客户维系与挽留技巧（PPT48页)

课程内容第一部分:维系挽留四步法第二部分:客户挽留的竞争策略扁鹊的故事防患未然：“大哥治病，是在病情发作之前，那时候病人自己还不觉得有病，但大哥就下药铲除了病根，使他的医术难以被人认可，所以没有名气，只是在我们家中被推崇备至。”防微杜渐：“我的二哥治病，是在病初起之时，症状尚不十分明显，病人也没有觉得痛苦，二哥就能药到病除，使乡里人都认为二哥只是治小病很灵。”亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分，病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血，或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”病入膏肓：无法救治课程内容第一部分:维系挽留四步法第二部分:客户挽留的竞争策略第一部分维系挽留四步法建立关系1倾听需求243跟进执行提供建议管理客户情绪1倾听客户需求243跟进执行结果磋商解决方案建立信任关系1寻找服务机会243礼貌结束电话提供真诚服务建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺产品推荐技巧建立信任关系1引导客户需求243获得客户承诺竞争挽留策略不同场景下可能的变化抱怨投诉处理日常关怀沟通流程主动营销沟通流程客户挽留沟通流程1、开场白技巧*热情问候技巧*建立融洽关系*陈述来电目的*以提问结束2、管理客户情绪*表达服务意愿*管理自己情绪*适时感谢致歉*建立情感共鸣*情感同步技巧一、建立关系开场白要素举例问候/自我介绍“请问是王海先生吗？，王先生，您好，我是**公司您的服务经理”建立关系“请问您现在打电话方便吗？”/“很荣幸能和王先生您通话”“今天给您打电话，是因为我看到您刚刚做了”“今天给您打电话，是因为我看到您上周开通了……..”介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值(让客户感觉你是有备而来)“今天给您打电话,主要是想听听您对我们**公司的服务意见,以方便以后我们更好地为您服务,只需要两分钟就可以了”转向提问“不知道电话用起来,最近有没有什么问题需要我们帮您呢”1、开场白技巧请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX.非常感谢您一直以来对我们公司支持为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?.请问您听说过融资融券吗?举例向用户推荐融资融券2.1表达服务意愿体谅对方情绪*解决问题之前先处理情绪*职业化表达同时要增加人性化关怀承担解决问题的责任*表现耐心、信心,自始至终态度一致*向客户感谢他使你注意到这个问题*告诉客户你的名字,并给客户信心*“感谢您告诉我这个重要的事情,我马上采取,请问发生了什么……..”信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已发生的一切。抱怨事情不该发生是不让自己成长，如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。这件事情对我的正面价值是什么2.2管理自己情绪•信念决定情绪,改变信念则改变情绪三句真理2.3适时感谢致歉表示真诚的感谢*接通电话时*结束电话时致歉常用语句*“实在抱歉,因为各种原因,给您添麻烦了”*“实在抱歉,因为各种原因,造成了您时间上的浪费”真诚的语气是关键如何表达同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受2.4同理心的应用技巧同理心+感情分•您说得对•确实如此•如果我是你……•如您所说•明白•完全理解•不好意思•开户时间这么长•您是我们的黄金客户•已经成为您的资源先同步再引导2.5情感同步技巧初次接触您好，请问是张卫东张先生吗？（尊重的语气）张先生，您好！（适当提高热情），我是您齐鲁证券客户经理李海，请问您现在方便通话吗？非常荣幸能和您通电话，是这样，尊敬的张先生，今天给您打电话是感谢您成为齐鲁证券尊贵的重要客户，而我是为您提供专属服务的客户经理李海，您以后交易过程中，遇到任何疑问，都可以24小时给我电话，我将竭尽所能，为您这位尊贵的客户提供优质的服务。解决问题“陈律师，您好，我是齐鲁证券的小李啊，您刚才给我电话，您看有什么我可以帮您的？”（和客户已有了初步信任关系，相对在语气上可以适当的人性化）处理客户抱怨“再次感谢先生您的来电，您是说……对吗?”“实在抱歉,因为种种原因,给您添麻烦了.”(适时抱歉)“感谢您对我的信任”“请您放心,我会第一时间帮您解决”(表达服务意愿和主动承担责任)“遇到这种事情,难怪您会发这么大火”(同理心运用)“我完全理解您现在的不开心”交易量小“赵总,您好,我是您的客户经理小海啊,最近生意还好吧”“在您这样的英明领导的带领下,您生意肯定好啦,哈哈”(适合孔雀型客户)“这样啊,赵总,我看到您上个月资金利用率不高,所以,今天给您电话,看您是否需要我帮您发一下我们公司的短线产品”客户主动要求销户“李医生,您刚才提到不炒股了,很突然啊,您看什么地方我们没有做到位,看我能不能帮上忙”二、倾听客户需求事实和需求积极倾听技巧主动提问技巧1、事实和需求事实是事情的实际情况需求是客户想要改变某些事物的心理愿望我想…我希望…..我要……我正在找……我对…..很感兴趣需求往往来自于客户所处的事实环境住所：很吵、地方小改变住所环境买房引导客户需求的原则1、找出自己的优势；2、找出对方的弱点；3、将弱点变成需求。引导客户需求的步骤了解情况困难/麻烦机会切入点影响/结果负面弱点确认需求正面1、交易过程中最不满意的地方在哪里?2、通过倾听来找机会1、一般通过查询CRM系统可了解基本情况；2、通过提问来了解更多。这些问题对您有什么影响？1、将弱点变成需求2、这些问题解决以后对您有什么有利的地方？2.1电话中影响倾听的10个障碍演练:我下来该说什么猜测:他说的肯定是….对比:我原来在这方面不行…强势:你一定要听我的….过滤:还好,客户同意价格了…争辩:你怎么能这样想…..环境:噪音怎么这么大…先入为主:他肯定对我不友好…..心不在焉:他晚上回来,我准备些什么菜呢….好为人师:我给你的建议是….层次举例1、根本没有听到客户在讲什么；手续费千分之三2、听到客户的话，但却没有理解到客户的用意必须本人现场办理3、积极倾听，尽量理解/欣赏/学习/帮助必须本人现场办理，我看您挺关心的，是不是本人开盘期间不方便来开户？2.2倾听的三个层次客户:“开户必须本人办理吗”自己在讲话时用户在讲话时听出用户的反应听出用户不满意的感受和情绪是什么听出用户不满意的内容和原因是什么听出事情的来龙去脉听出客户的要求和需求(情感/理性)听出最重要的是什么(首要需求)2.3积极倾听:听什么举例：服务经理问：“现在是您负责这个事情吗？”客户说：“现在还是我。”2.4积极倾听的三个基本步骤回应/复述*不错…对….原来是这样…嗯….*回应对方的“情绪/潜台词”澄清*“原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?”*“您的意思是指”*“这个为什么对您很重要”确认*“按我的理解,您是指…..”*您刚才指的是….,我的理解对吗?2.5积极倾听的其他要点抱着积极的倾听动机*理解、学习、帮助、欣赏想象客户就在你的对面站在对方的角度做记录，记要点，并让对方知道讲话过程中注意停顿不要打断客户不要猜测客户会说什么3.1询问类型开放式询问:为引导对方能自由启口而选定话题;什么哪里告诉怎样为什么谈谈*例子：请问具体发生了什么？封闭式询问:为引导谈话之主题,由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围;能不能对吗是不是会不会多久*例子：行情没有更新，对吗？3.2开放式询问的使用时机开场阶段,传达主动帮助的意愿*有什么需要我帮助的呢?*我很高兴能接到您的电话,请问我可以帮您做些什么呢?探询需求阶段,需要了解详细情况,探索客户需求*具体发生了什么事情?/有什么提示?/当时他建议你怎样做?*您遇到什么困难了呢?*您希望我怎样帮助您呢?*您希望如何解决呢?*您目前的想法是怎样的呢?*为了更快解决,您可以描述得更详细吗?3.3封闭式询问的使用时机确认客户需求和信息*您是希望我…..,对吗?*您刚才提到的问题是…..,对吗?缩小范围*现在是不是进入了**页面?*具体故障提示是A还是B?控制沟通方向*您现在最想要的就是一个明确的说法,对吗?*所以,您现在最关心的就是尽快将交易修复,对不?举例：1、我了解到您现在的佣金是千分之三，对吧？2、而且您是短线操作，对不对？3.4提问的技巧请求提问使用前奏技巧*礼貌：真不好意思又占用您的时间，我想请问一下您对现在的投资怎么看？*赞美：赵小姐，听您儿子的声音，他真的很可爱。。。。*好处：为了看是否对您有帮助，我想请问一下。。。。*引导：很多用户都觉得股市在跌，您是否有这种感觉？*同理心：你说的确实没错，另外。。。。反问技巧（适用于我们被客户问到不清楚的问题时）*您如何看待今年的股市的走势？*XX先生，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深的研究，您认为是怎样呢？纵深提问技巧（利用客户的问题往深处问，进一步挖掘）*我喜欢国际管理咨询公司*我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的什么方面呢？好处+提问的练习获取身份证？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些抽奖活动，为了让您能够获得我司送上的丰富的礼品，请您提供一下身份证号码好吗？因为是凭身分证号码抽奖。职业？您好，XX先生，为了回馈老用户，我司会不定期举行一些专家讲座，为了让您能够获得更多的专业知识，请您告诉我您是做哪一行的，以便我能及时通知到您？初次接触“我看到张先生您最近都有用手机炒股，不知道您最近在炒股过程中，有没有遇到哪些困难，以看我是否能提供帮助呢？”“为了尽快帮您解决，请您告诉我是在什么情况下这样提示您的呢？”“具体的提示是什么呢？”（获得服务客户的机会，并运用提问和倾听技巧，了解事实真相）解决问题“网上交易登陆不上，怪不得您这么着急呢（同理心），我马上帮您解决，您可否反故障现象详细描述下呢”“您登陆时，提示什么？”、“什么时候开始”、“电脑网络是否正常”、“您都尝试过哪些方式”、“有没有重新启动计算机，试试？”（运用倾听技巧，判断客户问题所在）处理客户抱怨“为了更快速地帮您解决问题，具体情况可否再请您详细描述”（澄清技巧）“您刚才提到。。。。接下来呢.”(澄清技巧)“您希望我们可以为您做些什么呢”（当我们始终不明白客户需求时）“您是说。。。。，我这样理解对吗？”(确认技巧)交易量小“对了，赵总，我无意间看到您上周资金利用率不高，是不是在使用过程中遇到了什么麻烦了？”“您刚才提到服务不太好，具体是哪些方面不太满意，能说一下吗？”“您提到觉得我们的手续费比较高，您能具体说一下觉得多少合适吗”客户主动要求销户“理解，主要是因为下个月开始，您将搬回江西老家工作了，那我首先您可以回老家发展，和家人团聚，这是好事情”（注重人性服务）“同时，为不能继续为您提供服务而感到难过，建议采取网上交易、电话委托等非现场交易方式并讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利”（讲解客户交易便利）倾听需求三、提供建议1、解决抱怨投诉的关键点2、提议的FABC法则3、敏感措辞/情形的表达技巧4、获得承诺/结束电话1、解决抱怨/投诉的关键点提供两个方案供选择双赢原则（注意商业用户背后可能的需求）先情感后事实原则保持及时联系，传递进度关注解决问题，而不是问题本身迅速处理的原则信任原则回避，暂时结束电话，并回访适当称呼对方/适时赞美客户对待固执的客户，让客户提出解决建议F:您的提议实在抱歉,给您添麻烦了,根据您的这种情况,我放下电话会马上和相关部门去沟通协调（F）,尽快安排人员上门为您修复网上交易（A）,以利于快速正常使用网上交易（B）,我明天下午2点再给您电话,可以吗（C）?A:能做什么B:对客户的好处C:确认(时间)2.1提议的FABC法则星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回