客服培训-1.客户的接待与沟通（PDF80页）

1沟通的力量---客服的接待与沟通---•销售的最高境界就是一场愉快的聊天。•交易结束告别时，买家会对你说谢谢。学习销售客服接待流程和工具使用掌握沟通的基本话术，提高转化率培养真正了解客户心理的能力本课程适合希望帮助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高Callin转化率，提升品牌和企业的形象。课程收益：课程学时：标准学时7小时课程对象：3为满足顾客的需要所提供的一系列服务客户服务CustomerService心态知识沟通●客服的禅——好客服的三个基本功•包容的心态——九阳神功他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江•专业的知识——六脉神剑坐卧站行式，内外合修炼，内炼精神气，外炼筋骨皮•良好的沟通——乾坤大挪移遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走●客服的禅——三大武林秘技7一样的条件，不同的沟通方式，会有不一样的结果！在线销售篇在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗前的准备工作临门一脚最重要在线交流技巧千牛E客服首问优先；自动回复；善用表情；键盘操作通过焦点处理交易50条快捷短语，精选最常用问题不同班次服务同一客户时，需查看同事聊天记录将VIP客户加入好友组，便于识别；加入群，进行维护在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗前的准备工作临门一脚最重要类型情况原则说法有关产品要求与其已有同型号产品完全一致不可以您好，我们无法确认您的产品与我们的是一样的，另外，即使是同型号，不同批次的产品也可能有所变化，所以无法做到完全一致。要求颜色与图片完全一致不可以您好，由于拍摄灯光和显示器问题，图片与实物会存在一定色差要求实物花色与图片完全一致不可以您好，产品不同批次会有所变化，图片无法确保及时更新。要求产品绝对没有瑕疵（送人等情况）不可以您好，任何品牌的产品都无法保证万无一失，抱歉我们无法保证绝无瑕疵，但可以保证如果有问题，会给您妥善的处理。有关送货指定哪天或什么时间前一定到货不可以您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。要求送货前快递员要打电话联系不可以您好，我们可在快递单上备注一下，但无法保证快递公司做到。货发出后临时要求换地址不可以您好，货发出后是不能改地址的，请您安排人在原地址收件。有关发票要求开普通发票可以您好，请把您要开的公司抬头或者个人名称写给我哦。要求开增值税发票不可以您好，抱歉我公司还不是“一般纳税人”，暂时不能开增值税发票。要求多开金额不可以您好，抱歉我们财务规定不能虚开发票。要求分成几张发票可以您好，请告知每张的具体要求。要求几项内容合并可以您好，请告知具体的开票内容。有关售后保修规定可以您好，产品保修是厂家进行的，完全按照产品厂家的规定执行要求上门服务不可以您好，抱歉保修是由厂家进行的，他们不提供上门服务。要求代为联系厂家进行维修可以您好，我们可以帮您联系一下，但产品保修是厂家控制的，所以无法保证他们听我们的。常见问题问答（FAQ）整理有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等有关退换货、保修、更换配件等有关店铺促销活动的参与条件、促销时间等在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗先掌握技巧临门一脚最重要客户性格分类友好不友好自信不自信支配型客户特点及应对支配型客户做决定迅速果断不喜欢讨价还价以自我为中心话语简明扼要报价干脆痛快认可对方价值观性格特点应对技巧表现型客户特点及应对表现型客户爱表现自己善于表达喜欢被赞美善于抓住他们的优越点引导他们讲出自己来给予巧妙充分的赞美耐心倾听并予以附和性格特点应对技巧温和型客户特点及应对温和型客户亲切礼貌爱交朋友缺乏主见给予充分的友谊不仅局限于交易的沟通帮他们做出选择分析型客户特点及应对分析型客户重数据重细节尽力降低风险自己做出决定提供足够的资料做出规范的承诺由其自己做决定性格特点应对技巧在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗前的准备工作临门一脚最重要反复议价转移焦点法严格规定法借势说服法过度要求解释原因幽默夸张借势说服脾气暴躁耐心倾听解释、补偿真诚道歉持续闲聊友善对待委婉拒绝肯定赞美●分享哲理小故事——猫咪请客在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗先掌握技巧临门一脚最重要体验点：倾向于率先答复的店铺打造策略：保证客服在线时间有效使用自动回复首问优先原则响应及时迅捷体验点：服务礼貌态度亲切打造策略：熟练礼貌语、亲切语不同客户不同对待交流礼貌亲切体验点：专业的更可信打造策略：行业知识产品知识使用维护知识常见问答（FAQ）服务专业可信体验点：讲价要的是成就感不要太生硬、自我打造策略：转移讲价焦点灵活应对纠纷商谈灵活融通体验点：真正为我考虑诚心解决问题打造策略：推荐产品真诚以待售后处理换位思考处事设身处地体验点：上帝体验付出体验打造策略：交易过程的感谢心存真诚感恩在线销售篇周到服务要做到棘手客户也不怕学会看人下菜碟答复客户有原则上岗先掌握技巧临门一脚最重要如何提高成交率准确判断性格服务投其所好精准推荐产品成交率如何提升客单价推荐搭配商品推荐促销活动推荐优惠方式客单价进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货案例部分36迎，就是迎接客户良好的第一印象是成功沟通的基础无论是售前还是售后服务迎的失败，都会直接影响结果37迎●进门问好——迎客的艺术38买家：老板在吗？客服：在买家：那款勋章系列镂空机械表还有吗？客服：没迎的失败直接影响沟通和服务的效果迎●进门问好——迎客的艺术39买家：老板在吗？客服：您好，我是客服小西，有什么可以帮您？买家：那款勋章系列镂空机械表还有吗？客服：亲，抱歉那款暂时缺货呢。不过我们到了更漂亮的新款，现在也在做促销哦，您要看一下吗？迎迎好客就意味着交易成功了一半●进门问好——迎客的艺术进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●4041●接待咨询——旺旺表情使用技巧42●接待咨询——旺旺表情使用技巧设定快捷短语时，可以直接加入旺旺快捷码！1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。●接待咨询——旺旺表情使用技巧ABCD43●接待咨询——注意事项回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）用词简单生硬影响客户体验（加语气词）一切都为了让客户留得更久（推荐搭配）千万要注意网络交易安全（专业的形象）建议搭配恬合的旺旺表情（亲和力加分）接待咨询时要注意44进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●45说，就是向客户介绍产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向推荐46说●推荐产品——让客户听你说介绍产品•FAB原则•Featrue特点•Advatage优势•Benefit利益16.3.2047介绍产品•Featrue特点•产品特点•产品的卖点•产品属性•产品用法等•Advatage优势•自身优势•与竞争相比•Benefit利益•对买家的好处•将自身利益转化为买家的利益16.3.2048日常礼貌用语你用了多少？不好意思-----委婉表达拒绝实在对不起----表达歉意麻烦您----表达请求谢谢-----表达赞赏和感谢16.3.2049下面的话该怎么说第1组第2组1.你不能享受会员的优惠。2.这个产品不适合你。3.财务不在，您的退款办不了。第3组第4组4.快递没这么快送到的。5.你这个产品影响二次销售了，不能退的。6.老板不在，我做不了主的。第5组第6组7.快递不归我们管，我也没办法。8.这个没货了，我不知道什么时候会有。9.退回来的运费要你来承担。16.3.20●推荐产品——注意事项货源优势质量优势价格优势店内销售走势库存备货情况强调买家利益买卖获得双赢推荐原则参考数据明确优势51问，就是向客户提问在一定程度上“问”是“说”服务的要做到七分问、三分听52问●推荐产品——问出客户的心声53问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？53盲目推荐是低效的应该通过提问沟通●推荐产品——问出客户的心声54问买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性的，皮肤很容易过敏。客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列54用提问先进行排除再巧妙询问信息●推荐产品——问出客户的心声封闭式问题•给您发某快递好吗？•再给您推荐一款零食•好吗？•要根据肤质给您搭配•一款乳液吗？开放式问题•您希望发哪家快递？•您对款式有啥要求？•您还想要买什么吗？●推荐产品——问出客户的心声55●推荐产品——注意事项盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）推荐时站在对方角度（明确客户利益）有优惠活动及时告知（体现诚信态度）推荐产品时要注意56进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●57应，就是在沟通过程中对客户提出的各种问题进行回应和解释以促进购买或解决问题为第一目的58应●处理异议——及时回应和解释买家：你推荐这款ZYJ920榨油机最低多少钱卖呀？客服：亲，这款榨油机现在正在做促销，是1499元哦。买家：啊？这么贵啊！我考虑一下吧。客服：嗯嗯当然可以！不过您算一下，一台德国进口的榨油机可以至少使用10年以上，烧菜是您全家人每天都要接触的，它可以连续10年为全家人提供健康的食用油，算下来每一天只需要4毛钱，就可以为家人带来高品质的健康生活享受，多值啊！买家：你说的也是，好吧我咬牙买了吧！应巧用拆分法做心理暗示59●处理异议——及时回应和解释60如泥牛入海或者永远自动回复极不耐烦或者喜欢用反问句式喜欢用感叹号或刺目颜色字体过份程式化让人感觉冷漠敷衍总是在绕圈子甚至所答非所问●处理异议——注意事项进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●61察，就是观察客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、交易历史等信息整个沟通过程中不断察言观色62察●促成交易——了解客户心理63想一想，卖瓜人如何选瓜？●促成交易——了解客户心理算计1希望优惠、占便宜攀比2期待被重视、尊重恐惧3不安全感、担心吃亏好奇4想了解更多情况自拥5爱听顺言、称赞●促成交易——了解客户心理6465●促成交易——了解客户心理李子的故事……66●促成交易——了解客户心理赞美深挖需求关联销售Vip客户管理买家：亲在吗，我想买个饮水机，推荐一下吧？客服：亲，很高兴为您服务，您想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求推荐造成了反作用●促成交易——了解客户潜台词67几种买家类型的直观判断•买家信用低，注册时间短---新客户•买家信用低，注册时间久----缺乏安全感•买家信用高，注册时间久---资深客户•买家信用高，注册时间短---冲动型或马夹16.3.2068●促成交易——注意事项认真体察客户是为了更好地做销售将心比心，正确了解客户的潜台词可以用更多其他方式了解体察客户对客户的了解不一定要都让他知道分析客户的最终目的还是促成交易促成交易时要注意69进门问好接待咨询推荐产品处理异议促成交易确认订单礼貌告别下单发货●课程大纲●70目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视KISS原则---KeepItShortandSimple71确认是非常重要的又是我们常