客户满意度模版

2007年6月市场策划部客户满意度调查报告Customers`SatisfactionIndexReport2目录成功样本数量统计（现场/电话）各单位皮卡哈弗权重的确立（现场/电话）样本采集情况各单位项目情况及问题汇总分析①一般问题②投诉类问题③焦点问题④分析总结过程控制：公式一；公式二；公式三；公式四；满意度项目的构成满意度测评体系一览表满意度调查总体情况各单位综合值与全国平均值对比及排名区域内电话/现场部分各项目的总体情况单项目排名情况电话调查现场调查3第一部分4满意度构成长城售后客户满意度构成40%60%电话现场5测评体系（一）6测评体系（二）7公式一：∑(皮卡/SUV；哈弗)=IA1EA1+IA2EA2+IA3EA3+IA4EA4+IB1EB1+IB2EB2+……+IF2EF2(注：A1、A2、A3、B1、B2………F1、F2指测评的三级指标；E指每个三级指标所占权重的大小)i1+i2+i3+………+i30(注：i1、i2、……i30指第1位用户评价、第2位用户评价……第30位用户评价)公式三：∑（电话；现场）=∑(皮卡)E(皮卡)+∑(哈弗)E(哈弗)(注：公式中E(皮卡)、E(哈弗)指每家单位在所测评月份皮卡/SUV与哈弗进站量所占权重大小)公式四：∑（综合）=60%∑（电话）+40%∑（现场）计算方法30公式二：I=8本次共完成××省（直辖市）××个服务站的满意度调查，总计完成访问样本××个，其中包括电话××个，现场××个。现场样本平均每家单位××个，电话样本平均每家单位××个，符合满意度调查的代表性。此次共访问××个，其中未接通××个，中断××个，拒接××个；访问成功率为××。样本分析（一）——北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京7现场30303030303030电话28302730292930——访问真实率与成功率示例19样本分析（二）根据该站在所调查月份的进站量的大小，确定不同车型（哈弗/皮卡SUV）的进站数量，进而计算不同的车型在综合满意度中所占的不同权重，达到进一步地消减测评体系中所存在的主观因素。——广州1广州5车型皮卡/SUV哈弗皮卡/SUV哈弗数量40603070总数（进站量）100100综合值×权重综合值×40%综合值×60%综合值×30%综合值×70%——确定皮卡（SUV）和哈弗权重示例210第二部分11总体满意度趋势60%65%70%75%80%85%一月份二月份三月份四月份五月份平均增长率0.78%12星级站基础设施维修接待维修质量配件供应交车结算一星站(个)平均值最小值最大值最大差距二星站(个)平均值最小值最大值最大差距星级站总体(个)平均值最小值最大值最大差距满意度分析13综合对比(以五月份为例)各单位综合值与平均值显示对比雷达图72%74%76%78%80%82%84%海南九兴石家庄世盛吉林润城佛山路通太原佳士腾伊盟天意深圳万里程宁夏宁北济宁赛迪威海工田江苏宁枫太原智源成都青山陕西汽贸上海宏源唐山路北包头奔利达福建万国武汉悦盛北京泊士联各单位综合值全国平均值分析方法：通过数据分析各单位之间的差距大小，如石家庄世盛与海南九兴相差2.5个百分点，从而让各单位寻找与样板店的差距。14各单位情况（一）单位名称名次满意度得分海南九兴1石家庄世盛2吉林润城3佛山路通4太原佳士腾5深圳万里程6宁夏宁北7济宁赛迪8全国威海工田9江苏宁枫10太原智源11成都青山12陕西汽贸13广州塞弗14唐山路北15包头奔利达16福建万国17武汉悦盛18北京泊士联19南阳光明20杭州百福达21台州新元通22宁波粮油23临汾汽修2481.0980.7680.2680.0179.9279.4679.3279.2978.9578.9478.9178.6578.4778.2277.9477.8677.5677.5576.8976.7375.8575.1074.2670.4582.5315各单位情况（三）A用户投诉：贵站在做强制保养时，检查的项目没有给做。用户希望在今后的保养中，贵站能够重视此环节。B用户投诉：贵站在保修期范围内，向用户收取费用。用户希望厂家能够协助处理好此情况。－投诉类16各单位情况（四）用户反映保养时工时费用高且不合理，厂家没有严格的收费标准。用户哈弗车的塑料配件质量差。—焦点问题17第三部分18分项目对比客户接待60%70%80%90%站1站2站3站4站5站6站7站8站9站10站11站12站13站14站15站16站17站18站19站20B1B2B3终评值平均值19分项目对比车辆维修60%70%80%90%站1站2站3站4站5站6站7站8站9站10站11站12站13站14站15站16站17站18站19站20B1B2B3终评值平均值20区域内现场对比北京区域各单位的现场项目对比情况0%20%40%60%80%100%项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七项目八北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京7注:数字虚拟21区域内电话对比北京区域各单位电话项目对比图0%20%40%60%80%100%项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七项目八北京1北京2北京3北京4北京5北京6北京722综合对比各项目综合值显示图例76%78%80%82%84%86%项目一项目二项目三项目四项目五项目六项目七项目八23满意度分析总结维修质量：从全国范围来看，从区域角度来看，客户接待：从全国范围来看，从区域角度来看，时效性：从全国范围来看，从区域角度来看，维修收费：从全国范围来看；从区域角度来看，24