂会不会被笑话、花钱买的配置值不值功能介绍内容：确认需求、内部说明、环车说明、其他说明（24小时、保养常识）功能介绍的技巧1、原则：名称、带来利益、怎样使用、控制原理、引导体验2、语言技巧：举例、鼓励动手3、动作技巧：坐立蹲行专业化、指示清晰到位、爱惜车辆动作4、功能介绍三种类型：简短型、标准型、详尽型25十步走——移交工作•移交工作目标：介绍SA，服务人员，加深顾客印象、获得顾客口头承诺、了解顾客的真实评价•顾客心理分析：感觉陌生、这个人专业吗？我以后怎么联系他？•移交工作内容：介绍SA保养政策、保养介绍、用车指导、合影留念•移交工作的技巧1、顾客满意度调研技巧2、客服送礼物3、第一时间称呼顾客的名字4、提供额外信息，超越客户期望值26十步走——送别顾客•送别顾客目标：传递热情感动顾客、让顾客渴望再次回店、避免最后一刻前功尽弃•顾客心理分析1、我得回头看一下，订车的时候他站那看我，不知道现在还看吗？2、这辆车朋友会夸吗？•送别内容：提示加油、安全驾驶、保养注意事项、后续跟踪及满意度调研、询问购买过程的感受并直接要求推荐送别•送别技巧：语言技巧（感谢购买、询问要求、要求推荐\对随行人说再见）、动作技巧（替顾客关门，不断挥手致意）27十步走——后续跟踪•后续跟踪目标：体现关怀、了解用车情况、解决使用问题、要求顾客推荐•顾客心理分析：1、不错，还记得我2、正好有功能还没有弄明白3、你的服务值得我推荐吗•后续跟踪内容：感谢信（手写最好）、回访电话、送照片、活动邀请、使用提醒•后续跟踪的技巧：时间选择、方式选择、获得推荐（主动邀请顾客朋友参加活动）2810+1尊贵体验——交车仪式的设计•顾客希望一个难忘的经历•获得峰值体验•独特的交车仪式成为“第二张名片”•设计一个属于你自己的交车仪式•1、根据顾客需求•2、能让顾客留下美好的回忆•3、清晰的操作步骤•4、参加人员的配合•5、注意马自达的整体风格•提出本店交车环节的改进意见29情感维系强化忠诚以专业知识获得信任情感的铺垫：成功交车的必要保障成功交车的基础：处理不当将产生大量的不满意后续跟踪送别客户移交工作功能说明文件移交财务付款车辆确认迎接引导准备工作安排预约追求完美交车的理念与原则30追求完美交车的理念与原则处理疑难的原则：先寻找问题的原因表达足够的重视表示理解保持平静友好不要自作决断不要有敌意（包括肢体语言）宁可为正确的原因道歉征求对方意见提供解决方案处理升级（换人，换策略）通知当事人一直跟踪到顾客满意•不能按时交车•顾客紧急提车•多位顾客同时提车•车辆有故障•挑刺型顾客31服务没有终点、提车是服务于客户的开始•把客户当朋友：真正的服务说起来，你想把他作为朋友去关爱，去帮助，你才能做的更好，而不是说我为了向你微笑才微笑。•1、你永远给客户一个特别平和的心态，我们既不卑躬屈膝，也不恃强凌弱这样对他首先就是一个放松，然后你们才能更好的沟通。•2、比如我们说到服务，最主要的目的是想通过我们的付出，让别人来完成他的要求和意愿，我认为这才是服务，这个提供服务的人和被服务的人，实际是平等的。客户是上帝，事实上大家的观念已经变了，我们不再单纯说客户是上帝，我们要努力把客户当成朋友。•3、虽然我们说销售和顾客没有真正的朋友，但是当我们以朋友之心对待顾客时，他是可以感受到得。•4、换位思考：把每一次交车都当做自己提车32青岛奥华汽车销售有限公司