客户满意度衡量培训课程

1客户满意度衡量培训课程CopiedbySmith2客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户更满意的员工,提供更好的服务可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润双赢3客户满意的重要性经济效益保留吸引#保留客户群#良好的口碑#客户乐于增加对产品/服务的消费#良好的声誉#极高的信誉#吸引更多的新客户*扩大市场占有率*提高利润率*增强竞争率4什么是客户满意?条例1:客户永远是对的条例2:如果客户错了,重读条例1条例2:如果客户错了,重读条例1条例1:客户永远是对的5ISO9000:2000标准客户满意相关要求以客户为中心…对满足客户要求的重要性进行沟通确定并达到客户要求确定与产品相关和非相关的要求执行客户反馈的沟通安排监控客户满意度6ISO9000:2000标准客户满意相关要求ISO标准提到:确定收集信息的过程客户满意度测量的流程详细描述您的满意度是怎样:收集理解用来提高产品/服务和组织的流程效益7评估客户满意度您的客户是谁?了解您的客户的要求测量范围如何测量客户满意度8评估客户满意度*您的客户是谁?客户内部*雇员*其他部门,例如,MIS提供的服务外部*消费者(最终客户)*企业性用户*销售方/代理9评估客户满意度*您的客户是谁?(续)客户特殊利益集团的客户*诸如政府,武装部门,机场等*有影响力的社团领导,如:环境委员会权威/显要客户*市场领导者*潮流缔造者*活跃于用户群中的人或企业10评估客户满意度*您的客户是谁?(续)客户潜在过去现时“现时”的定义例1:在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的11评估客户满意度*您的客户是谁?(续)是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?*具有代表性的客户抽样*资源是有限的,只调查有高价值的客户***80/20规则***12评估客户满意度*了解您的客户的要求事项产生您的客户所关注的事项是什么?什么能促使他们留下或离开?两步过程*探索阶段---内部资源---外部资源*证实阶段13评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段a.内部资源1客户的投诉和称赞---片面使用客户投诉的危害2公司的服务台和客户服务部3担保授权申明和报告4公司邮件,电子邮件或网络反馈b.外部资源1焦点组--针对您的产品/服务及对于他们的需求所提供的服务的反应--理解客户的语言和用词14评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*探索阶段b.外部资源(续)2现场访问---进行友好的和非正式的讨论,关于他们对贵公司和您的竞争对手的喜好或反感.3对丢失客户的调查---您所丢失的客户就是明显的不满意或归咎于其他原因---列出您为挽回客户而应该做的事情---通常是高价格,缺少沟通/跟踪,差的服务等15评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)两步过程:探索和证实*证实阶段事项列表(探索阶段)事项分类问题归纳分类进行定期监控16评估客户满意度*了解您的客户的要求(续)分类事项产品*可靠性*使用方法*性能销售人员*知识*反应*跟踪安装*送货间隔*耐牢*准时安装维修*无重复差错*装配快*保持联系账务*精确*第一时间解决*易于理解17评估客户满意度*测量范围我们测量什么?*组织的产品/服务(整体)*交易的管理*销售*产品/服务方面的具体表现*货物交付*组织的代表和/或部门*维修访问*售前服务*投诉处理*售后服务18评估客户满意度*测量客户满意度怎样测量客户满意度•测量什么事项•测量工具•设计问卷调查指南---层层递进:如何设计有效的问卷19评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项为求有效性,一份客户满意调查必须收集至少3件事项:1客户识别信息2总体满意度测量3具体产品功能/服务范围的满意度测量20评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项1一个错误的观念认为客户满意度调查应以匿名操作.---如果这样的话,若没有理由让您的客户相信您的产品和/或服务最终可能会有所改善,他们又有什么理由愿意花时间去完成调查?---客户满意度调查常规的市场营销或民意调查重要的一点,您的客户应有自身的利益和参与调查活动的强烈意识.---您必须让他们感受到他们所希望得到改善项是会得到改善的.---如果您的客户不愿意组织内的其他人知道他的身份,可以向他提供‘匿名’选项.21评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项1市场调研*没有跟踪*固定体系或产品*对于回应者没有激励客户满意*要求跟踪*固定体系或产品及个别问题的补救*对于回应者给予激励22评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项25个总体满意度测量的事项·对于产品/服务的总体满意度·重复采购的可能性(根据产品/服务的类型而定)·自愿向其他方推荐·对您方所提供的服务的总体满意度·对产品/服务的优良价值的观点23评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项2两种测量总体满意度的方法:差额法满意度=表现–期望简易法“您的满意程度?”对比24评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项2差额法满意度=表现–期望提问:以下事项达到您的期望程度是:5=超过期望;1=完全未达到期望销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321使用“期望”的问题:*不同产品/服务拥有不同期望值*您是否衡量了满意度的“真实水准”*忽略了“欲望”要素25评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项2提问:以下事项达到您的满意程度是:5=非常满意;1=非常不满意销售人员的专业程度54321及时交付54321安装54321产品功能54321产品可靠性54321简易法“您的满意程度?”26评估客户满意度*测量客户满意度---测量什么事项3具体产品功能/服务范围的满意度测量分两类:产品和服务质量的衡量范围表现耐久性功能维护可靠性美观符合性声誉服务质量的衡量范围可靠性理解性反应速度有形的保证速度27评估客户满意度*测量工具书面*信件问卷*传真问卷*接触点调查*电子自动系统•网络问卷•电子邮件交谈•磁盘信件式问卷访谈*个人面谈*借助电脑进行访谈*电话访谈*焦点群访谈28评估客户满意度*设计客户满意调查表层层递进:如何设计有效的问卷1事项和要求列表2结构*流程的顺序*主题次序3决定于*问题*回答形式4写问卷5预试问卷29评估客户满意度*设计客户满意调查表1事项和要求列表生产*可靠性*使用方便*性能安装*交付问题*耐牢*准时安装账务*准确性*第一时间解决*易于理解销售人员*知识*反应*跟踪维修*无重复差错*快速确定*保持联系30评估客户满意度*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论A.介绍*问卷的目的*可以解释您打算如何使用所收集到的信息*说明*从简单的和大众化的问题开始31评估客户满意度*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论B.主体*以合理的顺序函盖事项和要求*与客户采购产品/享受服务的顺序一致例如:1)有关定购产品的问题2)有关装运和交付的问题3)有关设计,性能和产品适宜性的问题4)有关售后支持的问题32评估客户满意度*设计客户满意调查表2流程顺序和主题次序A.介绍B.主体C.结论C.结论*收集任何您所需要的关于您的客户的其他分类信息例如:1)他们的定位2)他们的购买量(若适用)3)公司的规模4)回馈者的姓名和职位感谢您的客户花时间完成调查或接收访问33评估客户满意度*设计客户满意调查表3提问和回答方式您需要什么样的信息?事实*关闭式回答*快速反应例如:您是否用过**的产品?有�没有�态度*程度式回答*喜欢或不喜欢的程度例如:您对**的产品满意吗?非常满意非常不满意54321建议:*提供回答的中立点*当适用时,可使用图示法:34评估客户满意度*设计客户满意调查表3提问和回答方式(续)您需要什么样的信息?引言*今后的行为,重复业务*快速反应例如:在今后的2个月内,您是否会购买**的产品?�肯定会�或许�可能会,可能不会�可能不会�肯定不会评论*描述性的,无限制的*开放性反应例如:您对**产品/服务是否还有其他要求或需要我们改进的地方?35评估客户满意度*设计客户满意调查表4写问卷问题应:*集中于单独的论点或主题*评论应简短且清楚*问题应被所有客户/回复者以同样的观点理解*提问时应使用客户/回复者的语言(非术语)36评估客户满意度*设计客户满意调查表4写问卷一般性的问题具体/详细的问题一般性的问题关闭式回答程度式回答开放式回答37评估客户满意度*设计客户满意调查表4写问卷例如:产品制造商注:(非常满意54321非常不满意)我们的整体运行1.总的来说,您对ABC产品的满意程度怎样?请在以下数字中圈出相应的来表示您的满意程度.54321具体过程的评定通过在数字上画圈来评定对我们产品的满意程度.如果您没有此类经验,请在‘NA’框中打勾.2.产品的基本功能54321[]NA3.产品的特征54321[]NA4.我们产品/设备的可靠性54321[]NA5.符合性(满足您的规格).54321[]NA6.耐用性54321[]NA38评估客户满意度*设计客户满意调查表4写问卷例如:产品制造商(续)最后感想7.是否有其他的要求,但目前未列入其中的事项?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.您对我们是否有其它意见,投诉,称赞或顾虑?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------感谢您提供的宝贵信息,我们期望能给您最大程度的满意.39评估客户满意度*设计客户满意调查表4写问卷建议*用不同的回答形式以满足不同的目的*简单和清楚的说明*用客户的语言*容易理解的单词(非术语)*使回答易于进行事后分析----答复代码*提供“没有经验”----不适用的选项40评估客户满意度*设计客户满意调查表5预试问卷*通常向您的同事或一小部分客户进行预试*检查问题的语法*检查是否问题都被“预试者”以相同的观点理解*检查回复方式的恰当性*检查问卷的外观/展示*以帮助决定您的面试需要多久或客户完成调查需要多少时间建议:*控制问卷的长度---一般不超过2页*若太复杂或太长,回答者可能会应付或笼统的回答*优先列出您想问的问题,如有很多问题,可放在以后/下一期的问卷中41测量时的考虑因素何时测量满意度被测量的对象收集信息的考虑事项答复代码42测量时应考虑的因素*何时测量满意度何时测量满意度及其频次?----根据调查的本质和意图客户满意度测量(CSM)的4大方法*整体状况测量*可耐性测量*交易性测量*跟踪,判断性测量43测量时应考虑的因素*何时测量满意度何时进行包括的范围评定的论点整体状况测量在定期的基础上尽可能多的客户一般论点,整体表现,基本事项交易性测量尽可能在交易仅仅经历过某项交易活动的事项活动后不久交易活动的客户可耐性测量在使用产品/服务抽查或普查涉及整体可靠性,耐用性,一段时期后,或达维修的方便性,售后服务等到特定拥有权时跟踪,判断性任何时候收到好的提供回答的客户在一个或更多的区域对特殊测量或差的回馈需要调查表现有明确的论