客户经营全程方法论0609

客户经营全程方法论用友畅捷通软件有限公销售中心2010年5月渠道销售序列职称评定参考资料目录客户全程商机阶段客户阶段用户阶段支持保障客户全程—意义盈利能力规模化客户客户经营规模化销售规模化交付盈利速度提高单产专业化服务持续化经营找单能力打单能力交付能力维护能力经营能力挖单能力签单能力客户全程服务方法论核心内容及价值能力提升的核心管理方法客户全程—内容全程服务模式1.商机阶段2.客户阶段3.用户阶段游客兴趣需求意向商务成交初始化日常维护升迁扩找单打单交单维单营单挖单签单三大阶段九个步骤七个动作市场部销售部实施部服务部客户经营部五个部门管理制度考核激励能力提升……管理制度考核激励能力提升……管理制度考核激励能力提升……客户全程伙伴全程客户全程—定义阶段定义步骤定义动作定义商机阶段从市场上获取信息到形成商机的过程，称为商机阶段。用商机漏斗来表示。游客游离客户，包括不了解及未知的客户群体找单寻找客户的过程兴趣兴趣客户，对信息化及产品感兴趣的客户群体需求需求客户，有信息化需求但是没有提上日程的客户挖单挖掘商机的过程客户阶段从商机到落单的过程称为客户阶段。用客户漏斗来表示。意向意向客户，有需求有计划的客户，又称为商机商务商务谈判，涵盖售前、演示、方案、参观等过程打单销售推进的过程成交成交签单，双方为成交而进行的博弈过程签单促进成交的过程用户阶段签约以后称为用户阶段。用用户漏斗来表示。初始化产品交付，产品实施上线验收的过程交单产品交付的过程日常维护日常维护，用户应用日常维护过程，即所谓的服务维单日常维护的过程升迁扩客户经营，通过一种经营手段让老客户持续的升迁扩过程营单客户经营的过程客户全程—目标T3经营销售推进产品交付运行维护客户经营商机获取获取海量商机快速流水落单快速批量交付较低成本维护持续经营产出商机漏斗找单客户漏斗打单用户漏斗交单维单营单挖单签单＄＄＄＄＄＄＄五个标准客户全程—总纲客户全程服务（盈利能力）1.商机阶段2.客户阶段3.用户阶段游客兴趣需求意向商务成交初始化日常维护升迁扩找单打单交单维单营单挖单签单三大阶段九个步骤七个动作市场部销售部实施部服务部客户经营部五个部门获取海量商机快速流水签单快速批量交付较低成本维护持续经营产出目录客户全程商机阶段客户阶段用户阶段支持保障商机阶段商机漏斗寻找游客发现兴趣挖掘需求派单：税局派单、考场派单三扫：扫楼、扫街、扫市场网络：竞价排名、门户网站其他：信息获取途径、广告电话营销短信、传真、EDM会议样板用户电话营销会议营销上门拜访开发手段企业数据库线索数据库商机数据库管理工具样板用户初访（4）演示（2）跟进谈判（2）二次上门丢单签单（1）停滞停滞意向（8）分析原因跟踪维系交付维护跟踪维系客户经营漏斗需求（16）兴趣（32）线索（64）游客（128）√√√√√√√大家关注的过程大家忽视的过程市场商机手段寻找游客发现兴趣挖掘需求规范行为工具运用T3市场人力运用资源运用扫楼扫街派发扫市场会议营销网络营销短信平台传真邮件政府资源行业协会渠道资源电话必备能力，过程充分利用，维护着力培养，组织市场开拓方法分类市场扫楼扫街扫市场派单会议网络EDM短信…………税务名单行业名单政府名单渠道名单购买名单合作伙伴上下游企业…...人力资源工具三个维度覆盖市场如何覆盖市场商机挖掘三阶段游客兴趣需求商机阶段阶段定义主要手段技能工具管理工具意义作用游客寻找游客派单、三扫、网络、广告市场营销宝典企业数据库（电子表格）、客户通反映市场覆盖情况兴趣发现兴趣电话、传真、短信、EDM、DM、样板T3百听不厌、T6八大管控点、销售百问百答、市场营销宝典线索数据库（电子表格）、客户通建立精准数据库的开始需求挖掘需求电话、传真、短信、EDM、DM、样板、会议T3百见不烦、T3销售百问百答、T6八大管控点、T6三杠杆原理、市场营销宝典商机数据库（电子表格）、客户通精准数据库营销的基础手段有哪些？寻找商机手段效果评估图目的月份手段游客兴趣需求意向商务成交寻找线索派单三扫网络机会发现商机电话短信传真直邮EDM会议上门促销寻找线索寻找商机客户公关商机手段寻找游客发现兴趣挖掘需求规范行为阶段手段游客兴趣需求意向商务成交派单三扫网络其他派单及三扫派单彩页三扫过程要点：1、彩页设计要吸引眼球2、要能拿回客户信息3、持续的派单彩页创新：1、印上公交路线2、设计上职称考试时间及地点派单技巧：赠送小礼品3、刮刮卡4、送车票5、送笔要求：必须填写客户信息表：公司、姓名、职务、电话三扫：1、如何入门2、三扫路线安排2、划分区域全全覆盖3、写字楼80%以上覆盖1、派单量、走访量、信息量、商机量、签单量2、PK。分组PK，连续三个月开展商机PK活动网络营销门户网站竞价排名论坛\QQ群即时通讯要作为一扇门，而不是一扇窗要作为一扇门，而不是一扇窗寻找游客途径政府信息城市会议活动信息合作伙伴公共媒体的信息经济组织信息社会关系信息公司资源业务员积累信息合作伙伴专业信息组织已有的资源信息客户推荐市场活动信息竞争对手网络资源寻找游客途径商机手段寻找游客发现兴趣挖掘需求规范行为阶段手段游客兴趣需求意向商务成交电话短信传真直邮EDM会议上门电话营销组织目标过程话术电话分组一：初级电话组：找兴趣中级电话组：找需求高级电话组：找商机电话分组二：并列平行分组，分成N组，互相PK电话塞查：1、游客、兴趣、需求2、上软件、未上软件3、形成精准数据库电话塞查：1、统计每天每个人的电话量、空号量、拒绝量、兴趣量、需求量、商机量2、PK，通过激励来拉动电话热情1、标准电话流程，标准电话礼仪2、标准话术设计3、促销信息融入，使每次电话话术不同短信、传真节日营销新企业数据库老用户数据库生日祝福产品动态日历日期节日短信营销传真邮件促销短信设计EDM设计DM设计农历1月1日春节√√√1月15日元宵节√√√4月5日清明节√√√5月5日端午节√√√7月7日七夕节√8月15日中秋节√√√9月9日重阳节√12月23日小年√√√12月30日除夕√√√阳历1月1日元旦√√√√2月14日情人节√3月8日妇女节√5月1日劳动节√5月第二个星期日母亲节√6月1日儿童节√6月第三个星期日父亲节√7月1日当的生日√8月1日建军节√10月1日国庆节√√√√11月第四个星期日感恩节√12月1日世界艾滋病日√12月25日圣诞节√√√例：节日短信营销短信、传真传真样张商机手段寻找游客发现兴趣挖掘需求规范行为阶段手段游客兴趣需求意向商务成交电话短信传真直邮EDM会议上门挖掘需求方法厂商伙伴管理需求个人需求员工大型活动厂商促销打单会伙伴促销方案演示商务拉动推动公关如何撬动客户会议营销传播推广会商机挖掘会小型打单会老客户经营会1、大型展会2、参加的第三方会议……1、体验会2、培训会3、研讨会4、行业会5、沙盘会……1、体验会2、沙盘会……1、联谊会2、服务会3、培训会4、沙盘会……附：会议策划方案健康体检报告应用1、DM、EDM宣传管理难点多以前三点为主2、电话、上门拜访客户沟通客户管理难点多以前三点为主3、突出此图的权威性及此图的意义商机行单多出在行政事业单位我们有什么G3/G6/G9行政事业专版国有资产管理系统民间非盈利组织财务管理信息系统T3用友通教学版所有行政事业单位所有行政事业单位资产管理所有院校所有非盈利机构重点关注：财政、教育、卫生、公安、司法、行业协会等系统把握行单销售机会商机手段寻找游客发现兴趣挖掘需求规范行为大类小类严1月寒2月红3月绿4月火5月顺6月碧7月夏8月秋9月金10月冬11月银12月厂商主导会议智慧体验□智慧体验√全程服务√全程服务□会计文化节√年结√促销送豪礼√汇算我帮你√龙卷风-促销√龙卷风-促销√龙卷风-促销√龙卷风-促销√样板用户包装□□□□□□√□□□□□其他伙伴主导促销□□□□□□□□□□√□派单税局派单√税局派单√税局、工商年检派单√税局派单√税局、职称考试派单√税局派单√税局派单√税局派单√税局、职称考试派单□税局派单√税局派单√税局派单√三扫√□√□□√√□√√□□电话√√√√√√√√√√√√小型打单会□□□□□√√□□√□□网络营销□□□□□□□□□□□□广告□□□□□□□□□□□□老客户经营□□□□□□□□□□□□其他互动营销空中联动□□□□□□□□□□□□按月市场行为汇总说明：以上选择的市场行为汇总填入本行1、送豪礼2、税局派单3、三扫4、派单1、税局派单2、电话1、汇算我帮你2、税局、工商年检派单3、三扫4、电话1、龙卷风-促销2、税局派单3、三扫4、电话1、智慧体验2、税局、职称考试派单3、电话1、龙卷风-促销2、税局派单3、三扫4、电话5、小型打单会1、税局派单2、三扫3、电话4、小型打单会1、全程服务2、税局派单3、电话1、龙卷风-促销2、税局、职称考试派单3、三扫4、电话1、税局派单2、三扫3、电话4、小型打单会1、会计文化节2、促销3、税局派单4、电话1、年结2、龙卷风-促销3、税局派单4、电话公司市场看板大类小类严1月寒2月红3月绿4月火5月顺6月碧7月夏8月秋9月金10月冬11月银12月厂商主导会议智慧体验□智慧体验√全程服务√全程服务□会计文化节√年结√促销送豪礼√汇算我帮你√龙卷风-促销√龙卷风-促销√龙卷风-促销√龙卷风-促销√样板用户包装□□□□□□√□□□□□其他伙伴主导促销□□□□□□□□□□√□派单税局派单√税局派单√税局、工商年检派单√税局派单√税局、职称考试派单√税局派单√税局派单√税局派单√税局、职称考试派单□税局派单√税局派单√税局派单√三扫√□√□□√√□√√□□电话√√√√√√√√√√√√小型打单会□□□□□√√□□√□□网络营销□□□□□□□□□□□□广告□□□□□□□□□□□□老客户经营□□□□□□□□□□□□其他互动营销空中联动□□□□□□□□□□□□按月市场行为汇总说明：以上选择的市场行为汇总填入本行1、送豪礼2、税局派单3、三扫4、派单1、税局派单2、电话1、汇算我帮你2、税局、工商年检派单3、三扫4、电话1、龙卷风-促销2、税局派单3、三扫4、电话1、智慧体验2、税局、职称考试派单3、电话1、龙卷风-促销2、税局派单3、三扫4、电话5、小型打单会1、税局派单2、三扫3、电话4、小型打单会1、全程服务2、税局派单3、电话1、龙卷风-促销2、税局、职称考试派单3、三扫4、电话1、税局派单2、三扫3、电话4、小型打单会1、会计文化节2、促销3、税局派单4、电话1、年结2、龙卷风-促销3、税局派单4、电话公司市场看板厂商2010年主市场节奏伙伴自己要促销将派单、三扫、电话进行到底将打单会变成常态伙伴公司一年做什么事清清楚楚五月的市场动作，4月完成方案策划及准备工作销售员找单方法目的月份手段1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月寻找线索派单1-15日税局派单1-15日税局派单1-15日税局派单、工商年检派单1-15日税局派单1-15日税局派单、中级会计师职称考试派单1-15日税局派单1-15日税局派单1-15日税局派单1-15日税局派单1-15日税局派单、注册会计师职称考试派单1-15日税局派单1-15日税局派单三扫10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）10-25日；分区域（工业园、写字楼、大市场、市区）网络任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间14种信息获取途径任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任意时间任