客户跟进

销售技巧培训•电话营销•短信营销•客户跟进电话营销•电话接听•陌电拜访•电话追访和维护•树立良好的信念与心态电话营销在培训电话营销前，我们先要从什么是营销说起，菲利普.科特勒在《营销管理》一书中给营销的定义是：“市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。“电话营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；通过电话进行适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”电话营销是一个什么过程•有人说是一个说服的过程；•有人说是一个介绍的过程；•有人说是一个服务的过程；•也有人说是一个让对方接受的过程……做好电话营销的基础在电话营销领域里，我们提出另一种4P理论。即：•Product（产品）•Price（价格）•Process（流程）•people（人才）应用好这4P将是我们做好电话营销的基础做好电话营销的基础1．Product（产品）在电话营销前，首先必须要了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一个分析产品的FAB模型，任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循FAB模型。F：Feature（特性）：产品特性包括品名、功能、性能、用途等A:Advantage（优势）：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少？B:Benefit（效益）：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少？做好电话营销的基础2．Price（价格）如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有那些优势？优势有多少？我们将根据FAB模型分析的结果制订切合实际的行销策略。3．Process（流程）流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程，这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。做好电话营销的基础4．people（人才）人才是电话营销最核心的因素，优秀的电话营销人员必须具备以下5项素质：1）积极热情，性格开朗，有责任感2)有较强的分析能力及处理问题能力3）有承受压力的能力4）有强烈实现自我价值的意识5）有较强的人际关系及沟通能力电话营销失败原因绝大数电话营销员遭到惨败的原因，大致有以下几种：1、目标客户找得不准随便找到一个电话，事先并没有对对方进行分析，便盲目地介绍自己公司的产品。这无异于瞎猫抓老鼠，能碰到一个客户，那真是走牛屎运了。2、业务不熟练有的电话营销人员好不容易找到一个有意向的客户，却经不起对方几个问题一问，便败下阵来。这种情况很是可惜，俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，这下有了“瓷器活”干了，自己却干不了。基本功不过关，还是白费。3、沟通水平有限电话里说话结结巴巴，前后语言没有逻辑，普通话说的不清不楚，讲了大半天还没有说出个重点等等都是沟通水平欠佳的表现，还是电话营销的基本功没有练好。第一部分电话接听电话接听的要求要求一：及时接听，勿让铃声超过三次要求二：拿起电话先自报家门要求三：运用声音“魔声”，通过电话传递快乐要求四：统一销售口径，巧妙回答问题要求五：设法取得你想要的信息要求六：约请客户会面，有礼貌地结束通话要求七：电话结束后应及时记录并录入明源来电接听重点1.对客户认知媒体的了解。（为后期媒体投放做好准备）2.对客户居住区域的了解。（为后期媒体投放做好准备）3.对客户面积需求的了解。（为现场销控及价格调整提供依据）4.对客户房型需求的了解。（为现场销控及价格调整提供依据）5.对客户购房动机的了解。（为媒体寻找诉求点）6.对客户询问重点作登记。（修正现场说辞、为媒体提供诉求点）7.尽力留下客户的联系电话和姓名。（为追踪客户做准备）8.化被动为主动，力邀客户来现场。控制时间（三分钟），保留客户的一个问题，留下悬念。询问技巧1.认知媒体：可以比较直接的询问；“您是怎样知道我们‘XXX’的”。2.面积及房型需求：因为客层的不同，所以同样面积上房型也会有所不同。3.购房动机：对销售中的付款方式、媒体诉求点有极大帮助，可以比较直接的询问。4.询问重点：仅做主要的三至四个询问重点的登记。5.留电：这是比较考验语言技巧的一项，也是业务员考评的参考项。电话接听答客问的几个小窍门1、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要适当保留一点，这样才可以尽量把客户吸引到现扬来，增加洽谈成功的机率。2、在电话接听中，可适当留下伏笔（如暂时不回答问题，待去询问经理后过两天再给客户回应，以便日后追踪）。这样日后就有借口再打电话给客户。3、不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。5、不要过分地赞扬自己的楼盘，宣扬自己产品时要不温不火。让客户留下电话号码的几个小方法（1）即不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案，以便做好电话追踪记录。“这条是售楼处热线电话，先生/小姐请留下您的姓名和电话，我换个电话打给您，您说我记下。“（2）以便及时反馈最新信息。“您留下个电话号码，我们的价格表出来后，我第一时间通知您！”“我们过段时间会有个促销活动，届时会推出一些活动，很适合您的，您可以留下个电话，我好通知您！”（3）公司有活动，让客户留下电话号码参加活动。“我们最近有个电话号码抽奖活动,您可以留个电话参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。”（4）以现在忙为由，让客户留不电话，待会儿给他打过去（适用于那些暂时不方便前来售楼处，又急需了解楼盘情况的客户）。“对不起，现在现场客户比较多，这样吧，您可以留下电话，我会回电给您解答您的问题”让客户留下电话号码的几个小方法（5）假装听不清，让对方留下电话，待会给他打过去。“对不起，今天我们售楼处人太多了，声音嘈杂听不清楚。方便的话，您留下电话，等会儿我打给您！”（6）故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请对方留下电话再联系。“对不起,这方面我不是很清楚,我需要询问一下我们经理。请您留下个电话号码,问清楚后我会告诉您的。”（7）邀请他到售楼处看房面谈，可能的话，留下自己的联糸方式。“那好的，我建议您最好能来我们售楼处看看，我们将给您更为详细的介绍。”“要不这样吧，我留个电话给您，如果您有什么需要，可以随时给我电话。”电话接听重点信息的掌握1、第一要件——客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨询。2、第二要件——客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户的联系方式的确定最为重要。注意事项：1、置业顾问上岗前，应进行系统培训，统一说辞（掌握现阶段项目情况）。2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题（答客问准备充分）。3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长（懂得把控电话质量与时间）。4、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问（有限时间里获取主动权）。5、邀约客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候他。6、将客户来电信息及时整理归纳，录入明源系统。电话接听后的客户跟进/回访•客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是xxxx项目置业顾问xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。•对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。第二部分陌电拜访陌电拜访1、拨打陌生拜访电话后，成功的第一步就是要找对人。如果连有权做决定的人都无法找到，销售技巧再好也是白费周折。因此，销售员拨出陌生电话的首要环节就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。通过对方的语音、语气、语速、语言等来判断对方的心理活动。对于电话销售人员来说，能够一步到位找到目标客户，引起客户的兴趣，掌握客户的心理，获取客户的信任，已经成为决定电话销售成功的关键步骤。陌电拜访2、陌电预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和你面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝和你面谈；第一、不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如“您看什么时候方便我们面谈一次？”这种方法易使客户滑脱。如果采用选择性的方法，比如用“您看我们是星期三还是星期四见面？”更易于锁定客户；第二、在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。第三、完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。陌电拜访3、在陌生拜访时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，我们要清楚地让客户知道下列3件事：a、我是谁/我代表哪家公司？b、我打电话给客户的目的是什么？c、我公司的服务/产品对客户有什么好处？d、设下伏笔敲定什么时间会面？第三部分电话追访与维护电话追访与维护意义：1、激活潜在客户2、巩固老客户客户回访是客户服务的重要内容，能加深对方印象，联络双方的感情，让对方感觉到我们一直在关心他们，也能体现出我们做事认真、细心，有规律。通过回访，也能体现出我们的不足，检查存在的问题，知道客户的需求；回访信息可以供我们去分析问题、及时解决问题、提高客户满意度。电话追访与维护基本流程1、准备名单，寻找最有效的电话营销时间——规定工作量、细分客户；2、明确行动的目标、目的——准备传递的信息；3、猜想回应、预见结果——预演；4、调整状态——态度决定结果；5、话术准备——过程把控；6、定期跟进与追呼（渠道组合营销）；7、客户数据管理，录入明源；电话追访与维护执行流程图问候语：X先生/女士，您好！我是XX项目的XX试探/推进/接触/抓住/售后维护制定出各阶段客户的标准说辞(介绍的产品特性或利益要符合顾客的需要)询问客户还有什么不清楚的，准备好应对异议并且给予回答邀请客户再访现场懂得何时设法结束谈话客户到访前通话落实电话接通电话追访与维护作为听者:1、这位销售员的声音，带给你的情绪如何？2、内容听的清楚吗？你感兴趣吗？作为销售员:若换成是你，将如何处理？如何自我介绍?我致电目的是什么?我能给客户带来什么益处/我能提供给客户什么服务?客户为什么要选择我提供的产品?客户为什么要选择现在购买?1准备名单一、建立客户资料库二、对潜在客户进行有效的细分和定位，把客户分成5等级，如A、B、C、D、E。A：代表1周内能成交的客户；B：代表1个月内能成交的客户；C：代表有意向的潜在客户；D：代表有可能成为潜在的目标客户；E:代表成交客户新客户——提升销量，赚取人气。。。潜在客户——激活销量，赢取胜利。。。成交客户——快速提高销量，加强老带新。。。2寻找最有效地电话营销时间以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应