客服(收银)主管培训之顾客抱怨管理

客服（收银）主管培训之顾客抱怨管理2019/10/152敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂顾客抱怨（客诉）的管理2019/10/153一\关于顾客抱怨（客诉）二\客诉产生的原因分析三\顾客抱怨的正确管理四\常见顾客投诉案例分析五、软硬兼施提升服务水平1\客诉的定义凡是顾客与服务中心通过直接或间接方式取得联系，对超市有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。2019/10/154一、关于顾客抱怨（客诉）2\客诉的真正意义-----客诉的真正意义：1、抱怨是人的本性2、抱怨是表示“在乎”和“期望”3、把别人的抱怨当成“提高、改善”自己的起点2019/10/155一、关于顾客抱怨（客诉）3\客诉的数字说明-----客诉的数字说明：当100个顾客有不满意时1）9个人放在心里；2）5个人勉强再来；3）永不再来4个人会当场抱怨；4）1个人会把不满意告诉8~10个人；5）当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决，95%的人还会继续再来。2019/10/156一、关于顾客抱怨（客诉）2019/10/1571、商品2、服务3、其它二、客诉产生的原因分析1、对商品的投诉1）价格2）商品质量3）商品标识4）商品断货2019/10/158二、客诉产生的原因分析1、对商品的投诉5）商品陈列投诉：6）对商品数量投诉：7）找不到商品：2019/10/159二、客诉产生的原因分析2、对服务的投诉2019/10/1510二、客诉产生的原因分析1）找不到理货员2）员工态度不好或过好3）存包4）送货2、对服务的投诉2019/10/1511二、客诉产生的原因分析5）店内公用设施6）购物袋7）防盗门误报警8）收银作业问题2、对服务的投诉2019/10/1512二、客诉产生的原因分析9）对DM的抱怨10）店内意外伤害11）店中店3、对其他方面的投诉2019/10/1513二、客诉产生的原因分析A声音B灯光C背景音乐D促销方式2019/10/1514顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不慎碰伤或摔伤忘记将商品过磅或没有在专柜款台结帐3、对其他方面的投诉二、客诉产生的原因分析由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人年收入总损失(XY)502500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W1、正确看待顾客抱怨三、顾客抱怨的正确管理2019/10/1515对商家的服务和品质有所期待想再度光临时，不会受到同样的待遇抱怨（客诉）是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源1、正确看待顾客抱怨三、顾客抱怨的正确管理2019/10/1516客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!例：100个不满意的顾客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨他们决不回头1、正确看待顾客抱怨三、顾客抱怨的正确管理2019/10/1517A、电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、WAYB、信件投诉C、向门店直接投诉D、向媒体界投诉E、向消协投诉2019/10/1518三、顾客抱怨的正确管理2、顾客抱怨的方式及受理方式•A、设立顾客投诉电话和意见箱。•B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。•C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。•D、指定专人负责处理顾客投诉。2019/10/1519三、顾客抱怨的正确管理3、建立完善的处理顾客抱怨体系E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。2019/10/1520三、顾客抱怨的正确管理3、建立完善的处理顾客抱怨体系处理顾客抱怨七步曲2019/10/1521第二步：让顾客发泄第三步：立即道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第四步：衷心感谢第五步：满意解决，给出一个解决的方法第六步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第七步：跟踪服务第一步：热情接待三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求2019/10/1522三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，我先了解发生了什么问题。”2019/10/1523三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序2019/10/1524让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序2019/10/1525三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善”提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”2019/10/1526三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册2019/10/1527三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问2019/10/1528三、顾客抱怨的正确管理4、处理顾客抱怨的程序客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。2019/10/1529三、顾客抱怨的正确管理5、处理顾客抱怨的要点注意点18大机会语句A\“你可能不明白……”B\“你肯定弄混了……”C\“你应该……”D\“你弄错了……”E\“这不可能的……”F\“你别激动……”G\“你不要叫……”H\“你平静一点……”2019/10/1530三、顾客抱怨的正确管理5、处理顾客抱怨的要点注意点2任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：2019/10/1531三、顾客抱怨的正确管理5、处理顾客抱怨的要点6)妄下断语、怪罪他人;7)部门间不能协调合作;8)公司内部没有共同的认知;9)尽可能避免在公共场合处理;10）不理不睬，怠慢顾客;11）多人围住解释，让顾客有受围攻之感。2019/10/15321)推卸责任找借口，指责同事和其他部门;2)质问客人;3)与客人争论是非对错;4)认为抱怨是冲自己来的;5)以负面语气及语言回应三、顾客抱怨的正确管理6、处理顾客抱怨的禁忌2019/10/15337、客诉处理作业流程服务态度设备故障安全事故商品问题客服中心填写《顾客投诉处理单》各部门值班主管协助客服解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店长请值班经理出面作进一步沟通并解决三、顾客抱怨的正确管理2019/10/15341、营运人员服务态度的问题2019/10/1535四、常见顾客投诉案例分析例子1：某顾客在超市里选购了一个灯泡，不知是否亮，让理货员帮忙测试一下，理货员不理睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到服务台测试；例子2：某顾客在超市里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；例子3：超市里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；……2019/10/1536四、常见顾客投诉案例分析1、营运人员服务态度的问题解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；（3）尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；2019/10/1537四、常见顾客投诉案例分析1、营运人员服务态度的问题解决方案：（4）如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；（5）如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免下一次再发生类似问题；2019/10/1538四、常见顾客投诉案例分析1、营运人员服务态度的问题解决方案：（6）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（7）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。2019/10/1539四、常见顾客投诉案例分析1、营运人员服务态度的问题例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似的；例子2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别的收银员帮忙；2019/10/1540四、常见顾客投诉案例分析2、收银员的服务态度的问题例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱；例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；例子5：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意；……2019/10/1541四、常见顾客投诉案例分析2、收银员的服务态度的问题解决方案：（1）首先对顾客提出问题给予感谢；（2）安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境，如例子5；2019/10/1542四、常见顾客投诉案例分析2、收银员的服务态度的问题解决方案：（3）如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题，如例子1、例子3、例子4。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作；（4）如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告诉顾客；（5）将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。2019/10/1543四、常见顾客投诉案例分析2、收银员的服务态度的问题例子1：顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地塞给顾客一个；例子2：顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套；……2019/10/1544四、常见顾客投诉案例分析3、购物袋的问题解决方案：（1）首先对顾客提出的问题给予感谢；（2）安抚顾客，并对收银员的错误态度进行道歉；（3）从环保节约的角度，劝说顾客尽量节约购物袋的使用，同时告诉顾客有关购物袋的最大承重重量；（4）教导收银员，如果顾客坚持，应尽量满足顾客的需求。2019/10/1545四、常见顾客投诉案例分析3、购物袋的问题例子1：顾客在超市内买了一盒鲜牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鲜牛奶过期了，顾客提出赔偿各种费用；例子2：顾客在超市中购物，由于某饮料堆放得过高，所以商品倒下来将顾客砸伤，顾客提出各种赔偿的要求；……2019/10/1546四、常见顾客投诉案例分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问题安全的问题（涉及费用的赔偿）例子3：顾客在超市中购物，放在墙边的铝梯突然倒下，顾客用手臂阻挡，结果手腕的玉镯被打碎，顾客提出赔偿4000元等要求；例子4：顾客在存包处存包，领取时发现自己的包被调换，不见了，要求赔偿；……2019/10/1547四、常见顾客投诉案例分析4、顾客受伤/健康受损/财务损失的问题安全的问题（涉及费用的赔偿）解决方案：◇凡是由于超市过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；2019/10/1548四、常见顾客投诉案例分析4、顾客受伤/健康受损/财务