客户类型分析（PPT36页)

客户类型分析及应对1看清真相有一次，两个美国人和两个犹太人搭火车旅行。美国人很单纯，每人买了一张票；而犹太人精打细算，两个人只买了一张票。美国人见到这种情形，就问犹太人：“你们只有一张票，那等列车长来查票，你们怎么办？”犹太人神秘地笑而不答，上了火车不久，便传来列车长查票的声音，只见两个犹太人一起挤进一间厕所内。列车长查票，来到他们的车厢。敲了敲厕所的门，说：“车票看一下！”门开了一条缝，一只手拿着一张票伸出来。列车长再怎么样也想不到，一间厕所内，竟会躲着两个人。他看过了票，道：“嗯，好了，谢谢！”又把票从门缝中塞了回去。到了目的地，他们四人玩得很尽兴。踏上归途买票时，两个美国人心想：“犹太人的方法真不错……”2于是他们几经讨论后，决定也买一张票。轮到犹太人时，只见他们摇摇手，说这次就不买票了。上了火车，两个美国人非常期待：不知道犹太人又有什么好方法。说时迟那时快，列车长又来查票了。美国人顾不得观看犹太人的新招式，两人赶紧钻进了厕所。又是“叩、叩”两声，犹太人敲了敲厕所的门，门应声而开，一只手拿着一张票，从门缝中伸出来。犹太人：“嗯，谢谢——”两个犹太人拿了票，立刻往前一节车厢的厕所奔去……模仿固然是学习的开始，但每一个人的生长环境、人格、经历各有不同，若是不能全然了解对方成功过程中主要观念，而只是一味地用肤浅的想法点到即止式地去学习一些表面的功夫，往往正是失败产生的缘由。3目录：一、客户分类的意义客户分类的目的客户分类的原因客户分类的作用二、打动客户的万能钥匙真诚——面对顾客的唯一原则4课程目的：技巧：掌握应对不同类型客户的技巧。态度：真诚——面对顾客的唯一准则5一、客户分类的意义6客户分类的目的满足顾客需求是顾客的根本权利顾客具有不同的需求顾客评价服务的标准不同顾客满意是企业市场发展根本目标满足不同顾客的需求是营销的根本目的7客户分类的原因企业迎合市场发展的要求竞争对手的市场行为的应对办法市场运做的必然手段检验企业市场行为能力的重要指标行业进入市场竞争的必然准备8客户分类的作用企业获得的好处：市场控制能力提升客户忠诚度提升企业业绩提升企业声誉度提升企业社会地位上升等等．．．．9个人获得的好处：提高个人工作能力客户信任度提升个人业绩提升个人社会地位上升等等．．．．客户分类的作用10用户获得的好处：实现理智的消费享受高层次的服务获得更多的服务附加价值获得消费安全等等．．．．．客户分类的作用11客户内在指标划分顾客类型15表现型顾客控制型顾客友善型顾客分析型顾客四种客户类型16表现型顾客表现：健谈＼以自我为中心＼果断＼精明表现特征：夸夸其谈；能罗列出众多的同行业的优惠，并且具备一定的业务知识．具有自我的优越感，选择业务时对工作的建议没有反应。很自信有主见，试用以后效果好就决定购买。17喜欢自我展示，属于表现型．性格独立，有主见．非常喜欢受到别人的认可．判断事物的意识强烈，喜欢别人的关注．与条理型客户不同，其精于“算计”．思路非常清晰．性格特征：18要抓住一切机会将谈话引入正题。分辨其话语中的错误，采用合理方法指出，并将话题引入正题．夸奖赞美是他们的最爱．应对技巧：自尊心极强，仔细的聆听并且恭维他的随身物品，在合适的时候，向他征询意见。不要给这些顾客太多的销售解释，只给必要的细节，并且要严格的忠于事实。应对技巧：19控制型顾客表现：因循守旧＼怀疑表现特征：似乎在认真聆听你的介绍，但迟迟不做购买决定。对工作人员的一直解说抱有怀疑，担心落入圈套。性格特征：自负，对别人的意见采取抵触态度．20如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客。对他的反对做出反应，但不要和他争执，要和他谈话承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。应对技巧：21友善型顾客表现：内向＼胆怯＼依赖表现特征：少言寡语，对你的工作并不关心。为畏缩缩，只是观看而不敢试用。做决定时犹豫不决，需要有人帮助。22不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口。（如：你觉得我们怎样作才会更好）获得信任非常重要．提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买的恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。可以问他一些问题，然后说明你的产品能最好的满足他的需要。应对技巧：23分析型顾客表现：条理化＼嘲弄、语多讽刺表现特征：动作缓慢似乎对你的每句话都在权衡。对与自身无关的事务，采用否定的态度．性格特征：性格细腻，注意细节．喜欢别人注意自己的习惯和尊重自己的习惯．自卑和自信的结合体．24应对技巧：不要被他的讽刺所迷惑，必须集中于接待的初衷，偶尔带过一句：“您真会开玩笑！”，一面仍沉着销售．调整你的步伐和他保持一致。放慢速度，尽量向细节上扩展。简明条理清晰。营销建议：这类人有一定的判断能力，只需要把他需要的内容告诉特就可以了，重点是找到他的需求．25客户外部指标的类型划分26老年顾客特征：1、喜欢用惯了的产品，对新产品常持怀疑态度。2、但购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。3、希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效接待技巧：要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，语言技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。27特征：购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。接待技巧：这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。中年顾客28青年顾客特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌，2、对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的产品，3、易受外部因素影响，易受广告宣传的影响。接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。29特征：这类顾客不懂礼貌，不尊重他人，喜欢用命令式口气接待技巧：1、采取礼让的态度，不计较对方说话的方式；2、采取和善的态度，用热情耐心的接待、友好的语言化解粗暴，让其快速购物后离去；3、保持冷静，镇定自若，心平气和。出言不逊的顾客30特征：1、喜欢硬装内行，有意操纵产品的介绍。2、同时不希望被别人占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。接待技巧：顾客夸夸其谈他对产品的认识，不妨先让他随心所欲，然后告诉他说：“不错，你对产品的优点都懂了，您可以考虑一下。”假装内行的顾客营销建议：这样的顾客可以用他自己的语言来说明问题。如：您非常了解这些问题，但是您试过吗？可以试试！当其使用晚时，说出他了解的与实际状况的不同，同时表明这是我们的特点。31如何对待对方不同风格的谈判者类型特点应对技巧你的做法如何改进分析型表达能力差，情感度也非常低，喜欢有自己的私人空间表达能力差，情感度也非常低，喜欢有自己的私人空间支配型喜欢发号施令，绝不容忍出现错误。不在乎别人的想法。做事比较冷静、独立，以自我为中心。要准备充分，以事实说话；采取衰兵政策亲切型表达程度低，表达能差，但是情感度非常高，喜欢与别人打交道，待人热心、做事比较有耐心。在和他说话时要放慢语速；通过提供个人的帮助，建立彼此信任的关系；多涉及到人的因素；从对方角度理解、考虑每一个细节问题表达型情感度高，表达能力强。充满激情、有创造力，重感情，乐观任何事情都要理想化喜欢参与。做事条理型比较差。自己要充满活力，精力充沛；对于他的观点，我们自己也能给出相应的例子和佐证给他更多的时间表达自己；表达型的人说的不一定能做到，一定要以书面的形式与他确认。32三、打动客户的万能钥匙33真诚对待顾客平等对待每一个顾客为每一位需要特殊服务的顾客给予关照不要针对顾客，产生差异对待将顾客看作你的亲人朋友对待给予顾客需要的和我们力所能及的帮助34在顾客需要的时候给予必要的帮助在为顾客提供业务服务时，别忽视人情服务在顾客有难处时，我们应给予恰到好处的关心避免没有经过顾客许可的帮助热情的帮助顾客3536谢谢观看！