客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台

客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中的具体应用江苏省烟草公司南京市公司一．客户经理工作平台建设与发展历程二．客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中的具体应用一．客户经理工作平台建设与发展历程•客户经理工作平台的建设。•客户经理工作平台的升级。为了进一步提升网络建设水平，增强客户经理“服务客户、分析市场、培育品牌”的能力，2008年初，在省局（公司）杨兴泉副总经理的直接关心和领导下，经过多方的共同努力，一款为全省客户经理量身打造的简洁、实用、有效的工作软件“客户经理工作平台”正式投入使用。1、客户经理工作平台的建设2、客户经理工作平台的升级。为深入贯彻落实2011年全国烟草工作会议精神、全面推进“135”营销工作法的应用、提高行业一线营销人员工作水平，2011年初，在省局（公司）党组的正确领导下，“135”工作法的推广运行正式在江苏拉开序幕。为更好、更快地帮助客户经理理解“135”工作法的深刻含义，准确而熟练地掌握“135”工作法的工作要领。省局（公司）销售管理处协同东软公司、南京市公司等多家单位，对“客户经理工作平台”进行了切实、有效的升级改造。2011年5月，升级版“客户经理工作平台”在南京市公司进入试运行阶段。客户经理工作平台三大特点简洁实用有效二．客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台中的具体应用定义：•客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。•客户经理“135”工作法中的五个步骤是客户经理应用A-PDCA循环管理思想，以月度为周期，按照标准化的作业流程，开展服务营销活动的动态过程。•（在具体介绍五步骤操作法之前请允许我先向大家介绍一下客户经理工作平台的基本结构。）上图显示的就是大家非常熟悉的客户经理工作平台的登录界面。升级版客户经理工作平台的登录方法与原版一样。客户经理工作平台原版与升级版的基本模块构成情况表原客户经理工作平台是由3个一级模块、12个二级模块、51个三级模块构成，表中标为红色的9个模块现已在升级版中不再使用。升级版客户经理工作平台是由6个一级模块、11个二级模块、63个三级模块组成，表中标为红色的21个模块属于新增（其中包含4个二级模块和17个三级模块）。一级模块：在升级版中，我们看到一级模块的前五个模块是完全按照“135”工作法中“分析、计划、实施、评估、改进”五步骤命名和排序的，这不仅可以帮助客户经理理解，而且对客户经理的工作也起到很强的指导性和针对性；另外“平台”还专门增设了一个功能强大的工具模块，为客户经理操作平台提供帮助和支撑。二级模块：升级版中的二级模块则是以“135”工作法中的三个要点“客户、市场、品牌”，以及使用者和工具类别来命名和增设，这不仅可以时刻提醒客户经理，在分析问题和处理问题时一定要从“三个要点”出发，而且还能够帮助客户经理非常快速、简便的查找和操作。三级模块：本次升级版中的三级模块调整变化较大，它保留了原先非常实用的46个模块，新增了17个非常实用的模块，同时还对原先的一些重要模块如“客户集设置”等模块的使用方法进也行了调整和改变。客户经理“135”工作法之五步骤操作—分析•作业目的：通过分析，把握客户、品牌、市场动态，找到存在的主要问题和原因，为制订月度营销工作计划提供依据。•工作要求：1．以月度为周期开展分析。2．结合历史销售数据，对日常拜访中记录的客户、品牌、市场信息进行汇总、分析。3．分析从客户、品牌、市场三个维度展开。客户经理“135”工作法之五步骤操作—分析•通过客户经理工作平台的运用，选择分析工具（平台中功能模块的运用），如：经营情况信息、客户供需分析、客户集销售查询-客户、客户分类情况一览表、客户分类销售情况一览表、市场机会分析、铺货率查询、订货次数查询、四率查询等模块，获取系统提供的分析结果。•通过日常走访，对收集到的客户、市场、品牌相关信息，如：客户的终端形象、诚信经营、服务需求、品牌在区域内的适应性、品牌的宣传促销策略、区域内的市场环境、消费者的购买特征等，进行自主分析。•通过以上操作找到营销活动中“三要点”存在的主要问题和原因。•（因时间有限，这里就不能对每一个模块作一一介绍，我将选择平台中一些新增的模块作重点介绍。）经营情况信息模块客户分类情况一览表模块实例一：七匹狼（软通泰）铺货率考核•2011年初，按照国家局、省市局（公司）的部署和要求，在全省大力开展七匹狼“通”系列卷烟的品牌培育工作。分公司严格贯彻落实市公司下发的七匹狼“通”系列卷烟培育方案，制定出分公司品牌培育计划，明确铺货率考核指标，要求每位客户经理通过三个月的培育，其辖区内七匹狼（软通泰）卷烟铺货率达到60%以上。原铺货率计算方法•在没有使用到客户经理工作平台升级版之前，我只能通过原客户经理工作平台中的“营销查询分析-品牌查询分析-供需信息”模块来实时获知客户的订购情况，再通过运算获得辖区内七匹狼（软通泰）卷烟的铺货率。原铺货率计算方法现铺货率查询方法•通过对客户经理工作平台升级版中新增设的“品牌集设置”和“铺货率查询”模块的运用，就能非常便捷、准确、及时地获得辖区内某品牌全部规格的铺货率。第一步：设置七匹狼“通”系列品牌集第二步：铺货率查询订货次数查询模块（图一）四率查询模块实例二：•为了进一步加强七匹狼（软通泰）卷烟的品牌培育工作，切实提升该卷烟的市场铺货率和销售量，请分析辖区内2011年上半年各业态零售客户对该卷烟的销售情况。原统计方法•通过客户经理工作平台（原版）中的“营销查询分析-客户查询分析-客户类型信息-结构”模块（如下图所示），分6次（1-6月份）逐月查询各业态的销售数据，再经过自制EXCEL表格进行汇总运算，方能得到各业态的具体销售数量。此法费时费力，而且稍一疏忽，很可能就还会发生数据运算错误的事情。现查询方法•点击客户经理工作平台（升级版）中的“分析-客户分析-客户分类销售情况一览表”模块，就可以准确获得所要的销售数据。客户经理“135”工作法之五步骤操作—计划•作业目的：应用分析结果，结合上级要求，明确月（周）客户、品牌、市场工作重点，制订工作计划，为实施提供依据。•工作要求：1．根据市场分析，自主确定销售目标。2．结合品牌培育方案，制订本片区宣传推广执行计划。3．拟定客户拜访计划4．每月初制订月度工作计划，并分解到每一周，形成周工作安排。5．每周五将下周的工作任务安排到每一天。自主安排工作时间、内容和对象。6．掌握信息系统操作方法和相关工具。客户经理“135”工作法之五步骤操作—计划•通过客户经理工作平台“计划”模块，及时知晓“市场经理月工作计划和周工作安排”，并结合“分析”中找到的“三要点”存在的主要问题和原因，生成客户经理月工作计划和周工作安排，并制订客户拜访计划。市场经理月工作计划、周工作安排通过以上两个模块，可以帮助客户经理准确及时地知晓上级领导月度和每周工作计划及安排，为客户经理制订月、周、日工作计划和拜访计划提供指导。客户经理“135”工作法之五步骤操作—实施•作业目的：开展客户拜访，落实周工作安排。实施营销策略，开展品牌培育、收集市场信息。•工作要求：1.平等、礼貌地尊重每位客户，遵守服务礼仪规范。2.参照服务标准选择客户拜访方式，主要有实地、网络、电话等方式。3.每日客户拜访时间原则上不少于5小时，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。4.每次拜访前做好准备工作，包括营销数据、营销策略、宣传物料等。5.拜访过程中要做好三方面工作。（1）客户方面：依据个性化的服务计划，与客户沟通，传递货源及相关信息，收集客户需求，倾听客户意见及建议，分析客户卷烟经营，提出营销建议等，记录拜访效果和感受。（2）品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客户、消费者反应；二要开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作，执行相关培育方案；三要对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进。（3）市场方面：一要收集片区消费人群、市场环境变化信息；二要收集价存信息，对样本点信息按规范进行采集，及时上报。6.掌握客户沟通技巧、信息采集方法。客户经理“135”工作法之五步骤操作—实施•通过客户经理工作平台“实施”模块，在“拜访情况反馈、记分卡录入、市场特征录入、市场机会录入”等模块中，及时记录下市场走访中收集到的“客户、品牌、市场”三方面的有效信息，以及记录下当天客户拜访的效果和感受。客户经理“135”工作法之五步骤操作—评估•作业目的：自我评估月计划、周安排合理性以及营销策略实施效果，并不断改进。•工作要求：1．每日回顾拜访过程，记录感受，包括客户经营情况变化、品牌市场表现、品牌的陈列情况、市场环境信息，以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果。2．通过查看每天的工作记录，积累体会，形成周工作小结，评估自身工作时间安排的合理性，掌握客户服务营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果。3．在周小结的基础上，进行月总结，评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性，提炼经验，包括客户服务效果、客户需求的满足情况、知名品牌（规格）培育方案实施效果、营销目标完成情况、客户对服务的评价等。4．自我评估要客观、公正。正确对待客户反映的意见，客观对待自身业绩，从自评和他评中，找到工作中的不足。•通过客户经理工作平台“评估”模块，在“提升目标评估、提升达成汇总、提升变化查询、拜访反馈查询、动态信息录入、客户分析报告、记分卡查询”等模块中，对月计划、周安排、日拜访等工作进行准确的评估，并在每月初为目标客户撰写卷烟经营分析报告。客户经理“135”工作法之五步骤操作—评估客户经理“135”工作法之五步骤操作—改进•作业目的：提出客户服务、品牌培育的改进措施，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，在这个过程中，实现个人能力和素质的提升。•工作要求：1．每日拜访中，积累客户服务、品牌培育的相关知识。2．每周最后一个工作日，根据周评估的结果，提出措施，并落实到下周工作安排。3．每月月底，对照月评估结果，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订相应的改进措施，并在下月工作中落实。4．改进的方式主要包括两个方面，一是自我纵向对比总结，明确改进思路及措施；二是同其他客户经理横向对比，对标学习、交流经验，改进提升。•通过客户经理工作平台“改进”模块，在“客户经理作业分析报告、月度工作报告”模块中，对当月“客户、市场、品牌、服务”四个方面撰写月度作业分析报告，对营销工作中存在的问题提出改进措施，对下月制订工作打算，从而不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。客户经理“135”工作法之五步骤操作—改进客户经理工作平台“工具”—客户集设置模块介绍客户经理工作平台（原版）客户集设置客户经理工作平台（升级版）客户集设置以上就是我对客户经理“135”工作法之五步骤操作在客户经理工作平台（升级版）中应用情况的简要汇报，不当之处，还望各位领导、专家批评指正。汇报完毕，谢谢大家！2011年7月