客户管理技巧(安利)

客户管理技巧----来自安利教育网第1章客户管理概念导入第一节何谓客户管理最早提出客户关系管理概念的是全球比较权威的组织，他们对客户关系管理做了如下定义：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。在客户管理的构成中，很重要的一个核心理念就是以客户需求为中心，整合现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌忠诚度的目的。早在我国春秋战国时期，庄子就讲过：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。同样，我们真的能了解安利消费者真实的感受和需求吗？所以要想做好客户关系管理，我们一定围绕客户的真实需求，这样才可以做到事半功倍。在客户管理的过程中，我们首先要掌握客户的相关信息，并对信息进行分析，从而了解判断客户的真实需求是什么。在与客户不断的交往过程中，发现客户需求的规律，以此来评定客户对于我们的价值。清楚了客户的价值，我们就可以有针对性采取不同的销售策略，达到提升业务，提升客户品牌忠诚度的目的。实施客户管理的最终目的，是要为我们涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得我们可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于客户需求的一对一销售模式，从而让我们可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给我们带来最大价值的客户群。第二节客户管理的组成通常情况下，我们会认为客户管理就是把客户的相关资料进行记录，并保持和客户的联系。没错，这样做本身也是在做客户管理，但从我们的事业来看还是远远不够的。这里给大家所描述的客户管理包括销售行为、营销行为、服务行为中所有的客户管理的行为，而且这三者互为支撑、缺一不可，故而我们把它们称作“客户关系管理的金三角”。比如在销售行为中，我们了解到客户是一个家庭主妇，做家务是她每天必做的事情，在销售过程中我们会根据她的情况推荐我们安利个人和家居护理产品，以此来帮助她更好的呵护自己和家人的健康。如果客户是一位时尚的公司白领，那么雅姿系列化妆品无疑是推荐的首选。其实这些看似简单的事情是源于对客户的了解，也就是我们所说的客户管理是以客户为中心进行的。客户管理并不是什么高深莫测的事情，只要我们清楚它的原则，相信大家会很快掌握。我们再来看看营销行为中的客户管理，过往我们一讲到营销，更多的是想到市场行为，宣传呀、广告呀、促销呀……好像距离我们很远。实际上，如果我们把安利当作我们的事业来经营的话，都可以利用自己过往的经验进行营销。比如我们有一位营销人员，经常会举办一些健康讲座、美容沙龙、职场养生、春游踏青等活动，参加的人员既有我们的伙伴，也有请来的客户。在过程中，没有任何销售行为和浓厚的商业气息，只是利用这个平台来增进彼此的交往。同时通过对客户的进一步了解，能够在销售过程中和服务过程中更好的满足客户需求，其实这就是典型的利用营销行为来管理客户。在今后的实际工作中，我们也不妨开动脑筋，根据自身条件和客户情况，用营销行为来加强客户管理。最后我们再来看看在服务行为中的客户管理，在我们从事安利事业过程中，一对一服务的目的也是想通过和客户的亲密接触而长期拥有客户。著名的营销大师科特勒曾说过，“公司唯一的资产就是‘顾客’和‘顾客终身价值’”，这充分说明在商业竞争中，谁拥有顾客，谁就将拥有财富。营销人员的日常运作，从识别顾客开始，到跟进并与每个客户保持良性接触，建立起良好的个人关系，进而提供让客户满意的服务，这是一对一服务的完整的业务流程，也是客户管理的重要组成部分。我们在进行客户管理时所说的客户服务，不只是单纯的售后服务。但实际上很多营销人员把它仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，提升客户满意，保证和客户的持续交易，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。第三节客户管理的重要性在了解了客户管理的概念和客户管理的组成之后，我们再来一起了解一下客户管理的重要性。谁拥有大量的客户谁就拥有了大量的财富，而这些客户只有依赖良好的客户管理，才能最大限度的发挥他们的价值。就像已经探明的金矿，但不去开采，它还只是一个金矿，而不是为我们带来财富的金子。所以客户管理对于每一名营销人员都是至关重要的。对于客户管理的重要性，我们可以从以下两个方面理解：第一、客户是你至关重要的服务对象。毫不夸张地讲，没有客户我们的事业就会一无所成。每天大家所从事的工作不就是在和不同的客户打交道吗？为他们提供所需要的最佳服务，也是我们工作当中最重要的一个环节。第二、不是客户依赖你，而是你依赖客户。客户选择营销人员的机会要远远大于你选择客户的机会。要想得到客户的熟悉、信任、良好关系，就要通过我们良好的服务和完善的客户管理。是我们在依赖于客户在成长。第四节客户管理的心态曾经首次把中国男子足球队带进世界杯决赛圈，有着“神奇教练”美誉的米卢曾经说过一句红遍大江南北的话，那就是“态度决定一切！”我们在进行客户管理的过程中，一样也要时刻抱着积极的心态。我们每个人生活在这个世界上，岁月不可能四季是春，天气不可能每每是晴，情感不可能天天是喜。可是无论你怎样对待自己，生活还是如此。无论生活中遇到什么样的境况，我们都应该学会用感恩的心态去生活。这也是我们在做客户管理时所有积极心态的核心。此外，我们还要在客户管理中保持以下这些心态：互相尊重，在客户管理过程中，只有真的发自内心的尊重客户，才能做到对他们的真正关注，才能更多的了解客户需求，更好的提供产品和服务。最终才能得到客户的尊重，把你当作朋友、伙伴而不是“卖东西”的，才能愿意把更多的信息告诉你。可以说相互尊重是实施客户管理的基本心态。吃亏是福，这里我们不是和大家探讨什么人生哲学，也不谈什么好人好报的宿命论。而是在商言商的良好心态。有个建材老板，没有文化，也绝对没有背景，但生意却出奇的好，而且历经多年，长盛不衰。说起来他的秘诀也很简单，就是与每个合作者分利的时候，他都只拿小头，把大头让给对方。如此一来，凡是与他合作过一次的人，都愿意与他继续合作，而且还会介绍一些朋友，再扩大到朋友的朋友，也都成了他的客户。人人都说他好，因为他只拿小头，但所有人的小头集中起来，就成了最大的大头，他才是真正的赢家。所以我们不必去计较一时的得失，抱着吃亏是福的心态来进行客户管理，一定会收到意想不到的功效。诚实经商，在现代商战中有这样一句金玉良言：“诚实经商，老实发财！”我们面对的是社会中千变万化的客户，因此必须以真诚作为基础，才能打动客户，感染别人。比如我们去家门口的市场买菜，你想买2斤扁豆，可小贩告诉你说：“您看，今天我早上上菜的时候没注意，回来的时候发现扁豆不是很新鲜，我看您还是买点别的吧，您要非常想吃扁豆，看看别人家有没有好的。”试问下次买菜你会不会再次光顾他的摊子。所以在客户管理过程中，我们要时刻保持诚实的心态。平等待客，这里我们所说的平等待客不是指对待所有的客户都一视同仁。而是与客户在平等的基础中进行交往。有人为了能与客户达成交易，不惜降低尊严，他们的心态是“只要能赚钱，怎么样都行”。其实在客户管理中这种心态是最不可取的，事实证明，越是这样客户越不愿意与你过多地交往，彼此的商业关系也弱不禁风。虽然我们处在相对被动的位置上，但一定要树立我与客户平等的心态，这样才能赢得尊重、赢得生意。宽容理解，很多人在第一次接触营销人员的时候都带有强烈的自我保护意识。我们认为这是正常的，换位思考一下，自己会怎么做？我们有着宽容理解的心态，就会从客户的观点视角考虑问题，得到的结论就会接近客户的想法，了解了这些就可以帮助我们更加有的放矢的进行客户管理。细致关怀，在我们从事的直销事业中，很少会发生什么轰轰烈烈的大事。所以我们要关注客户身边的小事，往往小事才是最打动人心的，做客户管理同样是这个道理。我们不妨想想自己恋爱的时候，他（她）是用什么打动了我，我相信大家记得的都是小事。其实做客户管理真的很像是在与客户谈恋爱，我们只有发自内心的从一点一滴关心客户，才能最终赢得他们的芳心。第2章客户管理概念导入第一节划分目标客户的作用下面，我们进行第二部分内容的学习——销售前的客户管理。在所有的客户管理过程中，售前的客户管理是基础，只有做好这一步才能够进行其他的环节。要想做好售前的客户管理，我们就要清晰明确自己的目标客户，进而根据目标客户的不同而采用不同的策略。首先我们来了解一下什么叫做目标客户，目标客户就是我们决定要接近的客户。营销人员在对整体客户进行细分之后，并进行评估，然后根据市场潜力、竞争状况、个人优势条件等多种因素决定把哪一个或哪几个客户群体作为目标客户。一般而言，考虑接近的目标客户，应符合以下标准或条件：有一定的规模和发展潜力；竞争者未完全控制；符合个人目标和能力。我们之所以要对整个客户群体进行划分，主要的有两个作用：首先划分目标客户，可以使我们明确自己的销售方向。在我们的营销人员当中，往往认为所有的人都是我们的客户，所有人都是我们销售的对象，结果整天疲于奔波，但业绩一直平平。关键在于没有良好的客户划分。其实每个营销人员都有着自己的背景、经历，熟悉的人群也不尽相同。所以可以根据自身的优势将客户进行划分，只做自己熟悉了解的目标客户，这样才能做到事半功倍。另外，每一个特定的目标客户人群，都有着他们各自鲜明的特点。比如共同的爱好、共同的习惯、共同的话题等等。如果我们长期植根于这一目标客户群体，势必对其特点了如指掌，这样再做客户关系管理就会得心应手，而不会不知所措。所以把目标客户进行划分为我们更好的进行客户关系管理奠定了良好的基础。第二节目标客户要素在对目标客户进行划分之前，我们先来看看目标客户的要素。走对路——既然大家的自身条件不尽相同，故而在选择自己的目标客户的时候，就应该充分考虑的这些因素。比如有位大姐在生意失败以后从事安利工作，开始的时候总是把所有人都当作自己的客户，结果事倍功半，虽然很努力，但业绩一直不理想。后来她总结了自己失败的原因，那就是接近了一些自己并不熟悉的目标客户。后来她及时调整了自己的策略，从和自己有着相似背景的人员作为突破口，由于选择正确，结果很快打开了局面。在我们的营销人员刚从事安利事业的过程中，很多都存在着这样的误区，那就是认为所有的人都是我们的客户，上边的例子说明了这种想法是错误的。所以我们要对客户将进行细分，根据自己的优势选择目标客户。也就是我们所说的走对路。做对事——不同目标群都有着自身鲜明的特色。所以我们对不同的目标客户所采取的方式方法也是不同的。实际上就是不同目标客户的差异化策略。曾经有一位我们的伙伴，专门做老人的生意。每次拜访的时候都随身带着血压计，帮老人们测量血压，提醒老人注意身体变化，结果这些老人不但成为他的忠实客户，还介绍了很多生意给他。他的行为是不是多少可以给到我们一些启示？找对人——即使是在目标客户群体内，也不是所有的人都是你的客户。我们都有过类似的经历，看到某个人虽然素未谋面，但很快就能无话不谈，这是因为你们的风格彼此接近。所以我们对目标市场里客户选择时，尽量寻找适合自己风格的。无论是走对路、做对事、找对人，对于我们来说都是在做正确的选择。第三节如何划分目标客户我们了解了目标客户的要素，再来看看如何划分目标客户。我们可以把客户特征作为划分的标准。大体上可以分为事前（即购买前）分类标准，和事后（即购买后）分类标准。在事前分类标准中，我们要考量的是这个目标客户群体的人文特征，比如他们的行业、收入、年龄、性别、教育程度、个人素质等因素。常言说“人以群分、物以类聚”，有着相同人文背景的人行为处世有着很多共同点，这些共同点可以帮助我们利用自身优势快速接近该目标客户人群，打开销售局面。我们还要考量的是行为特征，即目标客户在消费时的特征，比如购物时对品牌、价格的关注程度，购买周期、购买方式的不同等等。通过这些行为特征的分析可以帮助我们了解采取什么样的销售策略，以迎合消费者的行为习惯。在事后分类标准中，我们会从态度和心理特征两个方面来进行分析。首先我们看看态度，这里所说的态度不是指客