客服收银职掌说明

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一．收银课课长1、岗位职责（1）对收银协理负责,确保收银工作正常进行（2）负责收银员排班,及时发放收银员所需用品和备用金（3）收银机出现不能解决的故障应及时通知电脑部或银行（4）清点营业款,核对有关单据,打印各收银员当班报表(差异表)（5）每月3日前将收银短款上报财务,并督促短款人员上报前交清（6）及时将人员变更情况报POS主管,更改相应的密码（7）严肃处理收银员的差错或过失（8）定期或不定期对收银员进行业务培训和考核（9）宣达公司文件精神并监督执行情况,收集合理化建议报有关部门2、任职资格（1）长沙户25-35岁,财务专科以上毕业，有2年以上中大型商场收银工作经验（2）熟悉收银各环节及相关制度,具有收银工作必备的财务电脑知识（3）对数字比较敏感,有识别假钞和鉴别支票的能力3、工作要求营业前1）发放备用金及零钞，与财务交接各种单据。（1）银行POS机电脑单及银行手工压卡单交出纳。（2）与电脑部对接上日收银时存在的问题。2）监督收银员检查收银机设备营业中3）巡视收银区，及时发现并解决问题。4）与相关部门对接收银中的问题。（1）对银行卡出现的问题与银行对接。（2）了解收银员的服务情况。5）与金库兑换零钞。6）抽查烟酒、电器、化妆品、收银员的操作及服务情况7）必要时在收银台顶岗。8）处理收银口的各种投诉并向部门经理反馈。9）记录当班收银情况，与另一班主管交接。营业后10）检查收银员关机及营业结束工作（1）下班后收银员必须退出营业结束状态（2）所有收银设备关闭（3）对所有银行卡进行结帐并关闭银行POS机设备（4）将所有办公用品锁入抽屉（5）将收银机防护罩罩好11）收取营业款、备用金及各种单据,并与金库作好营业款交接工作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二．收银课课长助理1、岗位职责(1)对收银主管负责,分管相应班组收银员(2)协助课长解决日常工作,并及时向主管反馈工作中出现的问题(3)按收银员的职责完成销售中的收银工作(4)配合课长协调收银与柜组、财务、电脑、防损等部门的工作(5)监督收银员的操作,如不规范应及时指出并纠正(6)配合课长对收银员进行技能、技巧方面的培训2、任职资格（1）22-30岁财务中专毕业，有1年以上中大型商场收银工作经验（2）熟悉收银各项规章制度和操作流程（3）熟悉财务、收银有关运作制度（4）熟悉各银行卡操作和常见问题的处理方法（5）具备识别假钞和鉴别支票的能力（6）掌握收银机及相关设备的使用方法三、收银员1、岗位职责(1)遵守商场的各项规章制度,服从主管的工作安排(2)规范、熟练地操作,确保收银工作正常进行(3)保管好收银台的配套物品及单据。(4)文明接待每一位顾客,做到唱收唱付,短款赔偿(5)不擅离岗位或做与工作无关的事(6)不私自调班或换台(7)不带私款上岗、不贪污公款、私兑外币或将营业款带出场外(8)认真填制“缴款单”和“储值卡登记表”等单据。规范更正数字(9)遇收银机故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银主管(10)经收银主管批准离岗应将收银机退回到“请输入密码”状态，取下机用钥匙，锁好抽屉，收银台放上“请稍候”的告示牌(11)做好交接的手续，按“缴款单”如数上交营业款(12)搞好收银台周围的卫生(13)向收银主管提出合理化建议或意见2、任职资格(1)18－２５岁，五官端正，高中以上文化，有长沙户口担保(2)具备基本的电脑知识和财务知识，对数字敏感，反应较快(3)具有识别假钞和鉴别支票的能力(4)熟练掌握收银机和相关设备的使用方法四、助理、收银员工作要求营业前１、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞２、到达收银台后打开总开关，依次开ＵＰＳ电源、显示屏、主机，输入密码，进入精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料销售状态，核对操作号是否正确，打开钱箱，放入备用金３、对所在收银台的银行卡机结帐４、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立即向主管汇报５、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋存量是否足够营业中６、分类整理好有关促销宣传单，准备营业７、顾客来到收银台前，收银台应及时接待，入机前先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机８、商品输入机时要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致９、读不出条码的商品用手工输入，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑10、能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对11、当电脑显示的商品资料与实物不符时：（１）柜台打错价，可在收银主管证明后按低标价售出，差价由部门主管赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报（２）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知部门人员进行更换（３）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理13、商品的正常折让由电脑自动执行,其它由授权人参照公司规定办理14、营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知电脑部15、所有退换按公司商品销售退换货管理规定严格执行16具备防盗意识(1)当顾客将超市同类商品带入超市时,收银员应耐心解释并要求顾客存包(2)开单区购买的商品由超市出收银台时,收银员必须核对实物与电脑小票,发现异常立即报告防损员17、有硬标签的商品应用解码器逐一取下,软标签的商品在解码器上消磁18、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客否还有其它商品及用什么方式结算19、熟练地为顾客分类装袋，易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中20、储值卡结算时应注意：（1）刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号（2）储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管（3）当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告主管或经理21、交接班应注意：（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。”迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（2）对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据（3）收银台所有办公用品一一清点、交接营业后22、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点填单，金额超过三万元须请防损员护卫23、按公司规定的金额留存备用金24、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改25、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数。金额和总计金额26、拿好现金缴款单、备用金。营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金有序地放入保险柜内，并在登记本上签名27、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩五、服务中心值班员六．规章制度一）收银员守则１、身上不可带现金２、不可放置任何私人物品（除计算器、园珠笔、抹布外）３、在收银台工作时，不可擅自离岗４、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金５、在岗位、应随时注意收银台的动态，如发处异常情况，应及时通知主管或经理６、使用规范的服务用语７、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍二）收银员服务标准要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔、放１、微笑，眼神接触及打招呼，例如：“你好！”２、附加推销，向顾客介绍公司特价货品３、若超过４名顾客在等候付款时，应尽量安慰顾客。例如：“请等一等，很快就轮到你。”４、商品输入电脑后，应说：“多谢！一共ＸＸ钱，我收你ＸＸ钱。”“找你ＸＸ钱，请你收好（请点一下）”或“付的钱正好”；如钱不对，应说：“你付的钱不对，请你重新点一下好吗？”；收钱后，应说：“请你保留好电脑购物小标票，退换货应持有电脑小票。”三）金库工作１、前一天收银部（１）对照时段现金表检查收银员交来的时段现金收入（２）保存一份副本（３）只有银行前来提取前一天的现金后才能送交金库精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料２、在收到收银员交来现金的第二天金库会计（１）检查钱袋前须先检查前一天收到的现金收入总额（２）将１００张１００元和１００张５０元面额的纸币捆成一捆（３）根据时段现金表填写每个收银员钱袋表（４）检查完所有钱袋后：Ａ、一份一份地清点前一天收到的钱袋中的现金Ｂ、根据钱袋中的金额填写钱袋表Ｃ、将１００元以下的现金（５０、１０、５）换成１００元面额的纸币Ｄ、将１００张１００元面额的纸币捆成一捆Ｅ、清点钱袋中的现金＋时段现金收入填写银行存款单的详细内容Ｆ、按收银员编号附上所有文件（钱袋表＋时段现金表）Ｇ、填写收银员报表——金库并送交会计部Ｈ、将所在钱袋送还收银部（空的）四）金库安全准则：１、开启流程：金库人员（二人）开金库门并解除密码撤防，财务人员打开保险柜。保险柜钥匙和密码由财务人员保管２、关闭程序：每日营业终了，由金库人员将各收银员钱袋放入保险柜，金库人员布防后关上金库门３、掌管密码人员变换或离职，应更换保险柜密码和金库布防密码五）收银员过失处理办法收银员在工作过程中必须具备强烈责任感，一丝不苟地完成整个收银工作。对于收银员自身人为因素造成的损失，必须如实填写过失行为登记表，按照规定追究收银员的相关责任。（一）收银差错１、假钞：收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿２、数额差错：收银员上缴现金超过或少于ＰＯＳ系统显示的标准数据处理如下：（1）超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人看出严肃批评，因此出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理（2）短款：短款金额由责任人如数赔偿（二）物品遗失：配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理（三）带私款上班者：一经发现，一律没收上缴全部金额（四）盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者：赔偿全部款项后，再送至公安机关处理（五）损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理（六）私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（七）交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担（八）态度；工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理（九）未尽事宜按商场规定处理一、工作流程1、退款流程A、退货过程（1）如顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包装。（2）以下商品不得退货、退款：录音带、CD、书籍、内衣、电池、化妆品、烟酒。B退款程序无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由服务中心值班员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。员工：（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请主管签字，一式两联（2）把退货的价格输入退款收银机(3)将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上（4）对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查（5）顾客签好“销售退回证明”后，将退款交给顾客（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商