客服手册

第一章岗位职责及工作事项第一节客服主管岗位职责及工作事项一、基本职能在超市集团政策下，接受店长、客服主管店长领导，执行管理功能，督导下属做好各项制度及流程，达成日常管理规范化、服务形象礼仪化、区域操作标准化、培训指导一体化。不断提升顾客对企业的满意度，维护企业良好的形象及信誉。二、组织关系报告―客服主管店长；督导―授权、员工；联系―各部门主管、相关职能部门。三、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域消防器材、防盗设施、用电设备的安全；检查部门各项设施的安全、可靠，防止不安全因素所带来的损失；确保广播系统设备维护及时、延用，使用规范；保证库房帐目清晰，数据准确；注重细节查找隐患，减免损失；检查、督导店铺便民设施安全、可靠。人力资源：确认每个班组的员工编制，提高效率；岗位人员通晓工作职责；深化系统培训在职员工，让员工熟练掌握工作技能；加强与员工的沟通与帮助，提高团队凝聚力；善于挖掘有潜质员工，制定目标定位培养。职能控制：巡视管辖区域，指导员工服务质量，监督改进购物环境；做好日服务法工作；规范员工操作流程，杜绝安全隐患；指导员工工作标准，培养自检自律的好习惯；及时纠正不良风气，帮助解决疑难问题；抽检赠品库房账目，使核查帐物吻合；加大监管力度，减少员工违纪；提高防损意识，牵连原则问题及时上报；大商超市营运手册第88页维护三方利益，准确、及时处理顾客投诉，达到顾客满意。维保节能：设备设施以维护为主修理为辅的原则，定期维保；细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；以身作则，正确引导员工节能意识，自上而下形成良性循环。四、客服主管的工作事项营业前查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；跟进部门每日例会，贯彻落实超市各项方针政策；督导员工做好开业准备的相关工作；核定当日的促销信息稿件及背景音乐；对昨日顾客投诉记录进行查阅，跟进未完成投诉事件。检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；营业中做好超市正门入口迎宾礼仪接待工作；营造工作氛围，引导员工自觉地使用文明用语；发现问题指导改进，记录在日服务工作法表格上并跟进整改效果；亲临一线、特别是购物高峰时段，与员工共同合作，服务好顾客；加强对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；协调与其他部门的沟通及合作，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；及时处理突发事件及服务事故，解决顾客投诉，提高防损意识；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；跟进店铺各时段的促销广播及背景音乐等渲染工作；合理安排员工用餐时间，杜绝空岗现象；审核“每日退货报告”；对上级领导的工作指示做好上传下达工作。严格按照购物车、筐管理规定进行日常督导。闭店：检查客服员工各项工作完成情况，填写工作交接班本；督导员工将区域整理干净；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常；确保用电设施安全关闭并签字确认；参加晚例会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报；确定一周购物车筐实数上报；做好待续促销活动的稿件收集；大商超市营运手册第89页检查赠品库及客服的帐目是否准确无误；检查顾客投诉记录本的填写规范；将顾客提出的意见汇总备档；检查一周退换货记录，监督有无违纪倾向；检查存包柜的卫生与设备是否正常；检查会员系统维护及会员帐目准确性；将本周“日服务工作”及各项工作进行小结，上报客服主管店长；每周对租赁区日常检查不足及下周工作重点通过例会进行总结。每月：月末跟进、核定员工次月排班表；文件备存：对于客服的相关报表、帐目均需存档三年，待日后备查；及时整理、核查《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》、《日服务工作表格》，交于客服主管店长审核并上报；月末审核办公用品、各项耗材的使用情况及预订次月数量；月5日前召开客服员工月工作总结会；跟进广播、存包柜等设备的维护及维修，做好记录；做好部门日服务工作法，确保内容填写规范、准确；针对部门弱项，制定本部门员工培训计划；部门的重要文件及相关数据、帐目需备档留存，有待查检；做好当月工作总结及次月工作计划，上报主管店长，并按照计划实施跟进；每月末跟进租赁区厂家情况，及时摸底厂家合作意向，拟定空位招商；每季度前一个月（3月、6月、9月、12月）及时、准确收取厂家季度租金。第二节客服授权岗位职责及工作事项客服主管不在岗时，客服授权行使主管权限和职责一、岗位职责：资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；使用广播系统设备规范，维护及时；保证库房帐务清晰，数据准确；检查店铺便民设施安全、可靠；维护自动存包柜的正常使用；注重细节查找隐患，减免损失；跟进发票管理，保证无丢失。人力资源：进行员工排班工作；每位员工熟练掌握工作职责；及时将工作经验、学识传输给员工；大商超市营运手册第90页互帮互助，提高凝聚力。职能控制：指导员工服务质量，监督改进购物环境；规范员工的操作流程，杜绝安全隐患；自觉做好本职工作，引领班组共同进步；提高防损意识，牵连原则问题及时上报。二、客服授权的工作事项：营业前提前到达店铺，做好一天工作安排；查阅交接班记录，跟进未达成工作；检查员工仪容仪表、出勤状况；召开早例会，安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天工作得失；贯彻落实店铺相关信息，达到信息共享；做好开业前的相关准备工作；确定当日的广播稿件及背景音乐；检查租赁区业户是否达到开业状态和要求；提示员工做好开业标准。营业中引领做好入口迎宾礼仪接待工作；调整工作氛围，激发员工的热情，树立窗口形象；发现问题指导改进、记录在日服务工作法表格上并跟进改正效果；跟进店铺各时段的促销广播渲染工作；跟进对租赁区商品陈列、卫生清洁、员工劳动纪律和店堂等方面的监管；完成主管交付的工作任务；保证工作井然有序，防范监控，失误率低，提高防损意识；遵守用餐时间，杜绝空岗现象；与业务关联部门沟通，提高工作效率；跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；跟进突发事件，解决顾客投诉；提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；做好对“每日退货报告”的核检工作对上级领导的工作指示做好上传下达工作。闭店跟进检查购物车和筐的回收盘点情况；跟进检查租赁区业户的闭店工作有无异常；确定完成当天各项工作，填写交接记录；督导员工将区域整理干净；大商超市营运手册第91页确保用电设施安全关闭并签字确认；召开晚会，总结一天工作，互道晚安。每周：将一周投诉情况进行汇总上报主管；将一周购物车筐实数上报主管；将一周班组的工作情况上报主管；做好待续促销活动的稿件收集；跟进班组的各种帐目与实数是否相符。每月：合理安排员工次月班次，将排班表上报主管；核查班组的设施维护，对于隐情及时汇总上报主管；汇总班组的备品申报及领用登记工作；检查班组的各项帐目，发现问题及时上报；将店铺《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》整理完毕，上交主管。第三节大宗业代岗位职责与工作事项1、参加部门早例会，协助客服主管、授权工作。2、积极开拓市场，增加大宗份额。拜访店铺周边的公司企业、工厂、事业行政单位、学校和医院，建立大宗客户档案，并定期更新；3、对大宗客户消费明细做好记录，每季度汇总存档；4、实行定期回访制度：每季度要对大单客户实行上门拜访，提供最新DM；5、大假日（如春节、教师节、劳动节）提前一个月电话回访，如有需要，可登门办理；6、原则上零毛利、负毛利商品不允许大宗销售，特殊情况需请示店长；7、严格执行《大宗购物流程》，签字手续完备，单据保存完整。8、对客户的反馈要重视，并做好记录及时与相关部门沟通协调，保证给客户提供最优质的商品和服务。第四节客服员工岗位职责及工作事项一、岗位职责资产：维护电脑系统的安全使用；维护管辖区域用电设施的安全；保证库房账目清晰，数目准确；保证发票完整，无丢失；检查店铺便民设施安全、可靠。人力资源：大商超市营运手册第92页熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知识；岗位职能：迎宾职能：做好迎宾接待，提供信息与导向，不得擅自离岗；接待职能：热情接待需要帮助的顾客，快速办理退换货业务，抚平顾客的怨恨，努力让顾客满意而归；便民职能：确保便民设施安全运用，对于顾客的请求，尽力满足全力帮助；宣传职能：利用店铺的广播系统，及时将店铺的商品促销信息传输给顾客，扩大销售；礼仪职能：作为店铺的窗口部位，时刻注重礼仪形象，文明用语使用恰当，微笑服务至始至终，提高店铺服务水平；二、客服员工的工作事项营业前参加例会：仪表整洁到指定地点参加早会，看《交接班本》跟进未完成事项；区域清洁：清洁、整理服务台，包括：服务台及四周区域；备品补充：整理并补充工作时必备物品及各式记录本、表单、赠品等；账目核对：对备用金、赠品、会员卡等账目进行清点核对；设备检查：确定电脑、广播以及客用设施等设备是否能正常使用。营业中：在指定地点站立，以“三米微笑”迎宾至开店曲结束；看《顾客接待登记表》，跟进相关事宜；对顾客的咨询、问题注意聆听，给予正面合理的解释，确保顾客满意。熟悉超市的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动，为顾客提供准确的信息及良好的服务；发放赠品，建立赠品明细账目，做好赠品的盘点工作；开具发票，认真履行职责，杜绝隐私舞弊，违反原则；接待顾客投诉，做好第一接待工作，最大限度地缩小顾客怨愤，维护集团利益；做好店内广播宣传工作；做好超市入口的封包工作，有控制损耗和防范意识；闭店：整理退货商品，履行签字手续，及时返回卖场。同防损员一起对寄包柜进行清箱登记；做好赠品日盘，跟进库存赠品存量；填写工作交接班本，交接下一班次需跟进的事项；做好办公用品的整理和保管，清理区域卫生；检查各项电器电源是否关闭；参加例会，总结当日的工作。使用表单：《大宗购物商品清单》大商超市营运手册第93页《大商超市集团会员档案表》《赠品管理单》《顾客意见表》《赠品库存明细帐》《赠品发放表》《赠品盘理表》《顾客接待登记表》《退换货受理票》《交接班本》《发票管理使用登记表》。第五节推车员岗位职责及工作事项一、岗位职责1、资产：保证购物车和购物筐数量准确、使用性能完好；检查店外便民设施安全、可靠；注重细节查找隐患，减免购物车、筐非正常情况下的损失。2、人力资源：熟练掌握工作职责；及时参加培训，吸收新知识。3、岗位职能：坚守原则：定岗定位，坚守岗位；及时原则：及时将顾客用完的购物车及购物筐放回车、筐存放处；安全原则：严格执行安全运送数量的标准，注意慢行不能伤及顾客、货架、商品或车辆等，客流高峰时应前后两人一并推车，运行车、筐时造成设备、他人损伤及非正常情况下的丢失，赔偿费用由当事责任人承担；服务原则：在推车过程中，任何时候有顾客需求购物车/筐时，应随时提供给顾客，甚至主动提供给顾客；礼让原则：推车过程中，说好服务用语，若与顾客相遇，除提醒外，应礼让顾客，“请’字在前“让”字在后；收集散落店内外的购物车、购物篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用；保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失；手推购物车行走，文明用语不离口，避免碰撞顾客或引发安全事故；协助顾客装卸商品；保持道路干净、整洁、畅通；协助店铺处理紧急事件。4、维保节能：不定时地检查购物车和筐，发现问题及时维护、维修，确保顾客的使用安全。二、推车员的工作事项大商超市营运手册第94页1、营业前员工上班时由员工通道进店打卡，更换工装、佩戴工牌；仪表整洁到达卖场，查看交接本，进行购物车数量清点；若发现问题及时上报主管进行复查，并将结果记录；到指定地点参加早会，由主管或授权安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天的工作得失；整理并清洁购物车、购物筐，确保车和筐干净整洁；补充其在卖场摆放位置的数量；检查购物车和筐是否有破损避免安全隐患的发生。2、营业中：使用服务用语，将购物车迎送给顾客，并及时回收顾客用后的车辆；对于需要帮助的顾客伸出友情之手，杜绝使用粗俗语言对待顾客；对